B) Autoridades y Personal - CONSEJERÍA DE HACIENDA Y FUNCIÓN PÚBLICA (BOCM-20210305-3)
Plan de formación – Resolución de 15 de febrero de 2021, de la Directora General de Función Pública, por la que se aprueba y da publicidad al Plan de Formación para Empleados Públicos de la Comunidad de Madrid para 2021 y se abre el plazo de presentación de solicitudes de participación
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOCM
B.O.C.M. Núm. 54
CÓDIGO
BOLETÍN OFICIAL DE LA COMUNIDAD DE MADRID
VIERNES 5 DE MARZO DE 2021
DENOMINACIÓN
CONTENIDOS
Pág. 37
DESTINATARIOS
EDI
HR
AL./
ED.
SERVICIOS A LA CIUDADANÍA (AREA 02)
2021CG0201
HABILIDADES SOCIALES Y DE
COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL
PÚBLICO (PRESENCIAL)
- El proceso de comunicación: la estructura del mensaje.
- Consejos prácticos para mejorar la comunicación verbal y no
verbal.
- Barreras en la comunicación. Los conflictos en la atención al
ciudadano.
- La escucha activa. Tipos de comunicación. Formas de
comunicación en el trabajo.
- La fase de información en la atención al usuario. Diferencias de
percepción y equívocos.
- Técnicas para entrenar la asertividad.
- La comunicación no verbal: postura, gestos.
- Habilidades sociales en la atención al ciudadano. La empatía.
Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan.
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2021CG0202
MANEJO DE SITUACIONES DE RIESGO
FÍSICO Y/O PSICOLÓGICO EN LA
ATENCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS
PÚBLICOS (PRESENCIAL)
- Atención a los usuarios de servicios públicos: situaciones de
conflictividad.
- Manejo del usuario difícil.
- La agresión: cómo prevenir y actuar ante una agresión física.
- Riesgos psicológicos: desmotivación, cuadros de ansiedad.
- Modo de prevenir conflictos: técnicas de comunicación y empatía.
- Cuando todo falla: medidas de seguridad.
Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan, que desarrollen
funciones de atención a usuarios de
servicios públicos.
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20
2021CG0203
ATENCIÓN A CIUDADANOS CON
DISCAPACIDAD (PRESENCIAL)
- Los grandes grupos de la discapacidad y sus principales
características.
- Premisas fundamentales de actuación en la atención a ciudadanos
con discapacidad física.
- Nociones básicas para ofrecer ayuda a una persona con
discapacidad visual.
- Consejos efectivos en el trato y conversación con una persona con
ceguera.
- Cómo transmitir la información a personas con discapacidad
auditiva.
- Recursos en la atención a ciudadanos con discapacidad intelectual.
- Protocolo en situaciones de emergencia.
Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan preferentemente
que desempeñen funciones de
atención a ciudadanos.
6
6
20
2021CG0204
EN LÍNEA CON EL CIUDADANO
(INFORMACIÓN Y ATENCIÓN A TRAVÉS
DE LOS SERVICIOS TELEMÁTICOS)
(PRESENCIAL)
- La atención al ciudadano: normativa y criterios básicos de atención, Personal incluido en el ámbito de
- Gestión de personas: comunicación no verbal en la atención al
aplicación del Plan.
ciudadano.
- Atención al ciudadano a través de internet y servicios telemáticos.
Beneficios.
- Chat, correo electrónico, redes sociales.
- Atención a consultas en tiempo real.
4
20
20
2021CG0205
LA ACTIVIDAD DE REGISTRO EN LA
COMUNIDAD DE MADRID. NORMATIVA
REGULADORA, APLICACIÓN E-REG Y
TRAMITACIÓN CON SIR (PRESENCIAL)
- Legislación aplicable.
- Presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones.
- Digitalización de documentos.
- Medios de presentación.
- Expedición de recibos de presentación.
- Tramitación telemática.
- Tramitación en unidades administrativas.
- Colaboración con otras Administraciones Públicas.
- Funcionamiento de las aplicaciones informáticas de registro "eReg".
- Forma de tramitar para otras Administraciones Públicas con SIR.
Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan, preferentemente
destinado en oficinas de asistencia
en materia de registro o unidades
administrativas con tareas de
registro.
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20
18
2021CG0206
SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE - Organización y funcionamiento del sistema de quejas y sugerencias
LA COMUNIDAD DE MADRID
de la Comunidad de Madrid.
(PRESENCIAL)
- Tramitación de quejas y sugerencias a través de la aplicación
SUQE.
NOTA: Curso en colaboración con la Agencia para la Administración
Digital. Sólo se pueden solicitar al Centro de formación de la Agencia
para la Administración Digital.
Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan, que desarrolle
funciones en materia de coordinación
y gestión de sugerencias y quejas.
4
5
15
2021CG0207
LA HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS (PRESENCIAL)
- El concepto de humanización en relación con la actividad
administrativa.
- Valores éticos y de conducta en la relación con los usuarios de
servicios públicos.
- La humanización como criterio de calidad en la atención a los
usuarios de servicios públicos.
- Empatía y proactividad en la comunicación con los ciudadanos.
- Introducción a la humanización en los diferentes servicios públicos:
administrativos, sanitarios, educativos, sociales.
Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan, en especial el
destinado en centros y unidades con
relación directa con la ciudadanía.
5
15
20
2021CG0230
LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA
COMUNIDAD DE MADRID (PRESENCIAL)
- Normativa aplicable en la atención al ciudadano.
- Sistema único de información.
- La información en la web: COMUNIDAD.MADRID.
- La actividad de registro en la Comunidad de Madrid.
- El Sistema de Sugerencias y Quejas en la CM.
- Resultados de evaluación del Servicio de Atención.
Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan.
4
20
20
2021CG0231
FORMACIÓN PARA FUNCIONARIOS
PÚBLICOS HABILITADOS (PRESENCIAL)
- Marco normativo.
- Registro de Empleados Públicos Habilitados de la Comunidad de
Madrid.
- Servicios de asistencia habilitada.
- Aplicaciones informáticas.
Personal funcionario que esté inscrito
en el Registro de Empleados
Habilitados de la Comunidad de
Madrid.
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BOCM-20210305-3
2.1. ATENCIÓN AL CIUDADANO
B.O.C.M. Núm. 54
CÓDIGO
BOLETÍN OFICIAL DE LA COMUNIDAD DE MADRID
VIERNES 5 DE MARZO DE 2021
DENOMINACIÓN
CONTENIDOS
Pág. 37
DESTINATARIOS
EDI
HR
AL./
ED.
SERVICIOS A LA CIUDADANÍA (AREA 02)
2021CG0201
HABILIDADES SOCIALES Y DE
COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL
PÚBLICO (PRESENCIAL)
- El proceso de comunicación: la estructura del mensaje.
- Consejos prácticos para mejorar la comunicación verbal y no
verbal.
- Barreras en la comunicación. Los conflictos en la atención al
ciudadano.
- La escucha activa. Tipos de comunicación. Formas de
comunicación en el trabajo.
- La fase de información en la atención al usuario. Diferencias de
percepción y equívocos.
- Técnicas para entrenar la asertividad.
- La comunicación no verbal: postura, gestos.
- Habilidades sociales en la atención al ciudadano. La empatía.
Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan.
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2021CG0202
MANEJO DE SITUACIONES DE RIESGO
FÍSICO Y/O PSICOLÓGICO EN LA
ATENCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS
PÚBLICOS (PRESENCIAL)
- Atención a los usuarios de servicios públicos: situaciones de
conflictividad.
- Manejo del usuario difícil.
- La agresión: cómo prevenir y actuar ante una agresión física.
- Riesgos psicológicos: desmotivación, cuadros de ansiedad.
- Modo de prevenir conflictos: técnicas de comunicación y empatía.
- Cuando todo falla: medidas de seguridad.
Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan, que desarrollen
funciones de atención a usuarios de
servicios públicos.
