I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE EDUCACIÓN, FORMACIÓN PROFESIONAL Y DEPORTES. Formación profesional. (BOE-A-2024-20292)
Real Decreto 915/2024, de 17 de septiembre, por el que se actualizan determinadas cualificaciones profesionales de las familias profesionales Actividades Físicas y Deportivas; Agraria; y Comercio y Marketing, recogidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Martes 8 de octubre de 2024
Sec. I. Pág. 124145
CE1.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente,
consumidor y usuario ejemplificando el proceso según la tipología de los clientes.
CE1.4 En un supuesto práctico de un departamento de atención al cliente de
una empresa de servicios, partiendo de un listado de situaciones dadas, donde se
exponen tipologías de clientes y roles:
– Identificar el tipo de demanda formulada por el cliente a partir de la situación dada.
– Identificar la tipología del cliente y aplicar el saludo protocolario que corresponda.
– Efectuar una escucha activa y aplicar técnicas de comunicación y habilidades
sociales que faciliten la empatía.
– Identificar gestos posturas y/o movimientos corporales del cliente para reconocer
los principales mensajes derivados de la comunicación no verbal.
– Proporcionar información con claridad y/o alternativas que puedan satisfacer al
cliente.
– Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter
personal.
CE1.5 Diferenciar características de los diferentes modelos de documentación
escrita derivada de las relaciones empresariales, ejemplificando sus diferencias más
destacadas.
CE1.6 Elaborar escritos que observen el tratamiento adaptado a diferentes canales
de comunicación, explicando las diferencias entre los diferentes estilos.
CE1.7 En un supuesto práctico de un departamento de atención al cliente, sobre
una consulta recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente
que solicita información sobre un producto y/o servicio concreto:
– Responder utilizando el mismo canal de comunicación.
– Identificarse e identificar al destinatario manteniendo las debidas normas de
cortesía y protocolo.
– Obtener la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de
gestión de la relación con el cliente (CRM) o sistemas de Planificación de Recursos
Empresariales - ERP (Enterprise Resource Planning) u otros.
– Adaptar su actitud a la situación de la que se parte.
– Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes
apropiadas al desarrollo de la misma, adaptando el lenguaje y la forma de
comunicación al canal utilizado.
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
Núm. 243
Martes 8 de octubre de 2024
Sec. I. Pág. 124145
CE1.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente,
consumidor y usuario ejemplificando el proceso según la tipología de los clientes.
CE1.4 En un supuesto práctico de un departamento de atención al cliente de
una empresa de servicios, partiendo de un listado de situaciones dadas, donde se
exponen tipologías de clientes y roles:
– Identificar el tipo de demanda formulada por el cliente a partir de la situación dada.
– Identificar la tipología del cliente y aplicar el saludo protocolario que corresponda.
– Efectuar una escucha activa y aplicar técnicas de comunicación y habilidades
sociales que faciliten la empatía.
– Identificar gestos posturas y/o movimientos corporales del cliente para reconocer
los principales mensajes derivados de la comunicación no verbal.
– Proporcionar información con claridad y/o alternativas que puedan satisfacer al
cliente.
– Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter
personal.
CE1.5 Diferenciar características de los diferentes modelos de documentación
escrita derivada de las relaciones empresariales, ejemplificando sus diferencias más
destacadas.
CE1.6 Elaborar escritos que observen el tratamiento adaptado a diferentes canales
de comunicación, explicando las diferencias entre los diferentes estilos.
CE1.7 En un supuesto práctico de un departamento de atención al cliente, sobre
una consulta recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente
que solicita información sobre un producto y/o servicio concreto:
– Responder utilizando el mismo canal de comunicación.
– Identificarse e identificar al destinatario manteniendo las debidas normas de
cortesía y protocolo.
– Obtener la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de
gestión de la relación con el cliente (CRM) o sistemas de Planificación de Recursos
Empresariales - ERP (Enterprise Resource Planning) u otros.
– Adaptar su actitud a la situación de la que se parte.
– Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes
apropiadas al desarrollo de la misma, adaptando el lenguaje y la forma de
comunicación al canal utilizado.
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
Núm. 243
