I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE TRANSPORTES, MOVILIDAD Y AGENDA URBANA. Servicio postal universal. (BOE-A-2021-10668)
Resolución de 15 de junio de 2021, de la Secretaría General Técnica, por la que se publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 1 de junio de 2021, por el que se aprueba el plan de prestación del servicio postal universal.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Sábado 26 de junio de 2021
Sec. I. Pág. 76748
metodología utilizada y los resultados obtenidos sobre cada uno de los indicadores de
calidad mencionados anteriormente.
En los muestreos referidos a la atención al cliente (tiempo medio de espera, grado de
accesibilidad, limpieza y confort, nivel de amabilidad y trato) los estudios realizados
deberán describir la técnica de muestreo utilizada, debiendo ser esta suficientemente
amplia y representativa cuyo diseño estadístico deberá incorporar:
– El efecto territorial, efectuándose el trabajo en todas las provincias españolas y en
municipio de distinto tamaño.
– El efecto tamaño de la tipología de las oficinas, teniendo en cuenta la clasificación
de estas realizada por el operador designado, incluyendo, al menos, un doble nivel de
estratificación: por estratos de red (relacionados con el tipo de municipio o lugar de
ubicación) y por nivel de actividad o negocio de la oficina.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia validará, mediante los
mecanismos de auditoría y control que considere oportunos, la documentación
suministrada y los resultados obtenidos por el operador, pudiendo solicitar, de forma
motivada y proporcional, cualquier información complementaria que considere oportuna
durante este procedimiento de control.
El operador deberá remitir, en materia de quejas y reclamaciones, al menos, la
siguiente información:
Número: Número total de quejas y reclamaciones, independientemente del canal por
el que se presenten e incluidas las presentadas a través de otras instancias (p. ej. Juntas
Arbitrales de Consumo).
A efectos estadísticos una queja o reclamación que se formule por distintos envíos o
varias quejas o reclamaciones sobre el mismo envío se deben contabilizar como una única
queja o reclamación.
Se deberán desagregar estas quejas o reclamaciones por ámbito nacional o
transfronterizo.
Producto: Desagregar las quejas o reclamaciones (en número y porcentaje) por cada
tipo de producto (carta, paquete postal u otros).
Reclamante: Desagregar (en número y porcentaje) las quejas y reclamaciones en
virtud del tipo de reclamante: ciudadano, empresa y Administración Pública.
Desagregación geográfica: Desagregar (en número y porcentaje), a nivel provincial,
las quejas y reclamaciones presentadas en cada provincia.
Canales de presentación: Desagregar (en número y porcentaje), las quejas y
reclamaciones que se presenten por cada uno de los canales habilitados (web, teléfono
gratuito, presenciales en oficina, Juntas Arbitrales Consumo, otros).
Causas: Desagregar las quejas o reclamaciones en virtud de la causa de la misma.
Se deberán desagregar estas quejas o reclamaciones, al menos, en las siguientes
categorías:
– Ausencia de reparto postal.
– Incidencia en el reparto (retraso en la entrega, entrega errónea, incumplimiento de
la frecuencia diaria de entrega).
– Pérdida, robo, destrucción o deterioro del envío.
– Acceso al servicio de atención al cliente: No acceso a información sobre las
condiciones de prestación del servicio o al procedimiento de reclamación, suministro de
información incorrecta, no disponer de hojas reclamaciones.
– Atención y accesibilidad en oficina: Horario de apertura, colas, limpieza, accesibilidad
para personas con necesidades especiales.
– Cualquier otro incumplimiento en relación con las normas de calidad o la prestación
de los servicios postales.
cve: BOE-A-2021-10668
Verificable en https://www.boe.es
Núm. 152
Sábado 26 de junio de 2021
Sec. I. Pág. 76748
metodología utilizada y los resultados obtenidos sobre cada uno de los indicadores de
calidad mencionados anteriormente.
En los muestreos referidos a la atención al cliente (tiempo medio de espera, grado de
accesibilidad, limpieza y confort, nivel de amabilidad y trato) los estudios realizados
deberán describir la técnica de muestreo utilizada, debiendo ser esta suficientemente
amplia y representativa cuyo diseño estadístico deberá incorporar:
– El efecto territorial, efectuándose el trabajo en todas las provincias españolas y en
municipio de distinto tamaño.
– El efecto tamaño de la tipología de las oficinas, teniendo en cuenta la clasificación
de estas realizada por el operador designado, incluyendo, al menos, un doble nivel de
estratificación: por estratos de red (relacionados con el tipo de municipio o lugar de
ubicación) y por nivel de actividad o negocio de la oficina.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia validará, mediante los
mecanismos de auditoría y control que considere oportunos, la documentación
suministrada y los resultados obtenidos por el operador, pudiendo solicitar, de forma
motivada y proporcional, cualquier información complementaria que considere oportuna
durante este procedimiento de control.
El operador deberá remitir, en materia de quejas y reclamaciones, al menos, la
siguiente información:
Número: Número total de quejas y reclamaciones, independientemente del canal por
el que se presenten e incluidas las presentadas a través de otras instancias (p. ej. Juntas
Arbitrales de Consumo).
A efectos estadísticos una queja o reclamación que se formule por distintos envíos o
varias quejas o reclamaciones sobre el mismo envío se deben contabilizar como una única
queja o reclamación.
Se deberán desagregar estas quejas o reclamaciones por ámbito nacional o
transfronterizo.
Producto: Desagregar las quejas o reclamaciones (en número y porcentaje) por cada
tipo de producto (carta, paquete postal u otros).
Reclamante: Desagregar (en número y porcentaje) las quejas y reclamaciones en
virtud del tipo de reclamante: ciudadano, empresa y Administración Pública.
Desagregación geográfica: Desagregar (en número y porcentaje), a nivel provincial,
las quejas y reclamaciones presentadas en cada provincia.
Canales de presentación: Desagregar (en número y porcentaje), las quejas y
reclamaciones que se presenten por cada uno de los canales habilitados (web, teléfono
gratuito, presenciales en oficina, Juntas Arbitrales Consumo, otros).
Causas: Desagregar las quejas o reclamaciones en virtud de la causa de la misma.
Se deberán desagregar estas quejas o reclamaciones, al menos, en las siguientes
categorías:
– Ausencia de reparto postal.
– Incidencia en el reparto (retraso en la entrega, entrega errónea, incumplimiento de
la frecuencia diaria de entrega).
– Pérdida, robo, destrucción o deterioro del envío.
– Acceso al servicio de atención al cliente: No acceso a información sobre las
condiciones de prestación del servicio o al procedimiento de reclamación, suministro de
información incorrecta, no disponer de hojas reclamaciones.
– Atención y accesibilidad en oficina: Horario de apertura, colas, limpieza, accesibilidad
para personas con necesidades especiales.
– Cualquier otro incumplimiento en relación con las normas de calidad o la prestación
de los servicios postales.
cve: BOE-A-2021-10668
Verificable en https://www.boe.es
Núm. 152
