BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 235

Viernes 30 de septiembre de 2022

Sec. III. Pág. 134581

prestación del servicio de acuerdo con las previsiones del pliego. El indicador de
Impuntualidad debe ser inferior al 5 %.
c. Tiempo de retraso medio: Se medirá el tiempo de retraso medio como el
promedio de los retrasos que se produzcan. El tiempo de retraso medio no podrá ser
superior a quince minutos.
d. Accidentalidad: porcentaje de servicios con accidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con accidentes respecto al número de servicios
prestados. El porcentaje máximo de referencia será del 1 %.
e. Incidentalidad: Se evaluará el porcentaje de operaciones libre de cualquier
incidencia en el servicio. El indicador de incidentalidad debe ser inferior al 2 %.
f. Quejas y reclamaciones: Se evaluará el número de reclamaciones y quejas por
prestación del servicio. El porcentaje máximo admisible será del 5 %.
g. Tiempo medio de respuesta a reclamaciones: Promedio entre la diferencia de la
fecha de presentación de la reclamación y la fecha de respuesta a la misma. El Indicador
de Tiempo medio de respuesta a reclamaciones debe ser inferior a diez días.
6. El incumplimiento de los indicadores anteriores dará lugar a la aplicación de las
penalizaciones establecidas en el presente PPP. Asimismo, su reiterado incumplimiento
podrá dar lugar a la extinción de la licencia, sin perjuicio de los efectos que pudieran
derivarse de dichos incumplimientos.
7. Con el objetivo de ponderar la suficiencia de iniciativa privada para cubrir las
necesidades del puerto, se registrará adicionalmente el indicador correspondiente a la
Congestión, calculado como el porcentaje respecto al total de los servicios solicitados de
aquellos servicios no prestados o prestados con retraso por estar todos los medios
ocupados en la prestación de otros servicios o no haber suficientes medios disponibles
para el servicio solicitado. El indicador de Congestión debe ser inferior al 5 %. El
prestador no será penalizado por el incumplimiento de este indicador.
8. En caso de que durante la prestación del servicio se produzca una demora en el
inicio del servicio o se reciban reclamaciones o quejas por parte de los pasajeros en
relación a la prestación del mismo, o en relación a cualquier otra cuestión distinta de la
prestación del servicio al pasaje, se deberán registrar por el prestador tales
reclamaciones o quejas, así como las causas que las han provocado, para traslado y
conocimiento de la Autoridad Portuaria.
9. En caso de reclamación formal relativa a las tarifas y previa solicitud, el prestador
pondrá a disposición de la autoridad correspondiente toda la información pertinente
sobre los elementos que sirven de base para determinar la estructura y nivel de las
tarifas por servicios portuarios
Prescripción 19.ª

Información general.

1. El prestador del servicio deberá facilitar a la Autoridad Portuaria la información
detallada que esta precise para ejercer su responsabilidad de control sobre la correcta
prestación del servicio, de forma que pueda verificar el cumplimiento del TRLPEMM y de
este PPP. Esta información deberá facilitarse en el formato y por el medio establecidos
por la Autoridad Portuaria. El prestador aportará la información que se solicite a través
de los sistemas que se pongan a disposición para el envío de dicha información, SIGEIN
o el que lo sustituya.
2. Asimismo, el prestador del servicio presentará con frecuencia anual un informe
detallado sobre la prestación del servicio, en el plazo de un mes a contar a partir de la

cve: BOE-A-2022-15940
Verificable en https://www.boe.es

a.

Suministro de información a la Autoridad Portuaria.