I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE EDUCACIÓN, FORMACIÓN PROFESIONAL Y DEPORTES. Formación profesional. (BOE-A-2024-20292)
Real Decreto 915/2024, de 17 de septiembre, por el que se actualizan determinadas cualificaciones profesionales de las familias profesionales Actividades Físicas y Deportivas; Agraria; y Comercio y Marketing, recogidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales.
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Cualquier dato, sea personal o no, ya está disponible en internet y con acceso público antes de estar en Zahoribo. Si lo ves aquí primero es simple casualidad.
No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 243
Martes 8 de octubre de 2024
Sec. I. Pág. 124134
Información utilizada o generada:
Normativa de protección de datos de carácter personal. Normativa aplicable de defensa
de los consumidores y usuarios. Normas de la organización para la gestión de clientes,
consumidores y usuarios. Información del cliente, consumidor y usuario procedente de:
informes de satisfacción, consultas, peticiones, incidencias, reclamaciones, u otros. Bases
de datos. Registros de entrada de consultas y reclamaciones. Procedimiento interno de
calidad. Registros de satisfacción del cliente. Informes de propuestas de mejora. Manuales
de gestión de clientes de la organización. Normativa sobre prevención de riesgos
laborales. Normativa sobre publicidad y comercio electrónico. Normativa sobre resolución
de conflictos en materia de consumo. Normativa sobre igualdad efectiva entre hombres y
mujeres. Normativa sobre igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad
UNIDAD DE COMPETENCIA 2: GESTIONAR QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA
ATENCIÓN A LA CLIENTELA
Nivel: 3
Código: UC0245_3
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Identificar la consulta, queja o reclamación de la clientela en materia de consumo,
evaluando las necesidades del consumidor, para marcar líneas de actuación.
CR1.1 En el inicio de la relación presencial, telefónica o telemática el personal se
identifica, citando su nombre y el de la empresa que representa.
CR1.2 La actitud educada del personal se demuestra, atendiendo a las explicaciones
del consumidor, mostrando interés, mediante preguntas de confirmación y
reformulación de lo explicado por la clientela, escuchando de manera activa el relato
de los hechos, realizando la gestión con diligencia.
CR1.3 El motivo de la consulta, queja o reclamación se identifica, detectando las
partes intervinientes, clasificando los hechos de forma cronológica, delimitando el
departamento de atención a la clientela indicado para su resolución.
CR1.5 El procedimiento y tiempo estimado para la resolución de queja o reclamación
se revisa, informando e indicando los plazos para la presentación de su reclamación,
queja o consulta, citando tiempos de respuesta.
RP2: Asesorar a la clientela, informando sobre sus derechos y mecanismos de mediación
y arbitraje, para resolver su reclamación, queja o consulta.
CR2.1 Las consultas complejas que no se resuelven con inmediatez se posponen,
completando la información, motivando la respuesta, aportando soluciones a la
clientela, aplicando criterios de prudencia y coherencia.
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
CR1.4 Los criterios y elementos objetivos aportados por la clientela, así como la
información o documentación existente se recogen, identificando el procedimiento
a seguir, determinando las vías de actuación según la naturaleza de la queja o
reclamación, registrando la información en sistemas de gestión de relaciones con la
clientela, Customer Relationship Management (CRM).
Núm. 243
Martes 8 de octubre de 2024
Sec. I. Pág. 124134
Información utilizada o generada:
Normativa de protección de datos de carácter personal. Normativa aplicable de defensa
de los consumidores y usuarios. Normas de la organización para la gestión de clientes,
consumidores y usuarios. Información del cliente, consumidor y usuario procedente de:
informes de satisfacción, consultas, peticiones, incidencias, reclamaciones, u otros. Bases
de datos. Registros de entrada de consultas y reclamaciones. Procedimiento interno de
calidad. Registros de satisfacción del cliente. Informes de propuestas de mejora. Manuales
de gestión de clientes de la organización. Normativa sobre prevención de riesgos
laborales. Normativa sobre publicidad y comercio electrónico. Normativa sobre resolución
de conflictos en materia de consumo. Normativa sobre igualdad efectiva entre hombres y
mujeres. Normativa sobre igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad
UNIDAD DE COMPETENCIA 2: GESTIONAR QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA
ATENCIÓN A LA CLIENTELA
Nivel: 3
Código: UC0245_3
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Identificar la consulta, queja o reclamación de la clientela en materia de consumo,
evaluando las necesidades del consumidor, para marcar líneas de actuación.
CR1.1 En el inicio de la relación presencial, telefónica o telemática el personal se
identifica, citando su nombre y el de la empresa que representa.
CR1.2 La actitud educada del personal se demuestra, atendiendo a las explicaciones
del consumidor, mostrando interés, mediante preguntas de confirmación y
reformulación de lo explicado por la clientela, escuchando de manera activa el relato
de los hechos, realizando la gestión con diligencia.
CR1.3 El motivo de la consulta, queja o reclamación se identifica, detectando las
partes intervinientes, clasificando los hechos de forma cronológica, delimitando el
departamento de atención a la clientela indicado para su resolución.
CR1.5 El procedimiento y tiempo estimado para la resolución de queja o reclamación
se revisa, informando e indicando los plazos para la presentación de su reclamación,
queja o consulta, citando tiempos de respuesta.
RP2: Asesorar a la clientela, informando sobre sus derechos y mecanismos de mediación
y arbitraje, para resolver su reclamación, queja o consulta.
CR2.1 Las consultas complejas que no se resuelven con inmediatez se posponen,
completando la información, motivando la respuesta, aportando soluciones a la
clientela, aplicando criterios de prudencia y coherencia.
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
CR1.4 Los criterios y elementos objetivos aportados por la clientela, así como la
información o documentación existente se recogen, identificando el procedimiento
a seguir, determinando las vías de actuación según la naturaleza de la queja o
reclamación, registrando la información en sistemas de gestión de relaciones con la
clientela, Customer Relationship Management (CRM).
