Ministerio de Trabajo y Economía Social. III. Otras disposiciones. Convenios colectivos de trabajo. (BOE-A-2024-23516)
Resolución de 15 de octubre de 2024, de la Dirección General de Trabajo, por la que se registra y publica el Convenio colectivo de T-Systems ITC Iberia, SAU.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 273
Martes 12 de noviembre de 2024
Sec. III. Pág. 144310
Aplica únicamente a guardias de resolución técnica y solo puede ser activada por la
guardia técnica de primer o último nivel.
5.
Guardia de tutelaje.
Su finalidad es cubrir otro tipo de guardia cuando, para garantizar el servicio, se
establece un sistema de tutelaje/formación/seguimiento a una persona trabajadora que
comienza a realizar servicios de guardia.
Aplica únicamente a guardias de resolución técnica y es de carácter temporal.
6.
Guardia de contingencia (retén).
Su finalidad es garantizar la asistencia presencial en caso de producirse una
contingencia en el servicio continuado al/los clientes (trabajo organizado en sistemas de
turnos) sea tanto por falta de disponibilidad de las personas trabajadoras que han de
desarrollar el trabajo en horario habitual (según el art. 41 de este convenio) como por un
problema de fuerza mayor que impacte en el/los servicio/s. La persona adscrita a este
servicio se obligará a asistir en menos de 1 hora, si es solicitada.
7.
Guardias técnicas de primer nivel.
Su finalidad es atender y resolver las incidencias que se produzcan en el servicio al
que está asignada la guardia. En caso de dificultad técnica en la resolución, se escala la
incidencia al siguiente nivel de resolución.
Esta guardia no lleva asociada el último nivel de responsabilidad técnica de
resolución, aunque se espera que sea lo más resolutiva posible. Existe un nivel adicional
de guardia a quien se puede escalar técnicamente la incidencia.
8.
Guardias último nivel de resolución técnica (segundo nivel).
Su finalidad es atender y resolver las incidencias procedentes tanto del servicio al
que está asignada la guardia, como de otras áreas o servicios de guardia si ello fuera
posible, y tienen la responsabilidad de su resolución técnica interna, sin disponer de
ningún otro nivel interno superior de soporte técnico.
Las personas trabajadoras que realicen este tipo de guardias y atendiendo a su
complejidad, percibirán adicionalmente un «Plus de complejidad de guardia de 2.º nivel».
Guardias de Manager On Duty (MoD).
Su finalidad es disponer de un soporte para gestionar y garantizar la asistencia
directa a los clientes y/o la toma de decisiones actuando en representación de la
Empresa, que consiste en que el personal del servicio esté permanentemente localizable
durante los periodos acordados, mediante medios de localización remota proporcionados
por la Empresa para realizar el referido soporte de gestión, el cual incluye las gestiones,
fundamentalmente telefónicas, de contacto con el cliente y/o las personas necesarias de
la organización de la Empresa.
Es decir, se trata de actuar de interlocutor con el cliente y coordinar el equipo
necesario que resolverá la incidencia, actuando en representación de la Empresa.
El tiempo de respuesta a la llamada (originada por Operación 7 × 24, el Lead Incident
Manager o quien se defina según el proceso operativo que se establezca en cada
momento) será inferior a 30 minutos.
10.
Guardias de Lead Incident Manager (LiM).
Su finalidad es disponer de un soporte para gestionar la incidencia, que consiste en que
el personal del servicio esté permanentemente localizable durante los periodos acordados,
mediante medios de localización remota proporcionados por la Empresa para realizar el
referido soporte de gestión, el cual incluye las gestiones, fundamentalmente telefónicas,
cve: BOE-A-2024-23516
Verificable en https://www.boe.es
9.
Núm. 273
Martes 12 de noviembre de 2024
Sec. III. Pág. 144310
Aplica únicamente a guardias de resolución técnica y solo puede ser activada por la
guardia técnica de primer o último nivel.
5.
Guardia de tutelaje.
Su finalidad es cubrir otro tipo de guardia cuando, para garantizar el servicio, se
establece un sistema de tutelaje/formación/seguimiento a una persona trabajadora que
comienza a realizar servicios de guardia.
Aplica únicamente a guardias de resolución técnica y es de carácter temporal.
6.
Guardia de contingencia (retén).
Su finalidad es garantizar la asistencia presencial en caso de producirse una
contingencia en el servicio continuado al/los clientes (trabajo organizado en sistemas de
turnos) sea tanto por falta de disponibilidad de las personas trabajadoras que han de
desarrollar el trabajo en horario habitual (según el art. 41 de este convenio) como por un
problema de fuerza mayor que impacte en el/los servicio/s. La persona adscrita a este
servicio se obligará a asistir en menos de 1 hora, si es solicitada.
7.
Guardias técnicas de primer nivel.
Su finalidad es atender y resolver las incidencias que se produzcan en el servicio al
que está asignada la guardia. En caso de dificultad técnica en la resolución, se escala la
incidencia al siguiente nivel de resolución.
Esta guardia no lleva asociada el último nivel de responsabilidad técnica de
resolución, aunque se espera que sea lo más resolutiva posible. Existe un nivel adicional
de guardia a quien se puede escalar técnicamente la incidencia.
8.
Guardias último nivel de resolución técnica (segundo nivel).
Su finalidad es atender y resolver las incidencias procedentes tanto del servicio al
que está asignada la guardia, como de otras áreas o servicios de guardia si ello fuera
posible, y tienen la responsabilidad de su resolución técnica interna, sin disponer de
ningún otro nivel interno superior de soporte técnico.
Las personas trabajadoras que realicen este tipo de guardias y atendiendo a su
complejidad, percibirán adicionalmente un «Plus de complejidad de guardia de 2.º nivel».
Guardias de Manager On Duty (MoD).
Su finalidad es disponer de un soporte para gestionar y garantizar la asistencia
directa a los clientes y/o la toma de decisiones actuando en representación de la
Empresa, que consiste en que el personal del servicio esté permanentemente localizable
durante los periodos acordados, mediante medios de localización remota proporcionados
por la Empresa para realizar el referido soporte de gestión, el cual incluye las gestiones,
fundamentalmente telefónicas, de contacto con el cliente y/o las personas necesarias de
la organización de la Empresa.
Es decir, se trata de actuar de interlocutor con el cliente y coordinar el equipo
necesario que resolverá la incidencia, actuando en representación de la Empresa.
El tiempo de respuesta a la llamada (originada por Operación 7 × 24, el Lead Incident
Manager o quien se defina según el proceso operativo que se establezca en cada
momento) será inferior a 30 minutos.
10.
Guardias de Lead Incident Manager (LiM).
Su finalidad es disponer de un soporte para gestionar la incidencia, que consiste en que
el personal del servicio esté permanentemente localizable durante los periodos acordados,
mediante medios de localización remota proporcionados por la Empresa para realizar el
referido soporte de gestión, el cual incluye las gestiones, fundamentalmente telefónicas,
cve: BOE-A-2024-23516
Verificable en https://www.boe.es
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