I. Disposiciones generales. BANCO DE ESPAÑA. Entidades de crédito. (BOE-A-2021-19805)
Circular 4/2021, de 25 de noviembre, del Banco de España, a entidades de crédito y otras entidades supervisadas, sobre modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y protección de la clientela, y sobre el registro de reclamaciones.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 287
Miércoles 1 de diciembre de 2021
Variable
Sec. I. Pág. 148288
Definición o aclaración a incorporar
Reclamaciones por territorio.
Comunidad autónoma
Se considerará a estos efectos el domicilio del cliente que ha presentado la reclamación.
Otros productos/servicios
bancarios
Se declarará la información relacionada con reclamaciones que versen sobre productos o servicios bancarios que no estén especificados expresamente en las líneas anteriores (como, por ejemplo, alquiler de cajas
seguridad, letras, cheques, pagarés, confirming o créditos documentarios, entre otros).
Otros productos y servicios no
bancarios. Varios
Se declararán las reclamaciones relativas a cualquier otra materia que no esté contemplada en los conceptos anteriores (como, por ejemplo, la venta de entradas o cuestiones relativas a la correspondencia, entre otros).
Fuera del SAC
En el caso de que la entidad, por razones estratégicas relacionadas con la descentralización de la función de gestión de quejas y reclamaciones, tuviera establecidas diferentes instancias de resolución (i. e.: oficinas
comerciales, entre otros), se informarán en este epígrafe las reclamaciones recibidas por las citadas instancias.
Cuando tanto la instancia de presentación (por ejemplo, oficina) como la de la resolución (por ejemplo, oficina) de la reclamación vengan de fuera del servicio de atención al cliente, sí será necesario incluirla en el estado
CR 1 y en el registro.
Resueltas favorables al cliente.
Para reclamaciones que hayan sido resueltas favorablemente al cliente, suponiendo un desembolso, o la anulación de un cargo, indicar el importe devuelto/desembolsado.
Importe total desembolsado
CPI 1
Actividad de prestamistas inmobiliarios e intermediarios de crédito inmobiliario. Negocios en España
CPI 1 a)
Activo. Préstamos con garantía real
Prestamistas inmobiliarios. Balance. Saldo vivo
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial.
Residentes y no residentes
N.º Operaciones / Contratos
Importe
Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no
residentes
N.º Operaciones / Contratos
Importe
Microempresas. Residentes y no residentes
N.º Operaciones / Contratos
Importe
Préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria
De los que: Con garantía la vivienda habitual
Con garantía otros bienes inmuebles
cve: BOE-A-2021-19805
Verificable en https://www.boe.es
Con garantía vivienda
Núm. 287
Miércoles 1 de diciembre de 2021
Variable
Sec. I. Pág. 148288
Definición o aclaración a incorporar
Reclamaciones por territorio.
Comunidad autónoma
Se considerará a estos efectos el domicilio del cliente que ha presentado la reclamación.
Otros productos/servicios
bancarios
Se declarará la información relacionada con reclamaciones que versen sobre productos o servicios bancarios que no estén especificados expresamente en las líneas anteriores (como, por ejemplo, alquiler de cajas
seguridad, letras, cheques, pagarés, confirming o créditos documentarios, entre otros).
Otros productos y servicios no
bancarios. Varios
Se declararán las reclamaciones relativas a cualquier otra materia que no esté contemplada en los conceptos anteriores (como, por ejemplo, la venta de entradas o cuestiones relativas a la correspondencia, entre otros).
Fuera del SAC
En el caso de que la entidad, por razones estratégicas relacionadas con la descentralización de la función de gestión de quejas y reclamaciones, tuviera establecidas diferentes instancias de resolución (i. e.: oficinas
comerciales, entre otros), se informarán en este epígrafe las reclamaciones recibidas por las citadas instancias.
Cuando tanto la instancia de presentación (por ejemplo, oficina) como la de la resolución (por ejemplo, oficina) de la reclamación vengan de fuera del servicio de atención al cliente, sí será necesario incluirla en el estado
CR 1 y en el registro.
Resueltas favorables al cliente.
Para reclamaciones que hayan sido resueltas favorablemente al cliente, suponiendo un desembolso, o la anulación de un cargo, indicar el importe devuelto/desembolsado.
Importe total desembolsado
CPI 1
Actividad de prestamistas inmobiliarios e intermediarios de crédito inmobiliario. Negocios en España
CPI 1 a)
Activo. Préstamos con garantía real
Prestamistas inmobiliarios. Balance. Saldo vivo
Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial.
Residentes y no residentes
N.º Operaciones / Contratos
Importe
Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no
residentes
N.º Operaciones / Contratos
Importe
Microempresas. Residentes y no residentes
N.º Operaciones / Contratos
Importe
Préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria
De los que: Con garantía la vivienda habitual
Con garantía otros bienes inmuebles
cve: BOE-A-2021-19805
Verificable en https://www.boe.es
Con garantía vivienda
