BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Sábado 18 de mayo de 2024

Sec. I. Pág. 56974

Artículo 10. Obligación de resolución de reclamaciones e indemnizaciones a los
usuarios de los servicios postales.
1. Los operadores postales, de acuerdo con lo establecido en los artículos 10 y
concordantes de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, deberán atender las quejas y
reclamaciones que les presenten los usuarios en los casos de pérdida, robo, destrucción,
deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio, o cualquier otro
incumplimiento relacionado con la prestación de los servicios postales.
Los usuarios dispondrán de un plazo máximo de seis meses, desde la admisión del
envío, para presentar reclamaciones.
Si la reclamación estuviera relacionada con envíos postales internacionales los
plazos para la presentación y tramitación de estas reclamaciones serán los establecidos
por los convenios internacionales de los que el Reino de España sea parte en los
términos y con el alcance establecidos en los mismos.
Los operadores postales deberán informar de una forma accesible a los usuarios de
los canales físicos, telefónicos sin coste económico o telemáticos para presentar las
reclamaciones, así como de los plazos de tratamiento de las mismas en los que se
incluyan, al menos, los plazos de presentación, resolución e indemnización, en su caso,
de las reclamaciones presentadas.
Los operadores postales deberán dar siempre recibo o referencia justificativa al
interesado de la presentación de la reclamación en la que figure, al menos, la fecha en
que se ha presentado la misma y los datos de contacto telefónicos, postales o
telemáticos para consultar el estado de su tramitación.
Para la tramitación de las reclamaciones de los usuarios, los operadores postales
establecerán procedimientos sencillos, gratuitos y no discriminatorios, basados en los
principios de proporcionalidad y celeridad.
En todo caso, las reclamaciones deberán ser resueltas conforme a derecho y
notificadas a los interesados en el plazo máximo de un mes desde la fecha de su
presentación.
2. Asimismo, los usuarios podrán someter las controversias que se susciten con los
operadores postales, en relación con la prestación de los servicios postales, al
conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo, con arreglo al Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias.
3. En el caso de los servicios incluidos en el ámbito del servicio postal universal, la
reclamación contra la resolución de los operadores postales podrá presentarse ante la
Subdirección General de Régimen Postal del Ministerio de Transportes y Movilidad
Sostenible, siempre y cuando no haya sido sometida a las Juntas Arbitrales de
Consumo.
La reclamación podrá efectuarse en el plazo máximo de un mes desde la respuesta
del operador o desde la finalización del plazo para resolver y deberá resolverse por la
Subdirección General de Régimen Postal en el plazo máximo de tres meses desde su
presentación.
El procedimiento a seguir para su tramitación, incluidos los trámites de audiencia y
notificación a los interesados, por parte de la Subdirección General de Régimen Postal
del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, se regirá por lo establecido con
carácter general por la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo
Común de las Administraciones Públicas, y se basará, en todo caso, en los principios de
celeridad y gratuidad.
Contra la resolución de la Subdirección General de Régimen Postal del Ministerio de
Transportes y Movilidad Sostenible, que no pone fin a la vía administrativa, se podrá
interponer recurso de alzada ante la persona titular de este Ministerio, en el plazo de un
mes, contado a partir del día siguiente a su notificación.
Se podrá repercutir sobre el reclamante los gastos ocasionados en el procedimiento
de reclamación contra la resolución del operador postal cuando se aprecie mala fe o

cve: BOE-A-2024-10010
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Núm. 121