BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Sábado 30 de noviembre de 2024

Sec. III. Pág. 162989

un uso no apropiado del servicio por parte del Centro Usuario, por lo que la resolución
corresponderá a dicho Centro Usuario, con asesoramiento por parte de la SGAD, si
fuese necesario. En los demás casos, se canalizará la resolución y/o tratamiento de la
incidencia para desencadenar las actuaciones de asistencia técnica, mejora, desarrollo
adaptativo o correctivo necesario, siguiendo las directrices y criterios de prioridad que
establezca la SGAD.
– La comunicación al Centro Usuario, dentro del tiempo de respuesta especificado
en el presente convenio, de la valoración de la incidencia y del tiempo de resolución
previsto.
– La preparación de nuevas versiones de la aplicación que contengan el conjunto de
modificaciones, adaptaciones o nuevos componentes incorporados a la aplicación.
– La puesta en producción de las nuevas versiones de la aplicación, que se liberen
para explotación. La SGAD determinará la fecha o periodo mensual en el que realizará
las actuaciones de actualización o mantenimiento programadas, que serán efectivas al
mismo tiempo para todos los centros usuarios del servicio. Durante dichas actuaciones,
la aplicación en producción no estará disponible para la explotación. Para la realización
de estas actuaciones, la SGAD dispondrá de los procedimientos necesarios que
garanticen la seguridad e integridad de la información, tales como copias de seguridad
de la base de datos y sistemas de ficheros, etc.
Para el cumplimiento de estas obligaciones, existirá un Centro de Soporte de
NEDAES, que será habilitado en la forma en que determine la SGAD y que será el
encargado de recibir las comunicaciones de incidencias de los Centros Usuarios y de
remitir a estos las respuestas a dichas incidencias, con la información especificada en el
presente convenio.
El personal informático del Centro Usuario, o bien quien/quienes éste determine, se
encargará del primer nivel de soporte para sus propios usuarios de acuerdo a lo
establecido en la cláusula quinta.
Se entiende por tiempo de respuesta el transcurrido desde que se recibe una
solicitud en el Centro de Soporte de NEDAES, hasta que se responde al Centro Usuario
con una comunicación en la que, al menos se incluirán los siguientes datos:
– Número de solicitud.
– Fecha y hora y minuto de entrada de la incidencia.
– Descripción breve de la solicitud.
– Calificación del nivel de severidad de la incidencia asignado por la SGAD, en el
caso de que la solicitud de soporte sea una incidencia atribuible al mal funcionamiento
de la aplicación.
– Respuesta en su caso constitutiva de solución a la solicitud, en el caso de que
trate de una consulta.
– Acuse de recibo de la solicitud en el caso de que se trate de una petición. En el
caso de incidencias notificadas por el Centro Usuario que sean atribuibles a un mal
funcionamiento de la aplicación, se entiende por tiempo de resolución el transcurrido
desde que se reciba la respuesta por el Centro Usuario hasta que realice la
correspondiente actuación correctiva y se ponga en producción, en su caso.
Condiciones de servicio:
El Centro Usuario dará traslado al Centro de Soporte de NEDAES, de acuerdo con
las condiciones establecidas por la SGAD con este fin, de cuantas incidencias, consultas
o peticiones requiera, en el marco del presente convenio, relativas al funcionamiento y
tratamiento de datos en el aplicativo NEDAES.
La SGAD supervisará y aprobará la calificación del nivel de las incidencias
producidas de acuerdo con la clasificación en el Nivel de Servicio del presente convenio.

cve: BOE-A-2024-25017
Verificable en https://www.boe.es

Núm. 289