I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE EDUCACIÓN, FORMACIÓN PROFESIONAL Y DEPORTES. Formación profesional. (BOE-A-2024-12502)
Real Decreto 565/2024, de 18 de junio, por el que se establece el Curso de especialización de Formación Profesional de Grado Superior en Comercio electrónico y se fijan los aspectos básicos del currículo.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 149
Jueves 20 de junio de 2024
Sec. I. Pág. 71567
Criterios de evaluación:
a) Se han identificado adecuadamente el interlocutor y la empresa con la clientela/
persona consumidora/persona usuaria de comercio electrónico al iniciar la relación
presencial, telefónica o telemática.
b) Se ha adoptado la actitud correcta durante la atención al cliente: modos
amables, interés por el interlocutor y su petición.
c) Se ha atendido la petición con diligencia y por el canal establecido para la
atención a la clientela/persona consumidora/persona usuaria de comercio electrónico.
d) Se han ordenado los hechos cronológicamente y determinado las partes
intervinientes, obteniendo una idea general del objeto de la consulta, queja o
reclamación.
e) Se han identificado y valorado los siguientes elementos en los aspectos
puntuales del relato, concretando el contexto que rodea la situación expuesta por el
solicitante:
– Las lagunas existentes.
– Los criterios y elementos subjetivos del mismo introducidos por la clientela/persona
consumidora o usuaria de comercio electrónico.
– El objetivo de la persona consumidora detectando si desea información o
presentar denuncia/reclamación.
f) Se ha deducido si la respuesta puede ser inmediata, aplazada o si es posible que
la persona consumidora presente denuncia o reclamación, para la adopción de las
medidas que se requieran en el procedimiento establecido.
2. Informa y orienta a la persona consumidora de sus derechos y de posibles
mecanismos de mediación/arbitraje en relación con la cuestión planteada, siguiendo
protocolos establecidos y aplicando la normativa vigente sobre comercio electrónico.
a) Se han pospuesto las respuestas aplicando un criterio de prudencia y adoptando
una actitud correcta cuando las consultas son complejas y requieren la búsqueda de
información/solución.
b) Se ha orientado a la persona consumidora/usuaria para que exprese claramente
su problema en la cumplimentación de la documentación de consumo (formulario de
desistimiento, hojas de reclamaciones, otras).
c) Se han especificado adecuadamente los mecanismos de mediación/arbitraje y los
documentos necesarios que ha de presentar para la tramitación y verificación del fundamento
de la reclamación/consulta (facturas, contratos, presupuestos, resguardos, folletos, etc.) en la
información que se suministra a la persona consumidora.
d) Se ha identificado la fuente de información más fiable y obtenido los datos
necesarios por medios convencionales o electrónicos ante la consulta planteada,
cumpliendo los procedimientos establecidos para su resolución.
e) Se ha elaborado la respuesta a la consulta planteada, en su caso, describiendo
clara y ordenadamente posibles situaciones y vías de actuación.
f) Se ha transmitido la solución a la consulta planteada a la clientela/persona
consumidora/persona usuaria mediante cita, correo postal, teléfono o a través de medios
electrónicos, en tiempo y forma establecidos.
3. Deriva quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o
entidades y organismos competentes para gestionarlas, satisfaciendo el objetivo o
interés de la persona consumidora en la resolución del conflicto.
cve: BOE-A-2024-12502
Verificable en https://www.boe.es
Criterios de evaluación:
Núm. 149
Jueves 20 de junio de 2024
Sec. I. Pág. 71567
Criterios de evaluación:
a) Se han identificado adecuadamente el interlocutor y la empresa con la clientela/
persona consumidora/persona usuaria de comercio electrónico al iniciar la relación
presencial, telefónica o telemática.
b) Se ha adoptado la actitud correcta durante la atención al cliente: modos
amables, interés por el interlocutor y su petición.
c) Se ha atendido la petición con diligencia y por el canal establecido para la
atención a la clientela/persona consumidora/persona usuaria de comercio electrónico.
d) Se han ordenado los hechos cronológicamente y determinado las partes
intervinientes, obteniendo una idea general del objeto de la consulta, queja o
reclamación.
e) Se han identificado y valorado los siguientes elementos en los aspectos
puntuales del relato, concretando el contexto que rodea la situación expuesta por el
solicitante:
– Las lagunas existentes.
– Los criterios y elementos subjetivos del mismo introducidos por la clientela/persona
consumidora o usuaria de comercio electrónico.
– El objetivo de la persona consumidora detectando si desea información o
presentar denuncia/reclamación.
f) Se ha deducido si la respuesta puede ser inmediata, aplazada o si es posible que
la persona consumidora presente denuncia o reclamación, para la adopción de las
medidas que se requieran en el procedimiento establecido.
2. Informa y orienta a la persona consumidora de sus derechos y de posibles
mecanismos de mediación/arbitraje en relación con la cuestión planteada, siguiendo
protocolos establecidos y aplicando la normativa vigente sobre comercio electrónico.
a) Se han pospuesto las respuestas aplicando un criterio de prudencia y adoptando
una actitud correcta cuando las consultas son complejas y requieren la búsqueda de
información/solución.
b) Se ha orientado a la persona consumidora/usuaria para que exprese claramente
su problema en la cumplimentación de la documentación de consumo (formulario de
desistimiento, hojas de reclamaciones, otras).
c) Se han especificado adecuadamente los mecanismos de mediación/arbitraje y los
documentos necesarios que ha de presentar para la tramitación y verificación del fundamento
de la reclamación/consulta (facturas, contratos, presupuestos, resguardos, folletos, etc.) en la
información que se suministra a la persona consumidora.
d) Se ha identificado la fuente de información más fiable y obtenido los datos
necesarios por medios convencionales o electrónicos ante la consulta planteada,
cumpliendo los procedimientos establecidos para su resolución.
e) Se ha elaborado la respuesta a la consulta planteada, en su caso, describiendo
clara y ordenadamente posibles situaciones y vías de actuación.
f) Se ha transmitido la solución a la consulta planteada a la clientela/persona
consumidora/persona usuaria mediante cita, correo postal, teléfono o a través de medios
electrónicos, en tiempo y forma establecidos.
3. Deriva quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o
entidades y organismos competentes para gestionarlas, satisfaciendo el objetivo o
interés de la persona consumidora en la resolución del conflicto.
cve: BOE-A-2024-12502
Verificable en https://www.boe.es
Criterios de evaluación:
