I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE EDUCACIÓN, FORMACIÓN PROFESIONAL Y DEPORTES. Formación profesional. (BOE-A-2024-20292)
Real Decreto 915/2024, de 17 de septiembre, por el que se actualizan determinadas cualificaciones profesionales de las familias profesionales Actividades Físicas y Deportivas; Agraria; y Comercio y Marketing, recogidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Martes 8 de octubre de 2024
Sec. I. Pág. 124154
CE4.2 Ejemplificar la comunicación de la resolución del conflicto por instancias
superiores, argumentando su contenido y clasificando la respuesta de la persona
interesada, utilizando medios convencionales o electrónicos, cumpliendo con los
plazos estipulados.
CE4.3 Estructurar el cierre del proceso de gestión de la queja o reclamación para
informar al interesado de las actuaciones realizadas, incluyendo la notificación de la
resolución obtenida (favorable o no), orientando al reclamante sobre sus opciones,
garantizando la satisfacción del interesado con la gestión realizada.
CE4.4 Procesar respuestas obtenidas, utilizando técnicas de archivo, estadísticas
y de tratamiento informático, entre otras, facilitando su análisis posterior antes de
proceder al archivo de la resolución de la queja o reclamación.
CE4.5 En un supuesto práctico en el que se requiere la gestión de una queja o
reclamación, gestionando la atención a la clientela, aplicando habilidades sociales:
– Identificar el estado en el que se encuentra la queja o reclamación, obteniendo
información para trasladar a la clientela.
– Obtener información relacionada con el seguimiento de una queja o reclamación
mediante la simulación de llamadas telefónicas, informando a la clientela del estado
de su expediente.
– Explicar el cierre de una queja o reclamación, informando a las personas
interesadas sobre las actuaciones llevadas a cabo y las resoluciones obtenidas.
– Utilizar técnicas de archivo, estadísticas y tratamiento informático, archivando
expedientes.
C5: Elaborar un plan de seguimiento para evitar quejas o reclamaciones futuras,
implementando actuaciones que aseguren un servicio de atención a la clientela.
CE5.1 Identificar la evolución de un proceso de reclamación, informando de
gestiones a realizar, plazos y supervisión definidas para el desarrollo del expediente.
CE5.2 En un supuesto práctico de medición de la satisfacción de clientes,
analizando los datos obtenidos:
– Elaborar encuestas, confeccionando formularios de calidad a través de medios
convencionales, digitales y soportes interactivos, enumerando las preguntas a
realizar.
– Confeccionar planes de actuación para evitar quejas o reclamaciones futuras de
la clientela, verificando que las acciones pueden ser cumplidas en tiempo y forma.
CE5.3 Enumerar gestiones a realizar en cuanto a clasificación de expedientes,
especificando procesos y desarrollo, dependiendo de la complejidad de estos.
CE5.4 Elaborar un listado de herramientas de detección de satisfacción de la
clientela, identificando los distintos canales de consulta e información.
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
Núm. 243
Martes 8 de octubre de 2024
Sec. I. Pág. 124154
CE4.2 Ejemplificar la comunicación de la resolución del conflicto por instancias
superiores, argumentando su contenido y clasificando la respuesta de la persona
interesada, utilizando medios convencionales o electrónicos, cumpliendo con los
plazos estipulados.
CE4.3 Estructurar el cierre del proceso de gestión de la queja o reclamación para
informar al interesado de las actuaciones realizadas, incluyendo la notificación de la
resolución obtenida (favorable o no), orientando al reclamante sobre sus opciones,
garantizando la satisfacción del interesado con la gestión realizada.
CE4.4 Procesar respuestas obtenidas, utilizando técnicas de archivo, estadísticas
y de tratamiento informático, entre otras, facilitando su análisis posterior antes de
proceder al archivo de la resolución de la queja o reclamación.
CE4.5 En un supuesto práctico en el que se requiere la gestión de una queja o
reclamación, gestionando la atención a la clientela, aplicando habilidades sociales:
– Identificar el estado en el que se encuentra la queja o reclamación, obteniendo
información para trasladar a la clientela.
– Obtener información relacionada con el seguimiento de una queja o reclamación
mediante la simulación de llamadas telefónicas, informando a la clientela del estado
de su expediente.
– Explicar el cierre de una queja o reclamación, informando a las personas
interesadas sobre las actuaciones llevadas a cabo y las resoluciones obtenidas.
– Utilizar técnicas de archivo, estadísticas y tratamiento informático, archivando
expedientes.
C5: Elaborar un plan de seguimiento para evitar quejas o reclamaciones futuras,
implementando actuaciones que aseguren un servicio de atención a la clientela.
CE5.1 Identificar la evolución de un proceso de reclamación, informando de
gestiones a realizar, plazos y supervisión definidas para el desarrollo del expediente.
CE5.2 En un supuesto práctico de medición de la satisfacción de clientes,
analizando los datos obtenidos:
– Elaborar encuestas, confeccionando formularios de calidad a través de medios
convencionales, digitales y soportes interactivos, enumerando las preguntas a
realizar.
– Confeccionar planes de actuación para evitar quejas o reclamaciones futuras de
la clientela, verificando que las acciones pueden ser cumplidas en tiempo y forma.
CE5.3 Enumerar gestiones a realizar en cuanto a clasificación de expedientes,
especificando procesos y desarrollo, dependiendo de la complejidad de estos.
CE5.4 Elaborar un listado de herramientas de detección de satisfacción de la
clientela, identificando los distintos canales de consulta e información.
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
Núm. 243
