BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 6

Sábado 7 de enero de 2023

Sec. I. Pág. 3322

2. Si el servicio de atención se presta a través de medios telefónicos o electrónicos,
deberá garantizarse una atención personal directa, sin perjuicio de que puedan utilizarse
complementariamente otros medios técnicos.
3. En los servicios y suministros de interés económico general que se pretenden
con carácter continuado como los energéticos y de telecomunicaciones, la empresa
pondrá a disposición de las personas consumidoras o usuarias un teléfono gratuito u otro
cauce inmediato y eficaz para la atención de averías y avisos de carácter urgente, que
estará en funcionamiento 24 horas al día todos los días al año.
4. Las empresas y profesionales, incluidos aquellos que actúan como meros
distribuidores o intermediarios, deben actuar diligentemente para encontrar una solución
satisfactoria a las reclamaciones presentadas y concretamente, están obligadas a:
a) Acusar recibo de las quejas y reclamaciones mediante la entrega de una clave
identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero,
dejando constancia de la fecha de su recepción.
b) Dar respuesta en el plazo más breve posible, que no excederá de un mes desde
la presentación de la reclamación.
En todo caso, y sin perjuicio de lo que establezca la normativa sectorial aplicable, no
podrán suspenderse los servicios de interés general y tracto sucesivo con posterioridad a
la presentación de una reclamación hasta que la empresa dé respuesta a la misma,
salvo que la suspensión no esté relacionada con el motivo de la reclamación.
c) En caso de no resolverse satisfactoriamente la reclamación en el plazo indicado,
el empresario deberá facilitar al consumidor la información relativa a si se encuentra
adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado
por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta
entidad. De no ser así, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad
que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si
participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.
Esta información será facilitada en papel o en cualquier otro soporte duradero en el
momento de la contestación de la reclamación o en el plazo máximo de un mes desde su
interposición si el empresario no hubiera contestado la misma de forma expresa.
5. Los servicios de información a la clientela se adecuarán al principio de
accesibilidad universal.
Artículo 25.

Código de Buenas Prácticas.

1. Las administraciones publicas promoverán las buenas prácticas como
instrumento para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias
y de mejora de la regulación de mercado.
2. En la elaboración de estos códigos participaran las organizaciones de personas
consumidoras y sectores afectados.
3. La adopción por parte de las personas empresarias de códigos de buenas prácticas
tendrá carácter voluntario y será independiente de las actividades de inspección, control y
verificación que desarrollen las administraciones públicas competentes.

1. Las personas consumidoras o usuarias, de forma individual o actuando por
medio de asociaciones u organizaciones que las representan, podrán formular y
presentar quejas, reclamaciones y denuncias tanto frente las personas empresarias o
profesionales como ante los organismos administrativos competentes en materia de
consumo.
2. Se entiende por queja la manifestación de una persona consumidora por la que
comunica a la empresa unos hechos que, si bien no constituyen infracción administrativa ni
suponen vulneración de los derechos del consumidor, han afectado al normal funcionamiento
de la relación de consumo produciendo insatisfacción en la persona consumidora.

cve: BOE-A-2023-470
Verificable en https://www.boe.es

Artículo 26. Quejas, reclamaciones y denuncias.