BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Martes 13 de julio de 2021

Sec. III. Pág. 83797

ANEXO I
Condiciones del soporte técnico a usuarios y preparación de distribuciones con
destino a los centros usuarios de NEDAES que observará la SGAD en
cumplimiento del presente convenio
La SGAD prestará los siguientes servicios:
– El tratamiento de los avisos de incidencias y solicitudes procedentes del Centro
Usuario. En la realización de esta actividad, será necesaria la determinación de la
necesidad de nuevas mejoras\en el aplicativo, de determinar si hay que efectuar una
actuación correctiva o si se trata de un problema de infraestructura, de administración del
entorno de explotación, de funcionamiento de la nómina o simplemente de datos u
operativas incorrectas llevadas a cabo por el Centro Usuario, En este último caso la
resolución corresponderá al Centro Usuario, En los demás casos, se canalizará la
resolución y/o tratamiento de la incidencia para desencadenar las actuaciones de asistencia
técnica, mejora, desarrollo adaptativo o correctivo necesario, siguiendo las directrices y
criterios de prioridad que establezca el propietario de la aplicación NEDAES (SGAD).
– La comunicación al Centro Usuario, dentro del tiempo de respuesta especificado
en el presente Convenio, de la valoración de la incidencia y del tiempo de resolución
previsto.
– La preparación de distribuciones de nuevas versiones de la aplicación que
contengan el conjunto de modificaciones, adaptaciones o nuevos componentes
incorporados a la aplicación cuyos destinatarios finales serán los Centros Usuarios y,
entre ellos, la Confederación Hidrográfica del Guadiana O.A., y que serán realizadas con
la supervisión y planificación de la SGAD.
Para el cumplimiento de estas obligaciones, existirá un Centro de Soporte de
NEDAES, que será habilitado en la forma en que determine la SGAD y que será el
encargado de recibir las comunicaciones de incidencias de los Centros Usuarios y de
remitir a estos las respuestas a dichas incidencias, con la información especificada en el
presente Convenio.
Se entiende por preparación de distribuciones la preparación de nuevas versiones de
la aplicación que contengan el conjunto de modificaciones, adaptaciones o nuevos
componentes incorporados a la aplicación cuyos destinatarios finales serán los Centros
Usuarios.
Se entiende por instalación de NEDAES el conjunto de componentes de software
que constituyen el sistema informático NEDAES, instalado y en funcionamiento sobre la
plataforma informática de la Confederación Hidrográfica del Guadiana O.A., junto con los
datos que son objeto de tratamiento por el aplicativo.
Se entiende por tiempo de respuesta el transcurrido desde que se recibe una
solicitud en el Centro de Soporte de NEDAES, hasta que se responde al Centro Usuario
con una comunicación en la que, al menos se incluirán los siguientes datos:
– Número de solicitud.
– Fecha y hora y minuto de entrada de la incidencia.
– Descripción breve de la solicitud.
– Calificación del nivel de severidad de la incidencia asignado por la SGAD, en el
caso de que la solicitud de soporte sea una incidencia atribuible al mal funcionamiento
de la aplicación
– Respuesta en su caso constitutiva de solución a la solicitud, en el caso de que
trate de una consulta
– Acuse de recibo de la solicitud en el caso de que se trate de una petición. En el caso
de incidencias notificadas por el Centro Usuario que sean atribuibles a un mal
funcionamiento de la aplicación, se entiende por tiempo de resolución el transcurrido desde
que se reciba la respuesta por el Centro Usuario hasta que éste reciba la correspondiente
actualización correctiva del software de la aplicación que dé solución al problema.

cve: BOE-A-2021-11662
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Núm. 166