I. Disposiciones generales. BANCO DE ESPAÑA. Entidades de crédito. (BOE-A-2021-19805)
Circular 4/2021, de 25 de noviembre, del Banco de España, a entidades de crédito y otras entidades supervisadas, sobre modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y protección de la clientela, y sobre el registro de reclamaciones.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 287
Miércoles 1 de diciembre de 2021
Sec. I. Pág. 148287
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial y Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no residentes
Producto/Servicio
Gastos y comisiones Información y documentación Tramitación Venta cruzada Disconformidad Intereses
Modificaciones y resoluciones
contractuales
Fraude Otros
De las que: Favorables al cliente
- Importe total desembolsado
Otros productos/servicios bancarios
De las que: Favorables al cliente
- Importe total desembolsado
Garantías financieras concedidas
Compraventa de billetes y moneda extranjera
Otros productos/servicios bancarios
TOTAL
De las que: Favorables al cliente
- Importe total desembolsado
Notas. Estados reclamaciones
Definición o aclaración a incorporar
Reclamaciones
Se entenderán por tales las referidas en el artículo 29 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.
Se incluirán las reclamaciones presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u
omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos, por las entidades reclamadas, de la
normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
En estos estados, para cada una de las variables que se solicitan (reclamaciones recibidas, detalle por productos, instancia de presentación etc.), cada reclamación deberá asignarse a un único motivo y a un único
producto o desglose de producto.
La información se referirá a las reclamaciones recibidas durante el semestre de referencia de los datos, de manera que la información de junio comprenderá las reclamaciones de enero a junio y la de diciembre las
reclamaciones de julio a diciembre.
Las reclamaciones que, en su caso, sean recibidas y gestionadas por los agentes que prestan servicios en nombre de la entidad computarán a efectos del reporte en los estados tanto CR-1-1 como CR 1-2.
Reclamaciones recibidas
Se declararán las reclamaciones recibidas en cualquier instancia, pero sin duplicar la información. Por ejemplo, una reclamación recibida en una oficina que se traslada al SAC solo computa una vez.
cve: BOE-A-2021-19805
Verificable en https://www.boe.es
Variable
Núm. 287
Miércoles 1 de diciembre de 2021
Sec. I. Pág. 148287
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial y Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no residentes
Producto/Servicio
Gastos y comisiones Información y documentación Tramitación Venta cruzada Disconformidad Intereses
Modificaciones y resoluciones
contractuales
Fraude Otros
De las que: Favorables al cliente
- Importe total desembolsado
Otros productos/servicios bancarios
De las que: Favorables al cliente
- Importe total desembolsado
Garantías financieras concedidas
Compraventa de billetes y moneda extranjera
Otros productos/servicios bancarios
TOTAL
De las que: Favorables al cliente
- Importe total desembolsado
Notas. Estados reclamaciones
Definición o aclaración a incorporar
Reclamaciones
Se entenderán por tales las referidas en el artículo 29 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.
Se incluirán las reclamaciones presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u
omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos, por las entidades reclamadas, de la
normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
En estos estados, para cada una de las variables que se solicitan (reclamaciones recibidas, detalle por productos, instancia de presentación etc.), cada reclamación deberá asignarse a un único motivo y a un único
producto o desglose de producto.
La información se referirá a las reclamaciones recibidas durante el semestre de referencia de los datos, de manera que la información de junio comprenderá las reclamaciones de enero a junio y la de diciembre las
reclamaciones de julio a diciembre.
Las reclamaciones que, en su caso, sean recibidas y gestionadas por los agentes que prestan servicios en nombre de la entidad computarán a efectos del reporte en los estados tanto CR-1-1 como CR 1-2.
Reclamaciones recibidas
Se declararán las reclamaciones recibidas en cualquier instancia, pero sin duplicar la información. Por ejemplo, una reclamación recibida en una oficina que se traslada al SAC solo computa una vez.
cve: BOE-A-2021-19805
Verificable en https://www.boe.es
Variable
