BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 152

Sábado 26 de junio de 2021

Sec. I. Pág. 76744

Apartado 9. Obligaciones en materia de tratamiento de consultas, quejas y reclamaciones.
Sin perjuicio de las obligaciones establecidas en la Ley 43/2010 y en sus normas de
desarrollo, en el Real Decreto Legislativo 1/2007 y en la Ley 7/2017, el operador deberá
atender y resolver las consultas, quejas y reclamaciones, tanto para envíos nacionales
como transfronterizos, que presenten los usuarios en los casos de pérdida, robo,
destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio, o cualquier
otro incumplimiento relacionado con la prestación de los servicios incluidos dentro del
ámbito del servicio postal universal.
Particularmente el operador estará obligado a:
– Establecer un procedimiento sencillo, gratuito y no discriminatorio, basado en los
principios de proporcionalidad y celeridad para la tramitación de las consultas, quejas y
reclamaciones de los usuarios.
– Resolver y comunicar a los interesados la respuesta a cualquier consulta formulada
en el plazo máximo de veinte días por el mismo medio por el que fue realizada la consulta.
– Resolver y notificar a los interesados la resolución de las quejas y reclamaciones por
envíos nacionales, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de las mismas.
En el supuesto de envíos internacionales se estará a los plazos establecidos en el
Convenio de la Unión Postal Universal y su normativa de desarrollo.
– Facilitar un recibo o referencia al interesado de cualquier consulta, queja o
reclamación en el que conste la fecha de su presentación.
En los casos de pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos que no sean
debidos a causas de fuerza mayor, el operador deberá indemnizar a los usuarios, en el
plazo máximo de 1 mes desde la estimación de la reclamación, con las siguientes
cantidades que en todo caso serán fijas y únicas para cada uno de los siguientes tipos de
envíos:
– Carta certificada nacional: cantidad no inferior a diez (10) ni superior a doce (12)
veces la tarifa total abonada por el usuario.
– Paquete nacional: cantidad no inferior a cuatro (4) ni superior a seis (6) veces la
tarifa abonada por el usuario.
– Envíos con valor declarado: en los casos de pérdida, robo o destrucción total del
envío se abonará el 100% del valor declarado además de lo que corresponda según el tipo
de envío. En los casos de deterioro del envío la indemnización cubrirá la parte proporcional
del valor declarado según el daño causado.
– Envíos internacionales: para los envíos internacionales la indemnización será la que
se establezca en el Convenio de la Unión Postal Universal y su normativa de desarrollo.
Apartado 10.

Control y seguimiento de la prestación del servicio postal universal.

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Condiciones generales de prestación.
Atención al cliente.
Distribución y entrega.
Seguridad en los envíos.

Condiciones generales de prestación.
En relación con las condiciones generales de prestación del servicio postal universal,
se tomará como indicador la proporción de quejas y reclamaciones presentadas en

cve: BOE-A-2021-10668
Verificable en https://www.boe.es

La prestación de los servicios incluidos en el ámbito del servicio postal universal en las
condiciones indicadas en este Plan será objeto de control y seguimiento por parte de la
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia para lo cual tomará en consideración
los indicadores mencionados a continuación. Estos indicadores tendrán una periodicidad
anual de medición.
Las condiciones de prestación objeto de control y seguimiento son los siguientes: