I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE EDUCACIÓN, FORMACIÓN PROFESIONAL Y DEPORTES. Formación profesional. (BOE-A-2024-20292)
Real Decreto 915/2024, de 17 de septiembre, por el que se actualizan determinadas cualificaciones profesionales de las familias profesionales Actividades Físicas y Deportivas; Agraria; y Comercio y Marketing, recogidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 243
Martes 8 de octubre de 2024
3.
Sec. I. Pág. 124156
Departamentos de atención al consumidor en las empresas
Dependencia funcional en la empresa: Organigramas. Interrelaciones. Funciones
fundamentales desarrolladas en la atención a la clientela: Naturaleza. Efectos. El marketing
en la empresa y su relación con el departamento de atención al consumidor: Relaciones
públicas. Establecimiento de canales de comunicación con la clientela.
4.
Reclamaciones y denuncias en materia de consumo
Normativa reguladora en caso de reclamación o denuncia. Procedimiento de recogida de
las reclamaciones o denuncias. Elementos formales que contextualizan la reclamación.
Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Configuración documental de la
reclamación. Tramitación y gestión: Proceso de tramitación de una reclamación: Plazos de
presentación. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. La actuación
administrativa y los actos administrativos: Concepto y elementos. Clases. Eficacia de los
actos. El silencio administrativo.
5.
Mediación y arbitraje
Características. Situaciones en las que se puede originar una mediación/arbitraje de
consumo. La mediación: Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
Requisitos exigibles. Aspectos formales. Procedimientos seguidos. El arbitraje de
consumo: Normativa aplicable a las situaciones de arbitraje en consumo. Juntas arbitrales.
Organigrama funcional. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje.
Procedimientos aplicables.
6.
Comunicación y negociación de quejas y reclamaciones
Procesos de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones Tipos de procesos
de comunicación: Interpersonal. Telefónica. Escrita. Técnicas: La escucha activa y
empática. Asertividad. Tratamiento a la clientela, consumidor y usuario ante las quejas
y reclamaciones. Habilidades personales y sociales. Objetivos en la negociación de
una reclamación (denuncia del consumidor). Técnicas utilizadas en la negociación de
reclamaciones. Caracterización de los distintos tipos de clientela. Planes de negociaciones:
Preparación. Desarrollo.
Situaciones en las que se requieren actuaciones de control. Tratamiento de anomalías:
Forma. Plazos. Incidencias y anomalías. Técnicas utilizadas para la identificación de
necesidades de control. Clasificación de expedientes. Gestión de alertas. Auditorias
técnicas. Procedimientos de control del servicio: Parámetros de control. Técnicas de
control. Concepto de calidad. Sellos de calidad. Sistemas de gestión de calidad. Mejora
continua. Evaluación y control del servicio: Herramientas utilizadas. Formularios de
calidad a través de medios convencionales, digitales, soportes interactivos y dispositivos
adaptados a la diversidad existente. Programas de medición de lealtad de la clientela Net
Promoter Score (NPS), programas de medición de la satisfacción Customer Satisfaction
Score (CSAT), programas para valorar el esfuerzo de la clientela Customer Effort Score,
(CES). Medidas correctoras. Calidad Postventa. Difusión y Branding. Herramientas para
mejorar la experiencia de usuario User Experience (UX): servicios postventa, puntos de
información y gestión de incidencias. Programas de fidelización de la clientela.
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
7. Actuaciones de control y calidad de servicio
Núm. 243
Martes 8 de octubre de 2024
3.
Sec. I. Pág. 124156
Departamentos de atención al consumidor en las empresas
Dependencia funcional en la empresa: Organigramas. Interrelaciones. Funciones
fundamentales desarrolladas en la atención a la clientela: Naturaleza. Efectos. El marketing
en la empresa y su relación con el departamento de atención al consumidor: Relaciones
públicas. Establecimiento de canales de comunicación con la clientela.
4.
Reclamaciones y denuncias en materia de consumo
Normativa reguladora en caso de reclamación o denuncia. Procedimiento de recogida de
las reclamaciones o denuncias. Elementos formales que contextualizan la reclamación.
Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Configuración documental de la
reclamación. Tramitación y gestión: Proceso de tramitación de una reclamación: Plazos de
presentación. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. La actuación
administrativa y los actos administrativos: Concepto y elementos. Clases. Eficacia de los
actos. El silencio administrativo.
5.
Mediación y arbitraje
Características. Situaciones en las que se puede originar una mediación/arbitraje de
consumo. La mediación: Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
Requisitos exigibles. Aspectos formales. Procedimientos seguidos. El arbitraje de
consumo: Normativa aplicable a las situaciones de arbitraje en consumo. Juntas arbitrales.
Organigrama funcional. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje.
Procedimientos aplicables.
6.
Comunicación y negociación de quejas y reclamaciones
Procesos de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones Tipos de procesos
de comunicación: Interpersonal. Telefónica. Escrita. Técnicas: La escucha activa y
empática. Asertividad. Tratamiento a la clientela, consumidor y usuario ante las quejas
y reclamaciones. Habilidades personales y sociales. Objetivos en la negociación de
una reclamación (denuncia del consumidor). Técnicas utilizadas en la negociación de
reclamaciones. Caracterización de los distintos tipos de clientela. Planes de negociaciones:
Preparación. Desarrollo.
Situaciones en las que se requieren actuaciones de control. Tratamiento de anomalías:
Forma. Plazos. Incidencias y anomalías. Técnicas utilizadas para la identificación de
necesidades de control. Clasificación de expedientes. Gestión de alertas. Auditorias
técnicas. Procedimientos de control del servicio: Parámetros de control. Técnicas de
control. Concepto de calidad. Sellos de calidad. Sistemas de gestión de calidad. Mejora
continua. Evaluación y control del servicio: Herramientas utilizadas. Formularios de
calidad a través de medios convencionales, digitales, soportes interactivos y dispositivos
adaptados a la diversidad existente. Programas de medición de lealtad de la clientela Net
Promoter Score (NPS), programas de medición de la satisfacción Customer Satisfaction
Score (CSAT), programas para valorar el esfuerzo de la clientela Customer Effort Score,
(CES). Medidas correctoras. Calidad Postventa. Difusión y Branding. Herramientas para
mejorar la experiencia de usuario User Experience (UX): servicios postventa, puntos de
información y gestión de incidencias. Programas de fidelización de la clientela.
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
7. Actuaciones de control y calidad de servicio
