I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE EDUCACIÓN, FORMACIÓN PROFESIONAL Y DEPORTES. Formación profesional. (BOE-A-2024-20292)
Real Decreto 915/2024, de 17 de septiembre, por el que se actualizan determinadas cualificaciones profesionales de las familias profesionales Actividades Físicas y Deportivas; Agraria; y Comercio y Marketing, recogidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 243
Martes 8 de octubre de 2024
Sec. I. Pág. 124151
– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias
relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las
Administraciones competentes.
MÓDULO FORMATIVO 2: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA
ATENCIÓN A LA CLIENTELA
Nivel: 3
Código: MF0245_3
Asociado a la UC: Gestionar quejas y reclamaciones en la atención a la clientela
Duración: 180 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Analizar consultas, quejas o reclamaciones en materia de consumo, consultando
fuentes de información fiables, identificando el procedimiento a seguir, determinando las
vías de actuación según la naturaleza de la queja o reclamación.
CE1.1 Enumerar técnicas de comunicación: presencial, telefónica o telemática,
entre otras, elaborando protocolos de atención a la clientela.
CE1.2 Identificar técnicas de cortesía en la atención a la clientela, implementando
habilidades de asertividad, escucha activa y empatía.
CE1.3 Listar funciones del departamento de atención a la clientela, detallando
las actuaciones que se pueden desarrollar en empresas, organismos oficiales y
comercio online.
CE1.4 Confeccionar un escrito de respuesta, utilizando medios electrónicos,
burofax, correo administrativo, email, indicando los plazos establecidos para la
presentación de su reclamación, queja o consulta, formato de elaboración y tiempos
de respuesta.
– Indicar su nombre ante el consumidor, citando la empresa que representa,
mostrando una actitud educada.
– Atender las explicaciones de la clientela, mostrando interés y escuchando de
manera activa el relato de los hechos.
– Realizar la gestión con diligencia, analizando las explicaciones de la clientela.
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
CE1.5 En un supuesto práctico de simulación en la atención a la clientela de forma
telefónica, por carta, chats, foros, redes sociales, entre otros, aplicando habilidades
sociales:
Núm. 243
Martes 8 de octubre de 2024
Sec. I. Pág. 124151
– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias
relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las
Administraciones competentes.
MÓDULO FORMATIVO 2: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA
ATENCIÓN A LA CLIENTELA
Nivel: 3
Código: MF0245_3
Asociado a la UC: Gestionar quejas y reclamaciones en la atención a la clientela
Duración: 180 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Analizar consultas, quejas o reclamaciones en materia de consumo, consultando
fuentes de información fiables, identificando el procedimiento a seguir, determinando las
vías de actuación según la naturaleza de la queja o reclamación.
CE1.1 Enumerar técnicas de comunicación: presencial, telefónica o telemática,
entre otras, elaborando protocolos de atención a la clientela.
CE1.2 Identificar técnicas de cortesía en la atención a la clientela, implementando
habilidades de asertividad, escucha activa y empatía.
CE1.3 Listar funciones del departamento de atención a la clientela, detallando
las actuaciones que se pueden desarrollar en empresas, organismos oficiales y
comercio online.
CE1.4 Confeccionar un escrito de respuesta, utilizando medios electrónicos,
burofax, correo administrativo, email, indicando los plazos establecidos para la
presentación de su reclamación, queja o consulta, formato de elaboración y tiempos
de respuesta.
– Indicar su nombre ante el consumidor, citando la empresa que representa,
mostrando una actitud educada.
– Atender las explicaciones de la clientela, mostrando interés y escuchando de
manera activa el relato de los hechos.
– Realizar la gestión con diligencia, analizando las explicaciones de la clientela.
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
CE1.5 En un supuesto práctico de simulación en la atención a la clientela de forma
telefónica, por carta, chats, foros, redes sociales, entre otros, aplicando habilidades
sociales:
