BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 194

Lunes 12 de agosto de 2024

Sec. III. Pág. 104274

esta obligación en su página web y ha publicado noticias informativas sobre la misma en Banc@ico.
Además, ha incorporado, en las primeras adendas a los contratos con las entidades financieras por
la que se habilitaron nuevos tramos de avales, tanto de la Línea Liquidez como de la de Inversión,
la siguiente disposición: “La entidad aplicará los mejores usos y prácticas bancarias en beneficio de
los clientes y no podrán comercializar otros productos con ocasión de la concesión de operaciones
financieras cubiertas por este Aval público, ni condicionar su concesión a la contratación por parte
del cliente de otros productos”. En el caso de la Línea Arrendamiento se incluyó una cláusula
específica similar en los contratos firmados con las entidades financieras, en la que se exponía lo
indicado al respecto en el artículo 8.6 de la Orden TMA/378/2020: “La entidad de crédito no podrá
exigir al interesado la contratación de ningún producto o servicio adicional”.
2.148. Sin embargo, los procedimientos de control implantados por el ICO, que se han descrito en
los puntos anteriores, no han sido suficientes para asegurar el cumplimiento de las obligaciones
analizadas. En efecto, los clientes de las líneas de avales han puesto de manifiesto incidencias e
incumplimientos, por parte de las entidades financieras, de las distintas obligaciones analizadas.
Las quejas y reclamaciones de los clientes han llegado al Servicio de Atención al Cliente del propio
ICO, pero también se han presentado ante el BE y la CNMC.
2.149. El Servicio de Atención al Cliente del ICO recibió en el periodo fiscalizado, en relación con
todas las líneas de avales ICO COVID-19 (Liquidez, Inversión y Arrendamiento), 1.301 quejas por
escrito, 10.290 peticiones de información por escrito y 38.897 llamadas solicitando información. Las
quejas y peticiones de información recibidas ponían de manifiesto incumplimientos en relación con
las obligaciones de las entidades financieras analizadas en los puntos anteriores. Así, se
presentaron reclamaciones por los elevados tipos de interés aplicados a las operaciones, por la
exigencia de garantías adicionales a los avales, porque se retuviese total o parcialmente el préstamo
y se destinase a pagar otras operaciones; y por la exigencia de la entidad de contratar algún seguro
o productos propios para realizar la operación. También se recibieron quejas, entre otros motivos,
por la denegación de operaciones por las entidades de crédito y por la dificultad o tardanza en el
desembolso de los fondos después de haberse firmado las operaciones. Como consecuencia de
algunas de estas reclamaciones el ICO ha contactado con las entidades financieras pidiendo
explicaciones y la resolución de estas cuestiones.

2.151. Por su parte, la CNMC habilitó un buzón electrónico para atender consultas y denuncias
sobre conductas anticompetitivas en los mercados, en el contexto de las medidas adoptadas en
relación con la crisis sanitaria derivada del COVID-19. En este buzón la CNMC recibió información
sobre la comercialización de las líneas de avales ICO COVID-19 que dio lugar a la apertura de un
expediente sancionador contra cuatro entidades bancarias por posibles prácticas restrictivas de la
competencia. En ese procedimiento la CNMC investiga la vinculación de productos que los bancos
habrían exigido como condición para que los clientes pudieran acceder a las líneas de avales ICO
COVID-19, así como la posible utilización de los créditos como mecanismo para reestructurar
deudas financieras preexistentes, por si estas exigencias pudieran constituir una conducta desleal
que, por falsear la libre competencia, afectase al interés público. En el momento de finalización de
los trabajos de esta fiscalización este expediente sancionador se encontraba en fase de instrucción.

cve: BOE-A-2024-16736
Verificable en https://www.boe.es

2.150. Por su parte, el BE recibió 4.030 consultas telefónicas, 282 consultas escritas y 151
reclamaciones relacionadas con las operaciones de concesión de créditos avalados por las líneas
ICO COVID-19, de las que 32 se referían a particulares por la Línea Arrendamiento. A este respecto,
el BE ha considerado que su competencia para conocer de las reclamaciones planteadas se limita,
exclusivamente, a verificar y supervisar el debido cumplimiento de las obligaciones de transparencia
por parte de las entidades que supervisa. El BE únicamente ha tramitado quince de las
reclamaciones presentadas, que versaban sobre el cumplimiento de las obligaciones de
transparencia, y trasladó el resto al ICO para su conocimiento y resolución, incluidas todas las de
la Línea Arrendamiento.