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2021CG0203
ATENCIÓN A CIUDADANOS CON
DISCAPACIDAD (PRESENCIAL)
- Los grandes grupos de la discapacidad y sus principales
características.
- Premisas fundamentales de actuación en la atención a ciudadanos
con discapacidad física.
- Nociones básicas para ofrecer ayuda a una persona con
discapacidad visual.
- Consejos efectivos en el trato y conversación con una persona con
ceguera.
- Cómo transmitir la información a personas con discapacidad
auditiva.
- Recursos en la atención a ciudadanos con discapacidad intelectual.
- Protocolo en situaciones de emergencia.
Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan preferentemente
que desempeñen funciones de
atención a ciudadanos.
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2021CG0204
EN LÍNEA CON EL CIUDADANO
(INFORMACIÓN Y ATENCIÓN A TRAVÉS
DE LOS SERVICIOS TELEMÁTICOS)
(PRESENCIAL)
- La atención al ciudadano: normativa y criterios básicos de atención, Personal incluido en el ámbito de
- Gestión de personas: comunicación no verbal en la atención al
aplicación del Plan.
ciudadano.
- Atención al ciudadano a través de internet y servicios telemáticos.
Beneficios.
- Chat, correo electrónico, redes sociales.
- Atención a consultas en tiempo real.
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2021CG0205
LA ACTIVIDAD DE REGISTRO EN LA
COMUNIDAD DE MADRID. NORMATIVA
REGULADORA, APLICACIÓN E-REG Y
TRAMITACIÓN CON SIR (PRESENCIAL)
- Legislación aplicable.
- Presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones.
- Digitalización de documentos.
- Medios de presentación.
- Expedición de recibos de presentación.
- Tramitación telemática.
- Tramitación en unidades administrativas.
- Colaboración con otras Administraciones Públicas.
- Funcionamiento de las aplicaciones informáticas de registro "eReg".
- Forma de tramitar para otras Administraciones Públicas con SIR.
Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan, preferentemente
destinado en oficinas de asistencia
en materia de registro o unidades
administrativas con tareas de
registro.
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2021CG0206
SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE - Organización y funcionamiento del sistema de quejas y sugerencias
LA COMUNIDAD DE MADRID
de la Comunidad de Madrid.
(PRESENCIAL)
- Tramitación de quejas y sugerencias a través de la aplicación
SUQE.
NOTA: Curso en colaboración con la Agencia para la Administración
Digital. Sólo se pueden solicitar al Centro de formación de la Agencia
para la Administración Digital.
Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan, que desarrolle
funciones en materia de coordinación
y gestión de sugerencias y quejas.
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2021CG0207
LA HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS (PRESENCIAL)
- El concepto de humanización en relación con la actividad
administrativa.
- Valores éticos y de conducta en la relación con los usuarios de
servicios públicos.
- La humanización como criterio de calidad en la atención a los
usuarios de servicios públicos.
- Empatía y proactividad en la comunicación con los ciudadanos.
- Introducción a la humanización en los diferentes servicios públicos:
administrativos, sanitarios, educativos, sociales.
Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan, en especial el
destinado en centros y unidades con
relación directa con la ciudadanía.
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2021CG0230
LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA
COMUNIDAD DE MADRID (PRESENCIAL)
- Normativa aplicable en la atención al ciudadano.
- Sistema único de información.
- La información en la web: COMUNIDAD.MADRID.
- La actividad de registro en la Comunidad de Madrid.
- El Sistema de Sugerencias y Quejas en la CM.
- Resultados de evaluación del Servicio de Atención.
Personal incluido en el ámbito de
aplicación del Plan.
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2021CG0231
FORMACIÓN PARA FUNCIONARIOS
PÚBLICOS HABILITADOS (PRESENCIAL)
- Marco normativo.
- Registro de Empleados Públicos Habilitados de la Comunidad de
Madrid.
- Servicios de asistencia habilitada.
- Aplicaciones informáticas.
Personal funcionario que esté inscrito
en el Registro de Empleados
Habilitados de la Comunidad de
Madrid.
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BOCM-20210305-3
2.1. ATENCIÓN AL CIUDADANO
