III. Otras disposiciones. MINISTERIO DE LA PRESIDENCIA, RELACIONES CON LAS CORTES Y MEMORIA DEMOCRÁTICA. Convenios. (BOE-A-2021-11662)
Resolución de 8 de julio de 2021, de la Subsecretaría, por la que se publica el Convenio entre la Secretaría General de Administración Digital y la Confederación Hidrográfica del Guadiana, O.A., para la prestación de los servicios asociados a la utilización de la aplicación de nómina estándar de la Administración General del Estado NEDAES.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 166
Martes 13 de julio de 2021
Sec. III. Pág. 83798
Condiciones de servicio.
El Centro Usuario dará traslado al Centro de Soporte de NEDAES, de acuerdo con
las condiciones establecidas por la SGAD con este fin, de cuantas incidencias, consultas
o peticiones requiera en el marco del presente Convenio, relativas al funcionamiento y
tratamiento de datos en el aplicativo NEDAES, en la instalación del Centro Usuario.
La SGAD supervisará y aprobará la calificación del nivel de las incidencias
producidas de acuerdo con la clasificación en el Nivel de Servicio del presente Convenio.
Una vez informada de la existencia de un posible error o anomalía de funcionamiento
que pudiera necesitar una actuación de tipo correctivo, se adoptarán las medidas
necesarias para su solución.
Cuando sea necesario para la correcta resolución de una incidencia en el centro la
SGAD desplazará personal técnico de soporte a la instalación NEDAES del Centro Usuario.
Nivel de Servicio.
Se establece un nivel de servicio, según el grado de inoperatividad generado en la
aplicación que se encuentre en explotación en el Centro Usuario:
Grado de inoperatividad del sistema
Leve.
Aquellas anomalías en el funcionamiento de la aplicación en explotación en los Centros Usuarios que no supongan una interrupción
en la operatividad de la aplicación, pero puedan afectar a funciones no básicas o a su rendimiento.
Grave.
Aquellas anomalías en el funcionamiento de la aplicación en explotación en los Centros Usuarios que suponen una interrupción
parcial significativa en la operatividad de la aplicación, de forma que no permitan la ejecución de una o más funciones básicas
ofrecidas por el aplicativo.
Crítica.
Aquellas anomalías en el funcionamiento que suponen una interrupción completa de la operatividad de la aplicación.
El horario de atención de solicitudes en el Centro de Soporte será de 9:00 a 18:00
horas de lunes a jueves y de 9:00 a 15:00 horas el viernes, en jornadas que sean
laborables. Durante el mes de agosto el horario será de 8:00 a 15:00, salvo
circunstancias excepcionales.
En circunstancias excepcionales que justifiquen esta medida, según estimación de la
SGAD, se podrá establecer plena disponibilidad del servicio de soporte fuera del horario
o jornada anterior.
El tiempo de respuesta desde que se reciba un aviso de incidencia formulada por un
Centro Usuario a través del Centro de Soporte de la aplicación no podrá exceder las dos
horas, siempre que se reciba antes de las 16:00 horas de lunes a jueves o antes de
las 13:00 del viernes. En caso de que se reciba un aviso de incidencia dentro de las dos
últimas horas anteriores a la hora de finalización del horario de atención de la jornada, el
tiempo de respuesta tendrá como límite las dos primeras horas contadas desde el inicio
del horario de atención de la siguiente jornada laboral.
Una vez informada de la existencia de un posible error o anomalía de funcionamiento
que pudiera necesitar una actuación de tipo correctivo, la SGAD adoptará las medidas
necesarias para su solución.
Si la incidencia es atribuible a un mal funcionamiento del software de la aplicación, el
tiempo de resolución máximo será el indicado en el cuadro siguiente:
Nivel de
incidencia
Nivel de servicio
Leve.
Tiempo de resolución no superior a los veinte días laborables siguientes desde la notificación de la incidencia al Centro de Soporte.
Grave.
Tiempo de resolución no superior a los cinco días laborables desde la notificación de la incidencia al Centro de Soporte.
