Área de Presidencia y Relaciones Institucionales

Anuncio 875/2025

• Carta de servicios: Documento que sirve de instrumento al Ayuntamiento para informar
públicamente a la ciudadanía y usuarias/os sobre los servicios que presta y acerca de los
compromisos de calidad adquiridos en su prestación.
• Catálogo de servicios: Documento que recopila, detalla y describe el conjunto de servicios que
el Ayuntamiento ofrece a la ciudadanía, al tejido empresarial y a otras organizaciones del
municipio. Incluye información sobre el tipo de servicio, procedimientos, plazos, forma de
solicitud, canales de atención disponibles, etc.
• Cliente: Persona o entidad que aprovecha, utiliza o se beneficia de los bienes o servicios
ofrecidos por el Ayuntamiento.
• Código ético: Conjunto de principios, normas y valores que guían la conducta y las decisiones
del personal que conforma el Ayuntamiento y establece pautas sobre lo que se considera un
comportamiento adecuado tanto dentro como fuera del entorno profesional.
• Cuadro de mando: Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones y recoge un
conjunto de indicadores cuya medición proporciona información al Ayuntamiento sobre la
situación y avance en la mejora continua y excelencia de la prestación de los servicios públicos.
• Cultura: Conjunto de valores y normas que comparten las personas del Ayuntamiento, que
influyen en el modo de comportarse entre ellos y con los grupos de interés.
• Debilidades: Conjunto de aspectos internos que limitan la capacidad del Ayuntamiento para
alcanzar sus objetivos y representan áreas de mejora. Constituyen puntos críticos a tener en
cuenta para poder formular estrategias de mejora.
• Eficacia: Capacidad para conseguir un objetivo sin tener en cuenta los medios o recursos
utilizados.
• Eficiencia: Capacidad para conseguir un objetivo utilizando los mínimos medios o recursos. Es
la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
• Evaluación de consenso: Proceso mediante el cual se busca alcanzar un acuerdo común,
inclusivo, participativo y reflexivo, a partir de las diferentes autoevaluaciones individuales
realizadas, asegurando la convergencia de opiniones mediante la escucha, consideración y
valoración de todos los puntos de vista y perspectivas, para lograr un acuerdo aceptado por
todos/as o la mayoría de los integrantes del equipo de evaluación. Es decir, tiene como objetivo
obtener una visión integral del Ayuntamiento, que abarca tanto aspectos cualitativos como
cuantitativos.
• Excelencia: Es el logro de los más altos estándares de desempeño y calidad en el
Ayuntamiento. Implica no solo cumplir con los requisitos y expectativas, sino también
superarlos de manera sistemática, mediante la mejora continua, la innovación y la gestión
eficiente de recursos.
• Expectativas: Conjunto de creencias o suposiciones que los grupos de interés tienen sobre el
nivel de calidad, valor, atención prestada y otros aspectos relacionados con el Ayuntamiento. Es
decir, se encuentran constituidas por el nivel adicional de calidad o experiencia que los grupos
de interés anticipan o prevén recibir.
• Fortalezas: Conjunto de características internas y recursos que le permiten al Ayuntamiento
alcanzar sus objetivos, destacar y tener una ventaja competitiva frente a otras entidades de
carácter público o privado. Permiten al Ayuntamiento aprovechar las oportunidades y
minimizar amenazas, y su identificación es clave para la formulación de estrategias y la
adopción de toma de decisiones.
• Grupos de interés: Personas o entidades que tienen interés, pueden afectar o verse afectada
por una decisión y/o actuación del Ayuntamiento. Estos grupos tienen diferentes necesidades y
expectativas, por lo que el Ayuntamiento debe gestionar sus relaciones con ellos de manera
efectiva para alcanzar sus objetivos.
• Indicador: Métricas cuantitativas y/o cualitativas que se utilizan para evaluar el progreso o el
éxito de una acción o proyecto respecto a un objetivo específico. Son herramientas clave para
hacer un seguimiento adecuado de las metas establecidas por el Ayuntamiento.
BOLETÍN OFICIAL DE LA PROVINCIA DE BADAJOZ
Godofredo Ortega y Muñoz, 4 1ª Planta
www.dip-badajoz.es/bop

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