Número 47 - Jueves, 7 de marzo de 2024

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parte del ámbito competencial directo de la Inspección General de Servicios, como el
análisis de las sugerencias y reclamaciones presentadas en el ejercicio de sus derechos
por la ciudadanía, incluya otras actuaciones inspectoras relacionadas con la actividad de
la Administración Pública de la Junta de Andalucía vinculadas con el principio de buena
administración incorporado al decreto antes citado.
1.1. Análisis de situación y propuesta de normativa reguladora para el sistema de
reclamaciones, sugerencias, quejas, agradecimientos y reconocimientos en la Junta de
Andalucía.
Objetivo: El objetivo de la actuación es redactar una propuesta de normativa que
regule un nuevo procedimiento de gestión, seguimiento y evaluación del sistema de
reclamaciones, sugerencias, quejas, agradecimientos y reconocimientos en la Junta
de Andalucía, como cauce de participación y comunicación con la ciudadanía para la
detección de oportunidades de mejora en la calidad de la prestación de los servicios
públicos. La mencionada propuesta normativa podrá incluir tanto la elaboración de una
nueva normativa como la actualización o derogación de la actualmente en vigor.
A la vista de los resultados de la actuación inspectora realizada en el Plan General
de Inspección del año 2023 sobre el «Análisis de las reclamaciones y sugerencias
presentadas por la ciudadanía en el periodo 2020 a 2022 a través del libro de sugerencias
y reclamaciones», y como continuación a la misma, se redactará una propuesta de
normativa que venga a establecer las propuestas de mejora del sistema y a generar un
cauce que permita una evolución en la participación y la satisfacción de la ciudadanía
en su percepción de los servicios públicos prestados por la Junta de Andalucía. La
actual normativa que regula las sugerencias y reclamaciones se aprobó en el año 1988
(Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y
Reclamaciones, en relación con el funcionamiento de los Servicios de la Junta de
Andalucía) y precisa ser actualizada para una mejor adaptación a la prestación de los
servicios públicos por parte de la Administración de la Junta de Andalucía.
En el resultado de la actuación inspectora se incluirán también los datos obtenidos en
el seguimiento de las reclamaciones y sugerencias presentadas por la ciudadanía en el
ejercicio 2023.
Ámbito: En el proyecto deberán participar diferentes sectores de la Administración de
la Junta de Andalucía.
• Consejerías con diferentes competencias con una repercusión significativa en la
sociedad, bien por el volumen de la población al que van dirigidas o por tratarse de un
colectivo especialmente significativo.
• Servicio Andaluz de Salud.
• Servicios de atención a la ciudadanía, incluyendo los referidos al ámbito sanitario.
• Órganos directivos con competencia en materia de calidad y atención a la
ciudadanía.
1.2. Análisis del estado actual de la digitalización de la documentación y de la
ayuda en la tramitación de la documentación en formato electrónico, por las Oficinas de
asistencia en materia de registro de la Junta de Andalucía.
Objetivo: Comprobar la implantación y el funcionamiento de las Oficinas de asistencia
en materia de registro (OAMR), la dotación necesaria de personal en la relación de
puestos de trabajo para que se garantice la prestación del servicio público, la efectividad
en el cumplimiento del horario de apertura de las oficinas. Verificar la implantación de
la figura del funcionario o funcionaria habilitado, especialmente para la asistencia e
información a las personas de edad avanzada o dependientes y en la tramitación de la
documentación de forma electrónica.
Las OAMR son la puerta principal de entrada de la ciudadanía a la Administración
Pública, ya sea para obtener información, presentar documentos, obtener asistencia en
la tramitación, etc. Por ello se ha de garantizar una efectiva prestación de dicho servicio,
siendo importante que se dote del personal suficiente que lo desarrolle y de los medios
Depósito Legal: SE-410/1979. ISSN: 2253-802X

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