BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 211

Viernes 3 de septiembre de 2021

Sec. III. Pág. 107450

4. En todo caso, los titulares de licencia mantendrán los estándares de calidad
establecidos por la Autoridad Portuaria en estas prescripciones particulares, y los
respetarán, con carácter de mínimos, durante el desarrollo de las actividades
comprendidas en la prestación del servicio.
5. Los indicadores de productividad, rendimiento y calidad relacionados a
continuación se computarán en periodos trimestrales, siendo excluidas a efectos de
valoración todas aquellas situaciones de incumplimiento que no fuesen imputables al
prestador, quien deberá aportar datos suficientes para la determinación de las
responsabilidades a que hubiera lugar teniendo en cuenta otras administraciones según
competencias (Administración Marítima etc.):
a. Disponibilidad: se calculará como el cociente entre el tiempo acumulado (en
horas) en el que los medios materiales (embarcaciones y vehículos) adscritos al servicio
están en disposición de ser utilizados y el tiempo total del periodo de evaluación. El
indicador de disponibilidad (D) debe ser superior al 95 %.
D=

=

∑ Tiempo real disponible por medios
=
t ∙ 24 ∙ n
t ∙ 24 ∙ n – ∑ Tiempo fuera de servicio
t ∙ 24 ∙ n

6. Los indicadores anteriores se evaluarán para cada prestador de forma
independiente.
7. El incumplimiento de los indicadores anteriores dará lugar a la aplicación de las
penalizaciones establecidas en el presente PPP. Asimismo, su reiterado incumplimiento
podrá dar lugar a la extinción de la licencia, sin perjuicio de los efectos que pudieran
derivarse de dichos incumplimientos.
8. Con el objetivo de ponderar la suficiencia de los medios establecidos en este
pliego para cubrir las necesidades del puerto, se registrará adicionalmente el indicador
correspondiente a la congestión, calculado como el porcentaje respecto al total de los
servicios solicitados de aquellos servicios no prestados o prestados con retraso por estar
todos los medios ocupados en la prestación de otros servicios o no haber suficientes
medios disponibles para la maniobra solicitada. El indicador de congestión debe ser
inferior al 5 %. El prestador no será penalizado por el incumplimiento de este indicador.

cve: BOE-A-2021-14505
Verificable en https://www.boe.es

donde t es el periodo de evaluación (en días) y n es el número de medios.
b. Impuntualidad: se calculará como el cociente entre los servicios iniciados con
retraso y el total de los servicios prestados, teniendo para ello en cuenta los tiempos de
respuesta establecidos. El indicador de impuntualidad debe ser inferior al 1 %.
c. Tiempo de retraso medio: se medirá el tiempo de retraso medio como el
promedio de los retrasos que se produzcan. El tiempo de retraso medio no podrá ser
superior a quince minutos.
d. Accidentalidad: porcentaje de servicios con accidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con accidentes respecto al número de servicios
prestados. El porcentaje máximo de referencia será del 0,1 %.
e. Incidentalidad: porcentaje de servicios con incidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con incidentes y el número de servicios prestados.
El porcentaje máximo admisible será del 1 %.
f. Quejas y reclamaciones: número de quejas y reclamaciones recibidas. Este
indicador será el cociente entre el número de servicios con quejas o reclamaciones
contra el prestador, que sean fundadas a criterio de la Autoridad Portuaria, respecto al
número de servicios prestados. El porcentaje máximo admisible será del 0,2 %.
g. Tiempo medio de respuesta a reclamaciones: promedio entre la diferencia de la
fecha de presentación de la reclamación y la fecha de respuesta a la misma. El indicador
de tiempo medio de respuesta a reclamaciones debe ser inferior a quince días.