I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE TRANSPORTES, MOVILIDAD Y AGENDA URBANA. Servicio postal universal. (BOE-A-2021-10668)
Resolución de 15 de junio de 2021, de la Secretaría General Técnica, por la que se publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 1 de junio de 2021, por el que se aprueba el plan de prestación del servicio postal universal.
65 páginas totales
Página
Zahoribo únicamente muestra información pública que han sido publicada previamente por organismos oficiales de España.
Cualquier dato, sea personal o no, ya está disponible en internet y con acceso público antes de estar en Zahoribo. Si lo ves aquí primero es simple casualidad.
No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
Cualquier dato, sea personal o no, ya está disponible en internet y con acceso público antes de estar en Zahoribo. Si lo ves aquí primero es simple casualidad.
No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 152
Sábado 26 de junio de 2021
Sec. I. Pág. 76747
El objetivo de calidad en relación al presente indicador se establece en 2,00 incidencias
por cada 1.000.000 de cartas, de manera que, en caso de superar dicha cantidad, este
incumplimiento estará sujeto a penalización conforme al apartado siguiente.
– Paquetes con incidencias. El indicador será la proporción de paquetes postales con
incidencias en relación al número total de paquetes admitidos dentro del servicio postal
universal.
El objetivo de calidad en relación al presente indicador se establece en 1,50 incidencias
por cada 10.000 envíos, de manera que, en caso de superar dicha cantidad, este
incumplimiento estará sujeto a penalización conforme al apartado siguiente.
La medición se realizará de manera agregada para cada uno de los indicadores a
través de la información facilitada por el operador.
El siguiente cuadro recoge la relación de indicadores por cada una de las condiciones
de prestación, así como el objetivo establecido para cada uno de ellos:
Indicador
Condiciones
generales.
Número de quejas y
reclamaciones.
Atención al
cliente.
Distribución y
entrega.
Número de quejas y reclamaciones sobre el
total de envíos admitidos en el ámbito SPU.
Sistema de medición
Medición directa.
Objetivo
≤ 4,00 por cada 100.000
envíos.
Tiempo medio de espera desde que el usuario
Tiempo medio de espera y
entra en la oficina hasta que finaliza la
Muestreo.
gestión en la oficina.
gestión.
≤ 8 minutos.
Grado de accesibilidad,
limpieza y confort de las
instalaciones.
≥ 6 sobre 10.
Valoración del grado de accesibilidad, limpieza
Muestreo/Encuesta.
y confort de las instalaciones.
Valoración del grado de la amabilidad y trato
Nivel de amabilidad y trato. al usuario por parte de los empleados del
operador.
Muestreo/Encuesta.
≥ 6 sobre 10.
Plazo de respuesta a
quejas y reclamaciones.
Medición directa.
Nacionales: ≥ 95%
Internacional: ≥ 80%.
Medición directa.
Entrega en D+3:
Carta Cert.: 93%.
Paquete: 80%.
Entrega en D+5:
Carta Cert.: 99%.
Paquete: 95%.
Muestreo.
Entrega en D+3:
Carta Ord.: 93%.
Entrega en D+5:
Carta Ord.: 99%.
Plazo de entrega.
Seguridad de los
envíos.
Descripción del indicador
Porcentaje de quejas y reclamaciones
respondidas en plazo.
Porcentaje de envíos entregados en plazo
desde el depósito o admisión del envío hasta
su entrega al destinatario.
Cartas con
incidencias (1).
Número de cartas con incidencias.
Medición directa del
≤2,00 por cada 1.000.000
número de incidencias
cartas.
en cartas.
Paquetes con
incidencias (1).
Número de paquetes con incidencias.
Medición directa del
≤1,50 por cada 10.000
número de incidencias
paquetes.
en paquetes.
(1) Pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales.
Suministro de información a la Comisión Nacional de los Mercados y la
Competencia para el control y seguimiento de los indicadores de calidad
El operador deberá facilitar, dentro del primer cuatrimestre de cada año, a la Comisión
Nacional de los Mercados y la Competencia los estudios realizados, la descripción de la
cve: BOE-A-2021-10668
Verificable en https://www.boe.es
Condición de
prestación
Núm. 152
Sábado 26 de junio de 2021
Sec. I. Pág. 76747
El objetivo de calidad en relación al presente indicador se establece en 2,00 incidencias
por cada 1.000.000 de cartas, de manera que, en caso de superar dicha cantidad, este
incumplimiento estará sujeto a penalización conforme al apartado siguiente.
– Paquetes con incidencias. El indicador será la proporción de paquetes postales con
incidencias en relación al número total de paquetes admitidos dentro del servicio postal
universal.
El objetivo de calidad en relación al presente indicador se establece en 1,50 incidencias
por cada 10.000 envíos, de manera que, en caso de superar dicha cantidad, este
incumplimiento estará sujeto a penalización conforme al apartado siguiente.
La medición se realizará de manera agregada para cada uno de los indicadores a
través de la información facilitada por el operador.
El siguiente cuadro recoge la relación de indicadores por cada una de las condiciones
de prestación, así como el objetivo establecido para cada uno de ellos:
Indicador
Condiciones
generales.
Número de quejas y
reclamaciones.
Atención al
cliente.
Distribución y
entrega.
Número de quejas y reclamaciones sobre el
total de envíos admitidos en el ámbito SPU.
Sistema de medición
Medición directa.
Objetivo
≤ 4,00 por cada 100.000
envíos.
Tiempo medio de espera desde que el usuario
Tiempo medio de espera y
entra en la oficina hasta que finaliza la
Muestreo.
gestión en la oficina.
gestión.
≤ 8 minutos.
Grado de accesibilidad,
limpieza y confort de las
instalaciones.
≥ 6 sobre 10.
Valoración del grado de accesibilidad, limpieza
Muestreo/Encuesta.
y confort de las instalaciones.
Valoración del grado de la amabilidad y trato
Nivel de amabilidad y trato. al usuario por parte de los empleados del
operador.
Muestreo/Encuesta.
≥ 6 sobre 10.
Plazo de respuesta a
quejas y reclamaciones.
Medición directa.
Nacionales: ≥ 95%
Internacional: ≥ 80%.
Medición directa.
Entrega en D+3:
Carta Cert.: 93%.
Paquete: 80%.
Entrega en D+5:
Carta Cert.: 99%.
Paquete: 95%.
Muestreo.
Entrega en D+3:
Carta Ord.: 93%.
Entrega en D+5:
Carta Ord.: 99%.
Plazo de entrega.
Seguridad de los
envíos.
Descripción del indicador
Porcentaje de quejas y reclamaciones
respondidas en plazo.
Porcentaje de envíos entregados en plazo
desde el depósito o admisión del envío hasta
su entrega al destinatario.
Cartas con
incidencias (1).
Número de cartas con incidencias.
Medición directa del
≤2,00 por cada 1.000.000
número de incidencias
cartas.
en cartas.
Paquetes con
incidencias (1).
Número de paquetes con incidencias.
Medición directa del
≤1,50 por cada 10.000
número de incidencias
paquetes.
en paquetes.
(1) Pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales.
Suministro de información a la Comisión Nacional de los Mercados y la
Competencia para el control y seguimiento de los indicadores de calidad
El operador deberá facilitar, dentro del primer cuatrimestre de cada año, a la Comisión
Nacional de los Mercados y la Competencia los estudios realizados, la descripción de la
cve: BOE-A-2021-10668
Verificable en https://www.boe.es
Condición de
prestación
