III. Otras disposiciones. MINISTERIO DE TRABAJO Y ECONOMÍA SOCIAL. Convenios colectivos de trabajo. (BOE-A-2023-13741)
Resolución de 30 de mayo de 2023, de la Dirección General de Trabajo, por la que se registra y publica el III Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de contact center.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Viernes 9 de junio de 2023
Sec. III. Pág. 82490
1. Los teleoperadores y las teleoperadoras realizan tareas de Contact Center
habituales y normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo
métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la
prestación o atención de cualesquiera servicios enumerados en el artículo 2 de este
Convenio.
El acceso al nivel de especialista se produce de modo automático tras llevar un año
prestando servicios efectivos como Teleoperador o Teleoperadora de nuevo ingreso
dentro de la empresa.
Para el paso al nivel de especialista, los periodos de descanso por maternidad,
paternidad, adopción y acogimiento, legalmente establecidos, se tienen que tener en
cuenta como efectivamente trabajados a estos efectos.
2. Gestor o gestora es quien, utilizando la tecnología adecuada, desarrolla sus
funciones en alguna de las siguientes actividades especializadas:
Venta activa en emisión: Se considera actividad especializada de gestor o gestora, la
venta activa en emisión, cuando para su realización el trabajador o trabajadora prepara
la venta, detecta necesidades, argumenta y ofrece un producto/servicio, persuadiendo y
convenciendo al cliente potencial, utilizando argumentos de venta complejos sin diálogo
preestablecido, cerrando un acuerdo de adquisición o venta.
No se considerará actividad especializada de gestor o gestora la venta en emisión,
cuando esta sea complementaria de una campaña o servicio, cuyo objeto principal no es
el de la venta, y cuando la acción a realizar sea la simple información de las
características de un producto o servicio aunque termine con un acuerdo de adquisición
o venta, o aquella que se realice como ampliación de servicios o productos ya
contratados no diferenciados.
Soporte tecnológico: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de
soporte tecnológico, cuando para su realización se presta asesoramiento tecnológico y/o
informático especializado a incidencias complejas, que no puedan ser resueltas por los
centros de atención general al cliente, identificando y diferenciando la incidencia del
cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico
de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la
utilización de herramientas específicas.
Soporte profesional: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de
soporte profesional, cuando para su realización se presta asesoramiento profesional a
incidencias complejas que no puedan ser resueltas de manera automática con el
seguimiento de un argumentario sistematizado, sino que identificando y diferenciando la
incidencia del usuario, mediante la interacción de los conocimientos adquiridos, resuelve
la incidencia, activando, si fuera preciso, los recursos necesarios para ello, en las
siguientes unidades especializadas: Riesgo e inversiones en Banca Telefónica y
Seguros; Asesoramiento Tributario; y Emergencias.
Gestión de impagados: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad
de reclamación de deuda, cuando se gestiona y negocia la deuda, administrando una
cartera de impagados, promoviendo, activando y realizando las acciones necesarias
para el cobro del impago.
Gestión de incidencias de facturación: Se considera actividad especializada de
gestor, la actividad de resolución de incidencias de facturación, cuando, por la
complejidad de determinadas incidencias, esté constituida una unidad especializada de
segundo nivel, donde se gestionan dichas incidencias complejas que no pueden ser
resueltas por el resto del personal teleoperador integrado en el citado departamento, y
para ello se identifica y diferencia la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos
sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola
mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas
específicas.
El personal que realice estas actividades especializadas percibirá el salario
correspondiente al nivel de gestor mientras lleven a cabo las mismas, o su parte
cve: BOE-A-2023-13741
Verificable en https://www.boe.es
Núm. 137
Viernes 9 de junio de 2023
Sec. III. Pág. 82490
1. Los teleoperadores y las teleoperadoras realizan tareas de Contact Center
habituales y normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo
métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la
prestación o atención de cualesquiera servicios enumerados en el artículo 2 de este
Convenio.
El acceso al nivel de especialista se produce de modo automático tras llevar un año
prestando servicios efectivos como Teleoperador o Teleoperadora de nuevo ingreso
dentro de la empresa.
Para el paso al nivel de especialista, los periodos de descanso por maternidad,
paternidad, adopción y acogimiento, legalmente establecidos, se tienen que tener en
cuenta como efectivamente trabajados a estos efectos.
2. Gestor o gestora es quien, utilizando la tecnología adecuada, desarrolla sus
funciones en alguna de las siguientes actividades especializadas:
Venta activa en emisión: Se considera actividad especializada de gestor o gestora, la
venta activa en emisión, cuando para su realización el trabajador o trabajadora prepara
la venta, detecta necesidades, argumenta y ofrece un producto/servicio, persuadiendo y
convenciendo al cliente potencial, utilizando argumentos de venta complejos sin diálogo
preestablecido, cerrando un acuerdo de adquisición o venta.
No se considerará actividad especializada de gestor o gestora la venta en emisión,
cuando esta sea complementaria de una campaña o servicio, cuyo objeto principal no es
el de la venta, y cuando la acción a realizar sea la simple información de las
características de un producto o servicio aunque termine con un acuerdo de adquisición
o venta, o aquella que se realice como ampliación de servicios o productos ya
contratados no diferenciados.
Soporte tecnológico: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de
soporte tecnológico, cuando para su realización se presta asesoramiento tecnológico y/o
informático especializado a incidencias complejas, que no puedan ser resueltas por los
centros de atención general al cliente, identificando y diferenciando la incidencia del
cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico
de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la
utilización de herramientas específicas.
Soporte profesional: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de
soporte profesional, cuando para su realización se presta asesoramiento profesional a
incidencias complejas que no puedan ser resueltas de manera automática con el
seguimiento de un argumentario sistematizado, sino que identificando y diferenciando la
incidencia del usuario, mediante la interacción de los conocimientos adquiridos, resuelve
la incidencia, activando, si fuera preciso, los recursos necesarios para ello, en las
siguientes unidades especializadas: Riesgo e inversiones en Banca Telefónica y
Seguros; Asesoramiento Tributario; y Emergencias.
Gestión de impagados: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad
de reclamación de deuda, cuando se gestiona y negocia la deuda, administrando una
cartera de impagados, promoviendo, activando y realizando las acciones necesarias
para el cobro del impago.
Gestión de incidencias de facturación: Se considera actividad especializada de
gestor, la actividad de resolución de incidencias de facturación, cuando, por la
complejidad de determinadas incidencias, esté constituida una unidad especializada de
segundo nivel, donde se gestionan dichas incidencias complejas que no pueden ser
resueltas por el resto del personal teleoperador integrado en el citado departamento, y
para ello se identifica y diferencia la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos
sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola
mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas
específicas.
El personal que realice estas actividades especializadas percibirá el salario
correspondiente al nivel de gestor mientras lleven a cabo las mismas, o su parte
cve: BOE-A-2023-13741
Verificable en https://www.boe.es
Núm. 137
