BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 235

Viernes 30 de septiembre de 2022
m.

Sec. III. Pág. 134514

Inicio de la prestación del servicio.

1. El servicio comenzará a prestarse en el plazo máximo de un mes a partir de la
fecha de notificación del otorgamiento de la licencia.
2. Previamente al inicio de la prestación del servicio, la Autoridad Portuaria
procederá a verificar el cumplimiento de todos los requisitos exigidos en el presente
Pliego de Prescripciones Particulares.
n. Atención a quejas y reclamaciones, atención a personas con discapacidad y/o
con problemas de movilidad reducida (PMR) y derechos de los pasajeros.
Durante todas las operaciones el prestador dispondrá de un servicio de atención de
reclamaciones o quejas de los pasajeros.
A estos efectos el prestador dispondrá de hojas de reclamaciones oficiales a
disposición del consignatario, armador y pasajero, debiendo darle el trámite oportuno y
remitiendo copia del mismo a la Autoridad Portuaria.
El titular de la licencia adoptará todas las medidas necesarias y aportarán los medios
humanos y materiales para el cumplimiento de lo establecido en el Real
Decreto 1544/2007, por el que se regulan las condiciones básicas de accesibilidad y no
discriminación para el acceso y utilización de los modos de transporte para personas con
discapacidad así como en el Real Decreto 537/2019 por el cual se modifica y
complementa el anterior en aspectos relativos a la admisión de sillas de ruedas con
motor eléctrico, escúteres y perros de apoyo.
Igualmente, el titular de la licencia adoptará todas las medidas necesarias y aportará
los medios humanos y materiales para el cumplimiento de lo establecido en el
Reglamento (UE) 1177/2010, sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y
por vías navegables: derechos de las personas con discapacidad y de las personas con
movilidad reducida; información, asistencias y obligaciones en caso de cancelación o
retraso en la salida o en la llegada del buque; derecho de información de los pasajeros, y
atención y tramitación de reclamaciones.

1. La prestación del servicio se realizará con la debida diligencia evitando retrasos
en el inicio del mismo y observando las buenas prácticas del oficio. El prestador del
servicio deberá desarrollar las operaciones de servicio al pasaje en un tiempo razonable
acorde con las características del buque, las condiciones operativas, las condiciones de
clima marítimo y los puntos de inicio y fin de la prestación del servicio.
2. El prestador del servicio deberá disponer en el plazo máximo de un (1) año a
partir del otorgamiento de la licencia, de una certificación de calidad ISO 9001 que
comprenda la operativa del servicio portuario al pasaje y los indicadores recogidos en el
párrafo 5 de esta Prescripción, y deberán mantenerla durante todo el periodo de vigencia
de la licencia.
3. Las certificaciones de servicios, en su caso, deben estar emitidas por una
entidad acreditada a tal efecto por ENAC conforme a la norma ISO/IEC 17065.
4. En todo caso, el prestador mantendrá los estándares de calidad establecidos por
la Autoridad Portuaria en este PPP, y los respetará, con carácter de mínimos, durante el
desarrollo de las actividades comprendidas en la prestación del servicio.
5. Los indicadores de productividad, rendimiento y calidad relacionados a
continuación se computarán en periodos trimestrales, siendo excluidas a efectos de
valoración todas aquellas situaciones de incumplimiento que no fuesen imputables al
prestador, quien deberá aportar datos suficientes para la determinación de las

cve: BOE-A-2022-15939
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Prescripción 18.ª Calidad de la prestación del servicio. Indicadores de productividad,
rendimiento y de calidad.