I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE EDUCACIÓN, FORMACIÓN PROFESIONAL Y DEPORTES. Formación profesional. (BOE-A-2024-20292)
Real Decreto 915/2024, de 17 de septiembre, por el que se actualizan determinadas cualificaciones profesionales de las familias profesionales Actividades Físicas y Deportivas; Agraria; y Comercio y Marketing, recogidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 243
Martes 8 de octubre de 2024
Sec. I. Pág. 124150
fidelización: el sentimiento de pertenencia y el prestigio de la marca. Normas para la
gestión con clientes.
3. Gestión, obtención y tratamiento de la información en el departamento de
atención al cliente
Naturaleza de la información en el servicio de atención al cliente. Procedimientos de
obtención y recogida de información en función de los canales de comunicación. El
archivo: finalidad, tipos de archivos. Técnicas de clasificación y archivo: alfabética,
numérica, geográfica, ascendente, descendente, por productos y/o servicios, fechas u
otras clasificaciones en función de la tipología de la información. Documentación derivada
de la atención al cliente. Confección y presentación de informes: registro de la información.
Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.
4. Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de
atención al cliente, consumidor y usuario
Aplicaciones de gestión de relación con el cliente (CRM). Sistemas de Planificación
de Recursos Empresariales - ERP (Enterprise Resource Planning). La base de datos:
estructura y funciones. Tipos de bases de datos: bases de datos documentales. Utilización
de bases de datos y aplicaciones de gestión de relación con clientes: grabación de
información, consulta, modificación y borrado de archivos y registros, impresión, búsqueda
y recuperación de archivos y registros. Dispositivos y sistemas de protección de la
información: copia de seguridad.
5.
Calidad en la prestación de servicios de atención al cliente
El proceso de detección de la calidad en el servicio: recopilación y registro de la información.
Documentos de recopilación de la información. La importancia del cliente como centro
de decisión. Elementos y métodos de control de la calidad. Métodos de evaluación de
la calidad y la satisfacción del cliente. Mejora continua: medidas correctoras. Consultas,
peticiones, incidencias y reclamaciones.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo
con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo
en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales,
accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter
orientativo como espacios de uso:
– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la ejecución de las
acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario, que se acreditará
mediante una de las dos formas siguientes:
– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación
Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
Perfil profesional del formador o formadora:
Núm. 243
Martes 8 de octubre de 2024
Sec. I. Pág. 124150
fidelización: el sentimiento de pertenencia y el prestigio de la marca. Normas para la
gestión con clientes.
3. Gestión, obtención y tratamiento de la información en el departamento de
atención al cliente
Naturaleza de la información en el servicio de atención al cliente. Procedimientos de
obtención y recogida de información en función de los canales de comunicación. El
archivo: finalidad, tipos de archivos. Técnicas de clasificación y archivo: alfabética,
numérica, geográfica, ascendente, descendente, por productos y/o servicios, fechas u
otras clasificaciones en función de la tipología de la información. Documentación derivada
de la atención al cliente. Confección y presentación de informes: registro de la información.
Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.
4. Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de
atención al cliente, consumidor y usuario
Aplicaciones de gestión de relación con el cliente (CRM). Sistemas de Planificación
de Recursos Empresariales - ERP (Enterprise Resource Planning). La base de datos:
estructura y funciones. Tipos de bases de datos: bases de datos documentales. Utilización
de bases de datos y aplicaciones de gestión de relación con clientes: grabación de
información, consulta, modificación y borrado de archivos y registros, impresión, búsqueda
y recuperación de archivos y registros. Dispositivos y sistemas de protección de la
información: copia de seguridad.
5.
Calidad en la prestación de servicios de atención al cliente
El proceso de detección de la calidad en el servicio: recopilación y registro de la información.
Documentos de recopilación de la información. La importancia del cliente como centro
de decisión. Elementos y métodos de control de la calidad. Métodos de evaluación de
la calidad y la satisfacción del cliente. Mejora continua: medidas correctoras. Consultas,
peticiones, incidencias y reclamaciones.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo
con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo
en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales,
accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter
orientativo como espacios de uso:
– Instalación de 2 m² por alumno o alumna.
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la ejecución de las
acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario, que se acreditará
mediante una de las dos formas siguientes:
– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación
Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
Perfil profesional del formador o formadora:
