BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Miércoles 1 de diciembre de 2021

Sec. I. Pág. 148239

pagos, y la evolución del marco normativo en este ámbito de la transparencia y la
protección de la clientela.
La presente circular establece la información que las entidades supervisadas tienen
que elaborar en materia de conducta, en desarrollo –entre otras– de la habilitación
contenida en la disposición adicional octava del Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero,
por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y
solvencia de entidades de crédito, conforme al cual se habilita al Banco de España para
requerir a las personas físicas o jurídicas sujetas a su supervisión, con la forma y la
periodicidad que se determinen, los estados y la información que considere necesarios
para cumplir con la función de supervisión de las normas de conducta, transparencia y
protección de los clientes exigibles. En concreto, se determinan los modelos de estados
reservados, para los que se definen su contenido y la periodicidad con la que deberán
ser remitidos al Banco de España. Asimismo, se establece la necesidad de que las
entidades dispongan de un registro de reclamaciones a disposición del Banco de España
con un contenido predefinido.
Teniendo en cuenta los diferentes tipos de entidades a las que se dirige la circular,
así como las diferencias en su tamaño y la tipología de clientes a los que prestan
servicios, se ha previsto un régimen simplificado de los requerimientos de estados
reservados en materia de conducta. De esta forma, se incorpora el principio de
proporcionalidad en la norma.
II
La presente circular consta de ocho normas, una disposición adicional, una
disposición derogatoria y una disposición final. Además, la circular incluye dos anejos. El
primero establece los modelos de estados reservados en materia de conducta que las
entidades deben enviar al Banco de España; el segundo define el contenido mínimo de
información en materia de reclamaciones que deberá estar a disposición del Banco de
España.
El capítulo I incluye dos normas, que se refieren a las disposiciones generales y
regulan el objeto y el ámbito de aplicación de la circular. En lo que respecta al ámbito de
aplicación contemplado en la norma segunda, este comprende las entidades de crédito;
los establecimientos financieros de crédito (incluidos los establecimientos financieros de
crédito híbridos); las entidades de pago (incluidas las que tengan carácter híbrido); las
entidades que prestan servicios de pago acogidas al régimen de exención previsto en el
artículo 14.1 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y
otras medidas urgentes en materia financiera; las entidades de dinero electrónico
(incluidas las que tengan carácter híbrido); las entidades prestadoras del servicio de
información sobre cuentas; los titulares de establecimientos de compra y venta de
moneda extranjera; los prestamistas inmobiliarios; los intermediarios de crédito
inmobiliario, y las sucursales en España de las entidades de crédito y de las entidades
de pago y entidades de dinero electrónico que estén autorizadas en un Estado miembro
de la Unión Europea o en un tercer estado.
El capítulo II, sobre modelos y criterios de elaboración y presentación de los estados
reservados en materia de conducta, consta de cuatro normas. Los criterios de
reconocimiento y de valoración que se deben aplicar en la elaboración de los estados
reservados serán los establecidos en su normativa contable específica para cada tipo de
entidad, salvo en lo previsto expresamente en esta circular. Asimismo, se determinan los
modelos de estados reservados que las entidades deberán remitir al Banco de España y
sus especificidades, en términos de formato, frecuencia y modo de presentación. Los
estados se estructuran en tres bloques principales: i) por productos; ii) por comisiones e
ingresos por intereses, y iii) por reclamaciones. Además, se incluye un estado específico
referido a la actividad de los prestamistas inmobiliarios y de los intermediarios de crédito
inmobiliario.

cve: BOE-A-2021-19805
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Núm. 287