I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE EDUCACIÓN, FORMACIÓN PROFESIONAL Y DEPORTES. Formación profesional. (BOE-A-2024-20292)
Real Decreto 915/2024, de 17 de septiembre, por el que se actualizan determinadas cualificaciones profesionales de las familias profesionales Actividades Físicas y Deportivas; Agraria; y Comercio y Marketing, recogidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 243
Martes 8 de octubre de 2024
Sec. I. Pág. 124149
– Informar al superior jerárquico de las incidencias derivadas del proceso.
– Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter
personal.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C1 respecto a CE1.4 y CE1.7; C2 respecto a CE2.5 y CE2.6; C3 respecto a CE3.5 y
CE3.6; C4 respecto a CE4.5.
Otras capacidades:
Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a
situaciones o contextos nuevos.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los
canales establecidos en la organización.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los
clientes.
Habituarse al ritmo de trabajo de la organización.
Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando
cordialidad y amabilidad en el trato.
Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con
su actividad.
Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa
respetando los canales establecidos en la organización.
Contenidos:
Estructura y organización del departamento comercial y de atención al cliente: dependencia
funcional. Los canales y elementos de comunicación de las empresas: presencial, no
presencial. Principios básicos en las comunicaciones online/offline: barreras y dificultades.
Técnicas de comunicación, negociación y resolución de conflictos a través de diferentes
canales. Técnicas de comunicación: habilidades sociales, empatía, asertividad, persuasión,
lenguaje positivo, escucha activa, escucha efectiva, feedback, inteligencia emocional. La
comunicación no verbal. La comunicación telefónica: técnicas en la atención telefónica,
expresión verbal, la sonrisa telefónica. La comunicación a través de internet: navegadores,
correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea u otros. La comunicación
escrita: normas. El cliente: tipología y características. Fases en el proceso de atención al
cliente y conceptos básicos: expectativas, necesidades, satisfacción. Normas de cortesía
en el trato con el cliente, los tratos protocolarios. Normativa aplicable de defensa de los
consumidores y usuarios.
2.
Seguimiento postventa como elemento de fidelización
El servicio postventa: concepto y características. La fidelización de clientes: concepto
y objetivos. La fidelización de clientes B2C. Proceso de fidelización: captar, convencer
y conservar. Estrategias de fidelización: incentivos y motivaciones. Elementos en la
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
1. Atención al cliente, consumidor y usuario en la organización empresarial
Núm. 243
Martes 8 de octubre de 2024
Sec. I. Pág. 124149
– Informar al superior jerárquico de las incidencias derivadas del proceso.
– Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter
personal.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C1 respecto a CE1.4 y CE1.7; C2 respecto a CE2.5 y CE2.6; C3 respecto a CE3.5 y
CE3.6; C4 respecto a CE4.5.
Otras capacidades:
Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a
situaciones o contextos nuevos.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los
canales establecidos en la organización.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los
clientes.
Habituarse al ritmo de trabajo de la organización.
Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando
cordialidad y amabilidad en el trato.
Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con
su actividad.
Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa
respetando los canales establecidos en la organización.
Contenidos:
Estructura y organización del departamento comercial y de atención al cliente: dependencia
funcional. Los canales y elementos de comunicación de las empresas: presencial, no
presencial. Principios básicos en las comunicaciones online/offline: barreras y dificultades.
Técnicas de comunicación, negociación y resolución de conflictos a través de diferentes
canales. Técnicas de comunicación: habilidades sociales, empatía, asertividad, persuasión,
lenguaje positivo, escucha activa, escucha efectiva, feedback, inteligencia emocional. La
comunicación no verbal. La comunicación telefónica: técnicas en la atención telefónica,
expresión verbal, la sonrisa telefónica. La comunicación a través de internet: navegadores,
correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea u otros. La comunicación
escrita: normas. El cliente: tipología y características. Fases en el proceso de atención al
cliente y conceptos básicos: expectativas, necesidades, satisfacción. Normas de cortesía
en el trato con el cliente, los tratos protocolarios. Normativa aplicable de defensa de los
consumidores y usuarios.
2.
Seguimiento postventa como elemento de fidelización
El servicio postventa: concepto y características. La fidelización de clientes: concepto
y objetivos. La fidelización de clientes B2C. Proceso de fidelización: captar, convencer
y conservar. Estrategias de fidelización: incentivos y motivaciones. Elementos en la
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
1. Atención al cliente, consumidor y usuario en la organización empresarial
