BOCM
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BOLETÍN OFICIAL DE LA COMUNIDAD DE MADRID
SÁBADO 24 DE AGOSTO DE 2024

B.O.C.M. Núm. 202

función de la consecución mensual de esos cuatro indicadores de calidad, que con un peso de entre
un 1% y un 2% cada uno de ellos, se aplicará sobre la facturación neta Fuera de Garantía mensual
del técnico.
Los indicadores que sirven de base a la prima de calidad son los siguientes:
a) Consecución del 2/85 (del centro): este indicador mide, a grandes rasgos, la rapidez en resolver
y terminar los avisos de reparación recepcionados en el centro de servicio. Dicho indicador hace
referencia al tiempo transcurrido desde que se recibe el aviso de reparación en el centro de servicio
hasta que este es terminado, reflejando el porcentaje de las intervenciones recibidas en el centro de
servicio que han sido realizadas y terminadas en un plazo de dos días. Teniendo en cuenta lo
indicado en el apartado a.1.a de este artículo 25 respecto a los objetivos que para este indicador se
establezcan anualmente por Dirección, el porcentaje que corresponda aplicar (linealmente entre
estos valores) cada mes sobre la facturación fuera de garantía del técnico será el siguiente:
- Si la consecución mensual del 2/85 del centro de servicio es igual o menor al objetivo anual
marcado como 50%, el nivel de consecución será considerado de 50, y el porcentaje a aplicar sobre
la Facturación Fuera de Garantía del técnico, del 1%.
- Si la consecución mensual del 2/85 del centro de servicio es igual al objetivo anual marcado como
100%, el nivel de consecución será considerado de 100, y el porcentaje a aplicar sobre la Facturación
Fuera de Garantía del técnico, del 1,5%.
- Si la consecución mensual del 2/85 del centro de servicio es, igual o superior al objetivo anual
marcado como 150%, el nivel de consecución será considerado de 150, y el porcentaje a aplicar
sobre la Facturación Fuera de Garantía del técnico, del 2%.
b) Q Duplicados: Este indicador, refleja el porcentaje de avisos de reparación que exigen una
segunda visita dentro de un determinado plazo de tiempo tras la primera, y para el mismo domicilio
y electrodoméstico. La fórmula que sirve de cálculo para este indicador vendría a ser la siguiente:
Duplicados = (Reclamaciones Cías Seguros + Avisos centralizados duplicados)
(Terminados Cías Seguros + Total avisos centralizados)
Anualmente, la Dirección informará de los objetivos que para el indicador Q Duplicados se
establezcan cada año. Estos objetivos serán fijados de acuerdo a un escalado de consecución, que
será de 50, de 100 y de 150. Para el año 2023, el objetivo Q Duplicados queda configurado de la
siguiente manera:
x
x
x

Consecución al 50%: 4,80% de duplicados.
Consecución al 100%: 4,20% de duplicados.
Consecución al 150%: 3,60% de duplicados.

Teniendo en cuenta lo anterior respecto a los objetivos anuales del indicador de Q Duplicados, el
porcentaje que corresponda aplicar (linealmente entre estos valores) cada mes sobre la facturación
fuera de garantía del técnico será el siguiente:
- Si la consecución mensual del indicador de duplicados acumulado es igual o menor al objetivo
anual marcado como 50%, el nivel de consecución será considerado de 50, y el porcentaje a aplicar
sobre la Facturación Fuera de Garantía del técnico, del 1%.
- Si la consecución mensual del indicador de duplicados acumulado es igual al objetivo anual
marcado como 100%, el nivel de consecución será considerado de 100, y el porcentaje a aplicar
sobre la Facturación Fuera de Garantía del técnico, del 1,5%.

Nota: la consecución mensual del indicador a tener en cuenta para el devengo y pago de esta prima,
podrá ser la del Centro de Servicio, o la individual de cada empleado, lo cual se comunicará con
carácter anual, a comienzos de cada año de vigencia del convenio colectivo.
c) Nivel de satisfacción de usuarios (Q NPS): Este indicador, refleja el nivel de satisfacción de los
usuarios de las diferentes marcas que representa BSH España, obtenido mediante encuestas de

BOCM-20240824-1

- Si la consecución mensual del indicador de duplicados acumulado es igual o superior al objetivo
anual marcado como 150%, el nivel de consecución será considerado de 150, y el porcentaje a
aplicar sobre la Facturación Fuera de Garantía del técnico, del 2%.