Crítica.
Tiempo de resolución no superior a 48 horas desde la notificación de la incidencia al Centro de Soporte.
cve: BOE-A-2021-11662
Verificable en https://www.boe.es
Nivel de
incidencia
Núm. 166
Martes 13 de julio de 2021
Sec. III. Pág. 83798
Condiciones de servicio.
El Centro Usuario dará traslado al Centro de Soporte de NEDAES, de acuerdo con
las condiciones establecidas por la SGAD con este fin, de cuantas incidencias, consultas
o peticiones requiera en el marco del presente Convenio, relativas al funcionamiento y
tratamiento de datos en el aplicativo NEDAES, en la instalación del Centro Usuario.
La SGAD supervisará y aprobará la calificación del nivel de las incidencias
producidas de acuerdo con la clasificación en el Nivel de Servicio del presente Convenio.
Una vez informada de la existencia de un posible error o anomalía de funcionamiento
que pudiera necesitar una actuación de tipo correctivo, se adoptarán las medidas
necesarias para su solución.
Cuando sea necesario para la correcta resolución de una incidencia en el centro la
SGAD desplazará personal técnico de soporte a la instalación NEDAES del Centro Usuario.
Nivel de Servicio.
Se establece un nivel de servicio, según el grado de inoperatividad generado en la
aplicación que se encuentre en explotación en el Centro Usuario:
Grado de inoperatividad del sistema
Leve.
Aquellas anomalías en el funcionamiento de la aplicación en explotación en los Centros Usuarios que no supongan una interrupción
en la operatividad de la aplicación, pero puedan afectar a funciones no básicas o a su rendimiento.
Grave.
Aquellas anomalías en el funcionamiento de la aplicación en explotación en los Centros Usuarios que suponen una interrupción
parcial significativa en la operatividad de la aplicación, de forma que no permitan la ejecución de una o más funciones básicas
ofrecidas por el aplicativo.
Crítica.
Aquellas anomalías en el funcionamiento que suponen una interrupción completa de la operatividad de la aplicación.
El horario de atención de solicitudes en el Centro de Soporte será de 9:00 a 18:00
horas de lunes a jueves y de 9:00 a 15:00 horas el viernes, en jornadas que sean
laborables. Durante el mes de agosto el horario será de 8:00 a 15:00, salvo
circunstancias excepcionales.
En circunstancias excepcionales que justifiquen esta medida, según estimación de la
SGAD, se podrá establecer plena disponibilidad del servicio de soporte fuera del horario
o jornada anterior.
El tiempo de respuesta desde que se reciba un aviso de incidencia formulada por un
Centro Usuario a través del Centro de Soporte de la aplicación no podrá exceder las dos
horas, siempre que se reciba antes de las 16:00 horas de lunes a jueves o antes de
las 13:00 del viernes. En caso de que se reciba un aviso de incidencia dentro de las dos
últimas horas anteriores a la hora de finalización del horario de atención de la jornada, el
tiempo de respuesta tendrá como límite las dos primeras horas contadas desde el inicio
del horario de atención de la siguiente jornada laboral.
Una vez informada de la existencia de un posible error o anomalía de funcionamiento
que pudiera necesitar una actuación de tipo correctivo, la SGAD adoptará las medidas
necesarias para su solución.
Si la incidencia es atribuible a un mal funcionamiento del software de la aplicación, el
tiempo de resolución máximo será el indicado en el cuadro siguiente:
Nivel de
incidencia
Nivel de servicio
Leve.
Tiempo de resolución no superior a los veinte días laborables siguientes desde la notificación de la incidencia al Centro de Soporte.
Grave.
Tiempo de resolución no superior a los cinco días laborables desde la notificación de la incidencia al Centro de Soporte.
Crítica.
Tiempo de resolución no superior a 48 horas desde la notificación de la incidencia al Centro de Soporte.
cve: BOE-A-2021-11662
Verificable en https://www.boe.es
Nivel de
incidencia
