I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE TRANSPORTES, MOVILIDAD Y AGENDA URBANA. Servicio postal universal. (BOE-A-2021-10668)
Resolución de 15 de junio de 2021, de la Secretaría General Técnica, por la que se publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 1 de junio de 2021, por el que se aprueba el plan de prestación del servicio postal universal.
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Cualquier dato, sea personal o no, ya está disponible en internet y con acceso público antes de estar en Zahoribo. Si lo ves aquí primero es simple casualidad.
No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 152
Sábado 26 de junio de 2021
Sec. I. Pág. 76749
Ratios: Se indicará, al menos la siguiente información:
– Porcentaje de quejas y reclamaciones en el ámbito del servicio postal universal en
relación con el número total de envíos postales incluidos en este ámbito.
Se desagregará esta información en virtud del ámbito nacional o internacional de los
envíos.
–
–
–
–
–
Porcentaje de reclamaciones estimadas.
Porcentaje de reclamaciones resueltas en plazo.
Porcentaje de reclamaciones indemnizadas en plazo.
Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones.
Tiempo medio de pago de las indemnizaciones.
Apartado 11. Incumplimiento de los objetivos de calidad.
El incumplimiento de los parámetros de calidad establecidos en el apartado 10
supondrá una penalización económica al operador que disminuirá el importe de la carga
financiera injusta que haya de abonarse al operador por la prestación del servicio postal
universal conforme al nivel de calidad predeterminado. En caso de no existir esta carga
financiera injusta, el importe de la penalización se ingresará por el operador en el Tesoro
Público.
Las penalizaciones por el incumplimiento de los objetivos de calidad se determinarán
conforme a lo establecido en el siguiente cuadro.
Condición de prestación
Condiciones generales.
Atención al cliente.
Indicador
Desviación
Número de quejas y
reclamaciones.
Diferencia porcentual entre el
objetivo y el resultado.
Tiempo medio de espera y
gestión en la oficina.
Diferencia porcentual entre el
objetivo y el resultado. (1)
Grado de accesibilidad,
limpieza y confort de las
instalaciones.
Diferencia porcentual entre el
objetivo y el resultado. (1)
Nivel de amabilidad y trato.
Diferencia porcentual entre el
objetivo y el resultado. (1)
Penalización
8.000 € multiplicado por la desviación en la que
incurra el operador. (2)
Distribución y entrega.
Seguridad de los envíos.
Plazo de entrega.
Diferencia entre el objetivo y el
resultado obtenido. (1)
Cartas con incidencias.
Diferencia porcentual entre el
objetivo y el resultado.
Paquetes postales con
incidencias.
Diferencia porcentual entre el
objetivo y el resultado.
Cartas Ordinarias: desviación multiplicado por el
0,035 por mil de los ingresos netos de explotación
obtenidos por la prestación de los servicios de
cartas ordinarias.
Cartas Certificadas: desviación multiplicada por el
0,035 por mil de los ingresos netos de explotación
obtenidos por la prestación de los servicios de
cartas certificadas.
Paquetes: desviación multiplicado por el 0,1 por mil
de los ingresos netos de explotación obtenidos por
la prestación de los servicios de paquetes postales.
8.000 € multiplicado por la desviación en la que
incurra el operador.
(1) Como consecuencia del error estadístico que se genera en el muestreo, se tomará como resultado, a
efectos del cálculo de la desviación, el límite superior del intervalo de confianza.
(2) Ejemplo: Si la desviación es un 7,5%, la penalización será 8.000 x 7,5 = 60.000 €
cve: BOE-A-2021-10668
Verificable en https://www.boe.es
Plazo de respuesta a quejas y Diferencia entre el objetivo y el
reclamaciones.
resultado obtenido.
Núm. 152
Sábado 26 de junio de 2021
Sec. I. Pág. 76749
Ratios: Se indicará, al menos la siguiente información:
– Porcentaje de quejas y reclamaciones en el ámbito del servicio postal universal en
relación con el número total de envíos postales incluidos en este ámbito.
Se desagregará esta información en virtud del ámbito nacional o internacional de los
envíos.
–
–
–
–
–
Porcentaje de reclamaciones estimadas.
Porcentaje de reclamaciones resueltas en plazo.
Porcentaje de reclamaciones indemnizadas en plazo.
Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones.
Tiempo medio de pago de las indemnizaciones.
Apartado 11. Incumplimiento de los objetivos de calidad.
El incumplimiento de los parámetros de calidad establecidos en el apartado 10
supondrá una penalización económica al operador que disminuirá el importe de la carga
financiera injusta que haya de abonarse al operador por la prestación del servicio postal
universal conforme al nivel de calidad predeterminado. En caso de no existir esta carga
financiera injusta, el importe de la penalización se ingresará por el operador en el Tesoro
Público.
Las penalizaciones por el incumplimiento de los objetivos de calidad se determinarán
conforme a lo establecido en el siguiente cuadro.
Condición de prestación
Condiciones generales.
Atención al cliente.
Indicador
Desviación
Número de quejas y
reclamaciones.
Diferencia porcentual entre el
objetivo y el resultado.
Tiempo medio de espera y
gestión en la oficina.
Diferencia porcentual entre el
objetivo y el resultado. (1)
Grado de accesibilidad,
limpieza y confort de las
instalaciones.
Diferencia porcentual entre el
objetivo y el resultado. (1)
Nivel de amabilidad y trato.
Diferencia porcentual entre el
objetivo y el resultado. (1)
Penalización
8.000 € multiplicado por la desviación en la que
incurra el operador. (2)
Distribución y entrega.
Seguridad de los envíos.
Plazo de entrega.
Diferencia entre el objetivo y el
resultado obtenido. (1)
Cartas con incidencias.
Diferencia porcentual entre el
objetivo y el resultado.
Paquetes postales con
incidencias.
Diferencia porcentual entre el
objetivo y el resultado.
Cartas Ordinarias: desviación multiplicado por el
0,035 por mil de los ingresos netos de explotación
obtenidos por la prestación de los servicios de
cartas ordinarias.
Cartas Certificadas: desviación multiplicada por el
0,035 por mil de los ingresos netos de explotación
obtenidos por la prestación de los servicios de
cartas certificadas.
Paquetes: desviación multiplicado por el 0,1 por mil
de los ingresos netos de explotación obtenidos por
la prestación de los servicios de paquetes postales.
8.000 € multiplicado por la desviación en la que
incurra el operador.
(1) Como consecuencia del error estadístico que se genera en el muestreo, se tomará como resultado, a
efectos del cálculo de la desviación, el límite superior del intervalo de confianza.
(2) Ejemplo: Si la desviación es un 7,5%, la penalización será 8.000 x 7,5 = 60.000 €
cve: BOE-A-2021-10668
Verificable en https://www.boe.es
Plazo de respuesta a quejas y Diferencia entre el objetivo y el
reclamaciones.
resultado obtenido.
