BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 225

Lunes 20 de septiembre de 2021

Sec. III. Pág. 115094

c. Tiempo de retraso medio: se medirá el tiempo de retraso medio como el
promedio de los retrasos que se produzcan. El tiempo de retraso medio no podrá ser
superior a 15 minutos.
d. Incidentalidad: porcentaje de servicios con incidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con incidentes y el número de servicios prestados.
El porcentaje máximo admisible será del 0,3%.
e. Quejas y reclamaciones: número de quejas y reclamaciones recibidas. Este
indicador será el cociente entre el número de servicios con quejas o reclamaciones
contra el prestador, que sean fundadas a criterio de la Autoridad Portuaria, respecto al
número de servicios prestados. El porcentaje máximo admisible será del 5%.
f. Tiempo medio de respuesta a reclamaciones: promedio entre la diferencia de la
fecha de presentación de la reclamación y la fecha de respuesta a la misma. El Indicador
de Tiempo medio de respuesta a reclamaciones debe ser inferior a 3 días.
g. Accidentalidad: porcentaje de servicios con accidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con accidentes respecto al número de servicios
prestados. El porcentaje máximo admisible será del 0.1%.
5. Los indicadores anteriores se evaluarán para cada prestador de forma
independiente.
6. El incumplimiento de los indicadores anteriores dará lugar a la aplicación de las
penalizaciones establecidas en el presente PPP. Asimismo, su reiterado incumplimiento
podrá dar lugar a la extinción de la licencia, sin perjuicio de los efectos que pudieran
derivarse de dichos incumplimientos.
7. Con el objetivo de ponderar la suficiencia de los medios establecidos en este
pliego para cubrir las necesidades del puerto, se registrará adicionalmente el indicador
correspondiente a la Congestión, calculado como el porcentaje respecto al total de los
servicios solicitados de aquellos servicios no prestados o prestados con retraso por estar
todos los medios ocupados en la prestación de otros servicios o no haber suficientes
medios disponibles para la maniobra solicitada. El indicador de Congestión debe ser
inferior al 5%. El prestador no será penalizado por el incumplimiento de este indicador.
8. En caso de que durante la prestación del servicio se produzca una demora en el
inicio del servicio o se reciban reclamaciones o quejas por la prestación del mismo, se
deberán registrar las causas que han provocado las desviaciones, para conocimiento de
la Autoridad Portuaria.
9. En caso de reclamación formal relativa a las tarifas y previa solicitud, el prestador
pondrá a disposición de la autoridad correspondiente toda la información pertinente
sobre los elementos que sirven de base para determinar la estructura y nivel de las
tarifas por servicios portuarios de conformidad con lo establecido en el artículo 12.3 del
Reglamento UE 2017/352.
Prescripción 19.ª

Información general:

1. El prestador del servicio deberá facilitar a la Autoridad Portuaria la información
detallada que esta precise para ejercer su responsabilidad de control sobre la correcta
prestación del servicio, de forma que pueda verificar el cumplimiento del TRLPEMM y de
este PPP. Esta información deberá facilitarse en el formato y por los medios establecidos
por la Autoridad Portuaria. Los prestadores aportarán la información que se solicite a
través de los sistemas que se pongan a disposición para el envío de dicha información,
SIGEIN o el que lo sustituya.
2. Asimismo, el prestador del servicio presentará con frecuencia anual un informe
detallado sobre la prestación del servicio, en el plazo de 45 días a contar a partir de la

cve: BOE-A-2021-15223
Verificable en https://www.boe.es

a.

Suministro de información a la Autoridad Portuaria.