I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE EDUCACIÓN, FORMACIÓN PROFESIONAL Y DEPORTES. Formación profesional. (BOE-A-2024-20292)
Real Decreto 915/2024, de 17 de septiembre, por el que se actualizan determinadas cualificaciones profesionales de las familias profesionales Actividades Físicas y Deportivas; Agraria; y Comercio y Marketing, recogidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Martes 8 de octubre de 2024
Sec. I. Pág. 124131
canal utilizado, considerando la normativa aplicable de protección de datos de carácter
personal con el fin de atender su demanda y cumplir sus expectativas.
CR1.1 La primera toma de contacto con el cliente, consumidor y usuario
se efectúa, atendiendo al tratamiento protocolario y respetando las normas
establecidas por la organización, en función del canal de comunicación presencial
y no presencial –telefonía, e-mail, sms, página web, networking, e-commerce,
website, chats, e-CRM, e-newletters, redes sociales, u otros canales digitales–.
CR1.2 Los datos personales se solicitan, en su caso, de acuerdo al procedimiento
establecido por la organización y el canal de comunicación utilizado, registrando
la información recibida en las aplicaciones informáticas de gestión de relación con
clientes –CRM (Customer Relationship Management)– en sistemas de Planificación
de Recursos Empresariales-ERP (Enterprise Resource Planning) o en las definidas
por la organización.
CR1.3 La información solicitada se obtiene, de las aplicaciones informáticas de
gestión de relación con clientes, de los manuales establecidos por la organización,
folletos, documentos informativos, publicidad, del superior jerárquico, u otros medios
disponibles.
CR1.4 La información se proporciona con claridad y exactitud, empleando los
canales y herramientas de comunicación online/offline, según los protocolos
establecidos por la organización.
CR1.5 La demanda solicitada por el cliente, consumidor y usuario se resuelve
personalmente permitiendo una gestión inmediata o bien canalizándola al
departamento y/o responsable correspondiente, cuando exceda del ámbito de su
responsabilidad, según las normas internas establecidas por la organización.
CR1.6 La despedida con el cliente, consumidor y usuario se efectúa contrastando
que las demandas del cliente quedan resueltas con preguntas sobre la necesidad de
facilitar más información, según el canal utilizado y los protocolos establecidos por
la organización.
RP2: Efectuar el seguimiento postventa del producto y/o servicio vendido, ofertar en su
caso, programas de fidelización de clientes, consumidores y usuarios a través de los
canales de comercialización, adaptando el lenguaje y la forma de comunicación al canal
utilizado, según los criterios establecidos por la organización para premiar su lealtad con
un sistema de incentivos y vincularle a la marca, producto o servicio adquirido.
CR2.1 La relación con el cliente, consumidor y usuario se mantiene durante el
proceso postventa, utilizando técnicas de comunicación online/offline comprobando
su grado de satisfacción, idoneidad y calidad del producto y/o servicio.
CR2.2 Las posibles incidencias en el proceso postventa se resuelven, dentro del
ámbito de su responsabilidad, de acuerdo a las normas internas de la organización
o derivándolas al nivel jerárquico superior.
CR2.3 El programa de fidelización al cliente, consumidor y usuario se ofrece, en
su caso, premiando con promociones, ofertas, descuentos u otros, su lealtad con la
marca del producto y/o servicio.
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
Núm. 243
Martes 8 de octubre de 2024
Sec. I. Pág. 124131
canal utilizado, considerando la normativa aplicable de protección de datos de carácter
personal con el fin de atender su demanda y cumplir sus expectativas.
CR1.1 La primera toma de contacto con el cliente, consumidor y usuario
se efectúa, atendiendo al tratamiento protocolario y respetando las normas
establecidas por la organización, en función del canal de comunicación presencial
y no presencial –telefonía, e-mail, sms, página web, networking, e-commerce,
website, chats, e-CRM, e-newletters, redes sociales, u otros canales digitales–.
CR1.2 Los datos personales se solicitan, en su caso, de acuerdo al procedimiento
establecido por la organización y el canal de comunicación utilizado, registrando
la información recibida en las aplicaciones informáticas de gestión de relación con
clientes –CRM (Customer Relationship Management)– en sistemas de Planificación
de Recursos Empresariales-ERP (Enterprise Resource Planning) o en las definidas
por la organización.
CR1.3 La información solicitada se obtiene, de las aplicaciones informáticas de
gestión de relación con clientes, de los manuales establecidos por la organización,
folletos, documentos informativos, publicidad, del superior jerárquico, u otros medios
disponibles.
CR1.4 La información se proporciona con claridad y exactitud, empleando los
canales y herramientas de comunicación online/offline, según los protocolos
establecidos por la organización.
CR1.5 La demanda solicitada por el cliente, consumidor y usuario se resuelve
personalmente permitiendo una gestión inmediata o bien canalizándola al
departamento y/o responsable correspondiente, cuando exceda del ámbito de su
responsabilidad, según las normas internas establecidas por la organización.
CR1.6 La despedida con el cliente, consumidor y usuario se efectúa contrastando
que las demandas del cliente quedan resueltas con preguntas sobre la necesidad de
facilitar más información, según el canal utilizado y los protocolos establecidos por
la organización.
RP2: Efectuar el seguimiento postventa del producto y/o servicio vendido, ofertar en su
caso, programas de fidelización de clientes, consumidores y usuarios a través de los
canales de comercialización, adaptando el lenguaje y la forma de comunicación al canal
utilizado, según los criterios establecidos por la organización para premiar su lealtad con
un sistema de incentivos y vincularle a la marca, producto o servicio adquirido.
CR2.1 La relación con el cliente, consumidor y usuario se mantiene durante el
proceso postventa, utilizando técnicas de comunicación online/offline comprobando
su grado de satisfacción, idoneidad y calidad del producto y/o servicio.
CR2.2 Las posibles incidencias en el proceso postventa se resuelven, dentro del
ámbito de su responsabilidad, de acuerdo a las normas internas de la organización
o derivándolas al nivel jerárquico superior.
CR2.3 El programa de fidelización al cliente, consumidor y usuario se ofrece, en
su caso, premiando con promociones, ofertas, descuentos u otros, su lealtad con la
marca del producto y/o servicio.
cve: BOE-A-2024-20292
Verificable en https://www.boe.es
Núm. 243
