BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 152

Sábado 26 de junio de 2021

Sec. I. Pág. 76745

relación al número total de envíos nacionales y transfronterizos admitidos en el ámbito del
servicio postal universal. Las quejas y reclamaciones objeto de consideración serán
aquellas que se puedan imputar al servicio postal universal.
El sistema para la medición de dicho indicador será el de medición directa por el
operador conforme a lo establecido en el presente apartado.
El objetivo de calidad en relación al presente indicador se establece en 4,00 quejas y
reclamaciones por cada 100.000 envíos en el ámbito del servicio postal universal, de
manera que, en caso de superar dicha cantidad, este incumplimiento estará sujeto a
penalización conforme al apartado siguiente.
A los efectos de facilitar el control y seguimiento de este indicador el operador deberá
disponer de un registro de quejas y reclamaciones, en el que, al menos, separe las que
corresponden al ámbito del servicio postal universal (distinguiendo nacionales o
transfronterizas) de las que no sean del ámbito del servicio postal universal.
Atención al cliente.
La adecuada atención al cliente se controlará a través de cuatro aspectos diferenciados:
– Tiempo de espera en las oficinas de atención al público, que se medirá a través del
indicador: tiempo medio de espera del usuario. Se entenderá por tiempo de espera el
número de minutos que transcurren desde que el usuario entra en la oficina hasta que
finaliza la gestión a realizar.
El objetivo de calidad en relación al presente indicador se establece en 8 minutos, de
manera que, en caso de realizar la atención en un tiempo mayor, este incumplimiento
estará sujeto a penalización conforme al apartado siguiente.
– Accesibilidad, limpieza y confort de las instalaciones de atención al público, que se
medirá a través de la valoración media del grado de accesibilidad, limpieza y confort de las
instalaciones.
Por accesibilidad se entenderá la ausencia de barreras arquitectónicas o de cualquier
otro tipo que permitan el acceso a los servicios postales a personas con discapacidad.
La valoración se realizará en una escala del 0 al 10, donde el cero representa una
accesibilidad, limpieza y confort pésimos y el 10 una accesibilidad, limpieza y confort
excelentes.
El objetivo de calidad en relación al presente indicador se establece en 6 puntos, de
manera que en caso de obtener el operador una valoración menor, este incumplimiento
estará sujeto a penalización conforme al apartado siguiente.

– Plazo de respuesta al usuario de las quejas y reclamaciones presentadas, que se
medirá a través del porcentaje de quejas y reclamaciones por envíos nacionales y
transfronterizos respondidas dentro del plazo establecido.
El objetivo de calidad en relación al presente indicador se establece en un 95% para
los envíos nacionales y en un 80% para los envíos transfronterizos siempre que la causa
del incumplimiento no sea debida a retrasos imputables al operador de destino. En caso
de obtener el operador un porcentaje menor de respuestas en plazo, este incumplimiento
estará sujeto a penalización conforme al apartado siguiente.
En relación con la medición y análisis de la calidad prestada por el operador de los tres
primeros indicadores descritos se elaborará un estudio para cada uno de ellos. Para

cve: BOE-A-2021-10668
Verificable en https://www.boe.es

– Amabilidad y trato del personal de atención al público de las oficinas, que se medirá
a través de la valoración del grado de la amabilidad y trato al usuario por parte de los
empleados del operador. La valoración se realizará en una escala del 0 al 10, donde el
cero representa una amabilidad y trato pésimos y el 10 una amabilidad y trato excelentes.
El objetivo de calidad en relación al presente indicador se establece en 6 puntos, de
manera que en caso de obtener el operador una valoración menor, este incumplimiento
estará sujeto a penalización conforme al apartado siguiente.