BOCM

BOLETÍN OFICIAL DE LA COMUNIDAD DE MADRID

Pág. 42

CÓDIGO

MIÉRCOLES 11 DE ENERO DE 2023

DENOMINACIÓN

CONTENIDOS

B.O.C.M. Núm. 9

DESTINATARIOS

EDI

HR

AL./
ED.

2023CG0206

SISTEMA DE SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA
COMUNIDAD DE MADRID (PRESENCIAL)

- Normativa aplicable al sistema de sugerencias y quejas de la
Comunidad de Madrid.
- Tramitación y seguimiento de expedientes de quejas y
sugerencias a través de la aplicación SUQE.

Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan,
preferentemente destinado en
oficinas de asistencia en materia
de registro o unidades
administrativas con tareas de
atención al ciudadano que deban
gestionar
Sugerencias y Quejas.

4

5

15

2023CG0207

LA HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS (PRESENCIAL POR
VIDEOCONFERENCIA)

- El concepto de humanización en relación con la actividad
administrativa.
- Valores éticos y de conducta en la relación con los usuarios
de servicios públicos.
- La humanización como criterio de calidad en la atención a los
usuarios de servicios públicos.
- Empatía y proactividad en la comunicación con los
ciudadanos.
- Introducción a la humanización en los diferentes servicios
públicos: administrativos, sanitarios, educativos, sociales.

Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan, en especial el
destinado en centros y unidades
con relación directa con la
ciudadanía.

5

15

20

2023CG0230

LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA
COMUNIDAD DE MADRID (PRESENCIAL)

- Normativa aplicable en la atención al ciudadano.
- Sistema único de información. Red de Oficinas.
- La información en la web de la Comunidad de Madrid.
- La actividad de Registro en la Comunidad de Madrid.
- El Sistema de Sugerencias y Quejas.
- Estadísticas del Servicio de atención al ciudadano y registro.

Personal funcionario y estatutario
de los subgrupos A1 y A2 y
personal laboral de los grupos I y II
de la Comunidad de Madrid.

6

20

20

2023CG0232

LAS OFICINAS CONJUNTAS DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO: UN MODELO DE COLABORACIÓN
ENTRE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
(PRESENCIAL)

- Red de Oficinas conjuntas en la Comunidad de Madrid.
- Regulación, organización y funcionamiento de las Oficinas
conjuntas.
- Criterios de actuación en la atención al ciudadano.
- La actividad de registro en las Oficinas conjuntas.
- Búsqueda de información en la web de la Comunidad de
Madrid.
- Gestión de servicios específicos.

Personal funcionario o laboral de
Entidades Locales, destinados en
las Oficinas conjuntas de la
Comunidad de Madrid.

2

20

15

Personal funcionario y estatutario
de los subgrupos A1 y A2 y laboral
de los grupos I y II de la
Comunidad de Madrid, que en el
desempeño de sus funciones
deban efectuar presentaciones en
público.

10

16

20

2023CG0208

HABILIDADES PARA PRESENTACIONES
EFICACES (PRESENCIAL POR
VIDEOCONFERENCIA)

- Preparación y estructura de la presentación.
- El control emocional. Habilidades del ponente.
- Control de medios audiovisuales y logísticos (sala,
asistentes...)
- Control del tiempo.
- La coherencia interna del discurso.
- Estrategias de persuasión. La voz.
- Ensayo de una presentación: entrenamiento y defensa
argumental.
- El "arte de la representación" para desarrollar una mejor
imagen pública del profesional y de la institución o empresa a
la que representa.
- La comunicación no verbal durante la intervención. Opciones
y métodos.
- Caso práctico.

2023CG0209

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EXCELENTE
(PRESENCIAL POR VIDEOCONFERENCIA)

- Elementos de la comunicación telefónica.
Personal incluido en el ámbito de
- El lenguaje telefónico: aspectos diferenciadores. Planificar
aplicación del Plan.
los mensajes. Influir en los demás.
- Estructura de la llamada.
- Identificar los vehículos de la imagen en la comunicación
telefónica.
- Desarrollar el mejor perfil para atender el teléfono en la
Administración. Calibrar el impacto en los primeros contactos.
- Cómo dirigir las llamadas y obtener compromisos favorables.
- Técnicas para la resolución de incidencias y quejas
(llamadas difíciles).
- Prácticas con dinámicas activas (vídeos, simulaciones de
llamadas y otras).

6

15

20

2023CG0210

PERFECCIONAMIENTO DE LA ESCRITURA
ADMINISTRATIVA (PRESENCIAL)

-La elaboración de un texto.
-Estructura básica de la comunicación escrita. El lenguaje
administrativo.
-Cómo mejorar la redacción de informes y textos
administrativos.
-Análisis de los principales documentos administrativos para
los ciudadanos.
-Ejercicios prácticos.

Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan.

4

12

20

2023CG0211

CURSO DE ORTOGRAFÍA (VIRTUAL)

- Letras de ortografía difícil.
- El uso de las letras mayúsculas, minúsculas, diccionarios y
correctores ortográficos.
- La acentuación, la puntuación.
- Errores ortográficos más frecuentes.

Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan.

1

20

100

2023CG0212

LENGUA DE SIGNOS ESPAÑOLA (NIVEL INICIAL) - Conocimiento y uso del alfabeto dactilológico.
(PRESENCIAL)
- Uso y significado de la expresión corporal en la LSE - I.
- Expresiones faciales básicas - I.
- El tiempo verbal - I.
- Uso del espacio en la LSE - I.
- Frases afirmativas, negativas e interrogativas - I.
- Adverbios de tiempo - I.
- Vocabulario.
- Comunidad Sorda.

Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan que ocupe
puestos de trabajo de atención al
público.

2

60

16

BOCM-20230111-4

2.2. MEJORA DE LA RELACIÓN CON LA CIUDADANÍA: INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN