I. Disposiciones generales. COMUNIDAD AUTÓNOMA DEL PAÍS VASCO. Consumidores y usuarios. (BOE-A-2023-13537)
Ley 4/2023, de 27 de abril, del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 135
Miércoles 7 de junio de 2023
Artículo 88.
Sec. I. Pág. 80822
Utilización de medios electrónicos y telemáticos.
Se promoverá la implantación de sistemas electrónicos para la presentación y
resolución de quejas, reclamaciones y denuncias y el desarrollo de la mediación y el
arbitraje de consumo. Se garantizará que las personas consumidoras y usuarias puedan
seguir planteando estos temas de forma presencial o telefónica, para evitar la brecha
digital.
CAPÍTULO II
Tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias
Artículo 89.
Quejas, reclamaciones y denuncias.
1. Las personas consumidoras y usuarias, directamente o por medio de las
asociaciones que las representan, tienen derecho a hacer llegar a la Administración
quejas, reclamaciones y denuncias en materia de consumo.
2. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o los servicios municipales
competentes, en su caso, trasladarán el resultado de la tramitación a las personas que
hayan presentado una queja o reclamación.
3. Las reclamaciones podrán dar lugar a la iniciación de un procedimiento de
mediación, de conformidad con lo dispuesto en el siguiente capítulo.
4. Cuando a consecuencia de la presentación de una denuncia se incoe
procedimiento sancionador, se comunicará tal circunstancia a la persona denunciante.
5. Reglamentariamente se establecerá el procedimiento de tramitación de las
quejas, reclamaciones y denuncias que se presenten.
Artículo 90.
Hojas de reclamaciones.
1. Con objeto de facilitar la presentación de quejas, reclamaciones y denuncias, en
todos los establecimientos comerciales se pondrá a disposición de las personas
consumidoras y usuarias, hayan o no contratado con la persona empresaria, hojas de
reclamaciones, en papel o formato electrónico, con los requisitos que se establezcan
reglamentariamente.
2. Dicha obligación abarca a todas las personas físicas o jurídicas, titulares de
establecimientos comerciales o de prestación de servicios, públicos o privados, situados
en la Comunidad Autónoma de Euskadi.
3. Así mismo, la obligación incluye a las personas empresarias que no dispongan
de establecimiento físico y las que operen a través de medios electrónicos, siempre que
suministren bienes o servicios directamente a las personas consumidoras y usuarias, y
tengan su domicilio social o fiscal en la Comunidad Autónoma de Euskadi.
4. La existencia de hojas de reclamaciones no impedirá la presentación de quejas,
reclamaciones o denuncias a través de otros medios.
5. Reglamentariamente se establecerán los requisitos y la forma de presentación
de las hojas de reclamaciones.
Mediación
Artículo 91. Principios de actuación.
1. La actividad de mediación se ajustará a los principios de voluntariedad,
imparcialidad, neutralidad y confidencialidad.
2. Las partes serán libres para acogerse a la mediación, así como de desistir de
ella en cualquier momento.
cve: BOE-A-2023-13537
Verificable en https://www.boe.es
CAPÍTULO III
Núm. 135
Miércoles 7 de junio de 2023
Artículo 88.
Sec. I. Pág. 80822
Utilización de medios electrónicos y telemáticos.
Se promoverá la implantación de sistemas electrónicos para la presentación y
resolución de quejas, reclamaciones y denuncias y el desarrollo de la mediación y el
arbitraje de consumo. Se garantizará que las personas consumidoras y usuarias puedan
seguir planteando estos temas de forma presencial o telefónica, para evitar la brecha
digital.
CAPÍTULO II
Tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias
Artículo 89.
Quejas, reclamaciones y denuncias.
1. Las personas consumidoras y usuarias, directamente o por medio de las
asociaciones que las representan, tienen derecho a hacer llegar a la Administración
quejas, reclamaciones y denuncias en materia de consumo.
2. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o los servicios municipales
competentes, en su caso, trasladarán el resultado de la tramitación a las personas que
hayan presentado una queja o reclamación.
3. Las reclamaciones podrán dar lugar a la iniciación de un procedimiento de
mediación, de conformidad con lo dispuesto en el siguiente capítulo.
4. Cuando a consecuencia de la presentación de una denuncia se incoe
procedimiento sancionador, se comunicará tal circunstancia a la persona denunciante.
5. Reglamentariamente se establecerá el procedimiento de tramitación de las
quejas, reclamaciones y denuncias que se presenten.
Artículo 90.
Hojas de reclamaciones.
1. Con objeto de facilitar la presentación de quejas, reclamaciones y denuncias, en
todos los establecimientos comerciales se pondrá a disposición de las personas
consumidoras y usuarias, hayan o no contratado con la persona empresaria, hojas de
reclamaciones, en papel o formato electrónico, con los requisitos que se establezcan
reglamentariamente.
2. Dicha obligación abarca a todas las personas físicas o jurídicas, titulares de
establecimientos comerciales o de prestación de servicios, públicos o privados, situados
en la Comunidad Autónoma de Euskadi.
3. Así mismo, la obligación incluye a las personas empresarias que no dispongan
de establecimiento físico y las que operen a través de medios electrónicos, siempre que
suministren bienes o servicios directamente a las personas consumidoras y usuarias, y
tengan su domicilio social o fiscal en la Comunidad Autónoma de Euskadi.
4. La existencia de hojas de reclamaciones no impedirá la presentación de quejas,
reclamaciones o denuncias a través de otros medios.
5. Reglamentariamente se establecerán los requisitos y la forma de presentación
de las hojas de reclamaciones.
Mediación
Artículo 91. Principios de actuación.
1. La actividad de mediación se ajustará a los principios de voluntariedad,
imparcialidad, neutralidad y confidencialidad.
2. Las partes serán libres para acogerse a la mediación, así como de desistir de
ella en cualquier momento.
cve: BOE-A-2023-13537
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CAPÍTULO III
