I. Disposiciones generales. BANCO DE ESPAÑA. Entidades de crédito. (BOE-A-2021-19805)
Circular 4/2021, de 25 de noviembre, del Banco de España, a entidades de crédito y otras entidades supervisadas, sobre modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y protección de la clientela, y sobre el registro de reclamaciones.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Miércoles 1 de diciembre de 2021
Sec. I. Pág. 148247
requerimiento se efectuará por escrito, con una antelación mínima de seis meses
respecto a su fecha de remisión.
CAPÍTULO III
Desarrollo y control interno de la información en materia de conducta
Norma 7. Desarrollo y control interno de la información en materia de conducta.
1. Toda la información sobre los productos comercializados y los servicios
bancarios, incluidos los servicios de pagos, prestados a su clientela deberá estar
perfectamente identificada en la base de datos de las entidades, de la que se obtendrá
con claridad la información contenida en los diferentes estados en materia de conducta
así como en el registro de reclamaciones, que se derivan de esta o de otra norma de
obligado cumplimiento y que deban facilitar o tener a disposición del Banco de España,
según el caso, con objeto de que este pueda cumplir con las funciones de supervisión de
conducta de entidades, transparencia y protección de la clientela que tiene asignadas.
2. Las entidades pondrán la máxima diligencia en la confección de sus estados
reservados y en los mecanismos de comunicación al Banco de España, con objeto de
evitar rectificaciones posteriores y con el fin de garantizar la exactitud, calidad y
suficiencia de la información recogida internamente y comunicada al Banco de España.
3. Las entidades deben contar con procedimientos de control interno que les
permitan identificar y evaluar los riesgos a los que están expuestas en materia de
conducta y asegurar la exactitud, calidad y suficiencia de la información remitida al
Banco de España.
CAPÍTULO IV
Registro de reclamaciones a disposición del Banco de España
Norma 8. Registro de reclamaciones a disposición del Banco de España.
Las entidades deberán llevar un registro para recoger las reclamaciones previstas en
el artículo 29 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema
financiero, presentadas por «Hogares. Personas físicas. Actividad no empresarial» y por
«Hogares. Empresarios individuales», recibidas en cualquier instancia, con los datos que
se solicitan en el anejo 2 de esta circular, de modo que puedan ser puestos a disposición
del Banco de España cuando sea requerido. Los datos deberán estar disponibles hasta
seis años después de la fecha de presentación de la reclamación.
La información incluida en el registro se corresponde con la actividad en base
individual de negocios en España, que incluirá las operaciones que estén registradas
contablemente en los libros de las oficinas que operen en España.
El registro de reclamaciones solo será obligatorio cuando exista clientela de
personas físicas.
Disposición adicional única.
Indicaciones, correlaciones y cuadres.
El Banco de España podrá comunicar a las entidades indicaciones para facilitar la
confección de los diferentes estados, así como las correlaciones y cuadres dentro de
cada estado y entre cada uno de ellos.
Disposición derogatoria única.
Con fecha 1 de julio de 2023 quedará derogado el apartado 1 de la norma 12 de la
Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco de España, sobre los requisitos del
Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web
de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a
cve: BOE-A-2021-19805
Verificable en https://www.boe.es
Núm. 287
Miércoles 1 de diciembre de 2021
Sec. I. Pág. 148247
requerimiento se efectuará por escrito, con una antelación mínima de seis meses
respecto a su fecha de remisión.
CAPÍTULO III
Desarrollo y control interno de la información en materia de conducta
Norma 7. Desarrollo y control interno de la información en materia de conducta.
1. Toda la información sobre los productos comercializados y los servicios
bancarios, incluidos los servicios de pagos, prestados a su clientela deberá estar
perfectamente identificada en la base de datos de las entidades, de la que se obtendrá
con claridad la información contenida en los diferentes estados en materia de conducta
así como en el registro de reclamaciones, que se derivan de esta o de otra norma de
obligado cumplimiento y que deban facilitar o tener a disposición del Banco de España,
según el caso, con objeto de que este pueda cumplir con las funciones de supervisión de
conducta de entidades, transparencia y protección de la clientela que tiene asignadas.
2. Las entidades pondrán la máxima diligencia en la confección de sus estados
reservados y en los mecanismos de comunicación al Banco de España, con objeto de
evitar rectificaciones posteriores y con el fin de garantizar la exactitud, calidad y
suficiencia de la información recogida internamente y comunicada al Banco de España.
3. Las entidades deben contar con procedimientos de control interno que les
permitan identificar y evaluar los riesgos a los que están expuestas en materia de
conducta y asegurar la exactitud, calidad y suficiencia de la información remitida al
Banco de España.
CAPÍTULO IV
Registro de reclamaciones a disposición del Banco de España
Norma 8. Registro de reclamaciones a disposición del Banco de España.
Las entidades deberán llevar un registro para recoger las reclamaciones previstas en
el artículo 29 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema
financiero, presentadas por «Hogares. Personas físicas. Actividad no empresarial» y por
«Hogares. Empresarios individuales», recibidas en cualquier instancia, con los datos que
se solicitan en el anejo 2 de esta circular, de modo que puedan ser puestos a disposición
del Banco de España cuando sea requerido. Los datos deberán estar disponibles hasta
seis años después de la fecha de presentación de la reclamación.
La información incluida en el registro se corresponde con la actividad en base
individual de negocios en España, que incluirá las operaciones que estén registradas
contablemente en los libros de las oficinas que operen en España.
El registro de reclamaciones solo será obligatorio cuando exista clientela de
personas físicas.
Disposición adicional única.
Indicaciones, correlaciones y cuadres.
El Banco de España podrá comunicar a las entidades indicaciones para facilitar la
confección de los diferentes estados, así como las correlaciones y cuadres dentro de
cada estado y entre cada uno de ellos.
Disposición derogatoria única.
Con fecha 1 de julio de 2023 quedará derogado el apartado 1 de la norma 12 de la
Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco de España, sobre los requisitos del
Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web
de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a
cve: BOE-A-2021-19805
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Núm. 287
