BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 225

Lunes 20 de septiembre de 2021

Sec. III. Pág. 115093

idénticos trámites que los seguidos para su aprobación conforme a lo establecido en el
párrafo e. de la Prescripción 23.ª
n.

Inicio de la prestación del servicio:

1. El servicio comenzará a prestarse en el plazo máximo de un (1) mes a partir de
la fecha de notificación del otorgamiento de la licencia. No obstante lo anterior, y en el
caso en el que se trate de una renovación de la licencia, no podrá quedar interrumpida la
prestación del servicio.
2. Previamente al inicio de la prestación del servicio, la Autoridad Portuaria
procederá a verificar que, tanto los medios materiales comprometidos por el prestador
como los medios humanos adscritos al servicio, cumplen los requisitos exigidos en el
presente Pliego de Prescripciones Particulares.
Prescripción 18.ª Calidad de la prestación del servicio. Indicadores de productividad,
rendimiento y de calidad.
1. La prestación del servicio se realizará con la debida diligencia evitando retrasos
en el inicio del mismo y observando las buenas prácticas del oficio. El prestador del
operativas,
condiciones
clima marítimo
y los puntos
de inicio
y
del buque,
las condiciones
servicio
deberá desarrollar
las las
operaciones
dede
practicaje
en un tiempo
razonable
acorde
fin de lacon
prestación
del servicio.del buque, las condiciones operativas, las condiciones de clima
las características
2. marítimo
El prestador
servicio
disponer
en el plazodel
máximo
de un (1) año a partir del
y losdel
puntos
de deberá
inicio y fin
de la prestación
servicio.
otorgamiento
de
la
licencia,
de
una
certificación
de
calidad
ISO
9001
o
ISPO quede
comprenda
2. El prestador del servicio deberá disponer en el plazo máximo
un (1) añola a
partir
otorgamiento
de la licencia,
de una certificación
ISO 9001
ISPO
operativa
deldel
servicio
de practicaje
y los indicadores
recogidosdeencalidad
el párrafo
5 deo esta
que comprenda
la operativa
del servicio
practicaje
y los indicadores
recogidos en el
Prescripción,
y deberá mantenerla
durante
todo eldeperiodo
de vigencia
de la licencia.
de esta
Prescripción,
y deberálos
mantenerla
durante
todo elestablecidos
periodo de vigencia
3. párrafo
En todo5caso,
el prestador
mantendrá
estándares
de calidad
por la
de la licencia.
Autoridad Portuaria en este PPP, y los respetará, con carácter de mínimos, durante el desarrollo
3. En todo caso, el prestador mantendrá los estándares de calidad establecidos por
de las actividades comprendidas en la prestación del servicio. Las certificaciones de servicio
la Autoridad Portuaria en este PPP, y los respetará, con carácter de mínimos, durante el
serán emitidas
por una
acreditadacomprendidas
a tal efecto porenENAC
ISO/IEC
desarrollo
de entidad
las actividades
la conforme
prestacióna la
delnorma
servicio.
Las
17065. certificaciones de servicio serán emitidas por una entidad acreditada a tal efecto por
4. Los
indicadores
productividad,
rendimiento
y calidad relacionados a continuación se
ENAC
conformede
a la
norma ISO/IEC
17065.
indicadores
productividad,
y calidad todas
relacionados
computarán4.enLos
periodos
anuales,desiendo
excluidas arendimiento
efectos de valoración
aquellas a
continuación
se computarán
periodos
anuales,
siendo excluidas
a efectos
situaciones
de incumplimiento
que no en
fuesen
imputables
al prestador,
quien deberá
aportarde
valoraciónpara
todas
aquellas situaciones
de incumplimientoaque
fuesen
imputables
datos suficientes
la determinación
de las responsabilidades
que no
hubiera
lugar
teniendoal
prestador,
quien deberásegún
aportar
datos suficientes
para laMarítima
determinación
en cuenta
otras administraciones
competencias
(Administración
etc.): de las
responsabilidades a que hubiera lugar teniendo en cuenta otras administraciones según
competencias (Administración Marítima etc.):

a. Disponibilidad: se calculará como el cociente entre el tiempo acumulado (en horas) en
se calculará
como
entre
acumulado
(en
el a.
que Disponibilidad:
los medios materiales
mínimos
estánelencociente
disposición
de el
sertiempo
utilizados
y el tiempo
horas)
en
el
que
los
medios
materiales
mínimos
están
en
disposición
de
ser
utilizados
total del periodo de evaluación. El indicador de disponibilidad (D) debe ser superior al y
el tiempo total del periodo de evaluación. El indicador de disponibilidad (D) debe ser
90%.

donde t es el periodo de evaluación (en días) y n es el número de mediosmateriales
donde t es el periodo
de evaluación
(en días)entre
y n es
número iniciados
de medioscon
materiales.
b. Impuntualidad:
se calculará
como el cociente
loselservicios
retraso
y el
total
de
los
servicios
prestados,
teniendo
para
ello
en
cuenta
los
tiempos
b. Impuntualidad: se calculará como el cociente entre los servicios iniciados de
con
respuesta
El indicador
de Impuntualidad
debe
5%.
retraso
y el establecidos.
total de los servicios
prestados,
teniendo para
elloser
eninferior
cuentaallos
tiempos de
establecidos.
El indicador
deelImpuntualidad
debemedio
ser inferior
c. respuesta
Tiempo de
retraso medio:
se medirá
tiempo de retraso
comoalel5%.
promedio de
los retrasos que se produzcan. El tiempo de retraso medio no podrá ser superior a 15
minutos.
d. Incidentalidad: porcentaje de servicios con incidente. El indicador será el cociente
entre el número de servicios con incidentes y el número de servicios prestados. El
porcentaje máximo admisible será del 0,3%.
e. Quejas y reclamaciones: número de quejas y reclamaciones recibidas. Este indicador

cve: BOE-A-2021-15223
Verificable en https://www.boe.es

superior al 90%.