BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Viernes 30 de septiembre de 2022

Sec. III. Pág. 134515

responsabilidades a que hubiera lugar teniendo en cuenta otras administraciones según
competencias (Administración Marítima etc.):
a. Disponibilidad de los medios humanos y materiales: Se evaluará el tiempo en
que los medios humanos o materiales adscritos al servicio están disponibles para prestar
el mismo o lo están prestando. La disponibilidad se medirá por separado para cada
actividad integrante del servicio. Se calculará como el cociente entre el tiempo
acumulado (en horas) en el que los medios se encuentran en disposición de realizar el
servicio y el tiempo total del periodo de evaluación. El indicador de disponibilidad (D)
debe ser superior al 95%.

donde t es el periodo de evaluación (en días).
b. Impuntualidad: Se evaluará el número de servicios solicitados iniciados con un
retraso superior a 15 minutos respecto de la hora en que debería comenzar la prestación
del servicio de acuerdo con las previsiones del pliego. El indicador de Impuntualidad
debe ser inferior al 5%.
c. Tiempo de retraso medio: Se medirá el tiempo de retraso medio como el
promedio de los retrasos que se produzcan. El tiempo de retraso medio no podrá ser
superior a 15 minutos.
d. Accidentalidad: porcentaje de servicios con accidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con accidentes respecto al número de servicios
prestados. El porcentaje máximo de referencia será del 1%.
e. Incidentalidad: Se evaluará el porcentaje de operaciones libre de cualquier
incidencia en el servicio. El indicador de incidentalidad debe ser inferior al 2%.
f. Quejas y reclamaciones: Se evaluará el número de reclamaciones y quejas por
prestación del servicio. El porcentaje máximo admisible será del 5%.
g. Tiempo medio de respuesta a reclamaciones: promedio entre la diferencia de la
fecha de presentación de la reclamación y la fecha de respuesta a la misma. El Indicador
de Tiempo medio de respuesta a reclamaciones debe ser inferior a diez días.
6. El incumplimiento de los indicadores anteriores dará lugar a la aplicación de las
penalizaciones establecidas en el presente PPP. Asimismo, su reiterado incumplimiento
podrá dar lugar a la extinción de la licencia, sin perjuicio de los efectos que pudieran
derivarse de dichos incumplimientos.
7. Con el objetivo de ponderar la suficiencia de iniciativa privada para cubrir las
necesidades del puerto, se registrará adicionalmente el indicador correspondiente a la
Congestión, calculado como el porcentaje respecto al total de los servicios solicitados de
aquellos servicios no prestados o prestados con retraso por estar todos los medios
ocupados en la prestación de otros servicios o no haber suficientes medios disponibles
para el servicio solicitado. El indicador de Congestión debe ser inferior al 5%. El
prestador no será penalizado por el incumplimiento de este indicador.
8. En caso de que durante la prestación del servicio se produzca una demora en el
inicio del servicio o se reciban reclamaciones o quejas por parte de los pasajeros en
relación a la prestación del mismo, o en relación a cualquier otra cuestión distinta de la
prestación del servicio al pasaje, se deberán registrar por el prestador tales
reclamaciones o quejas, así como las causas que las han provocado, para traslado y
conocimiento de la Autoridad Portuaria.
9. En caso de reclamación formal relativa a las tarifas y previa solicitud, el prestador
pondrá a disposición de la autoridad correspondiente toda la información pertinente

cve: BOE-A-2022-15939
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Núm. 235