Disposiciones generales. . (2023/38-7)
Acuerdo de 21 de febrero de 2023, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Plan General de la Inspección General de Servicios de la Junta de Andalucía para el año 2023.
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Número 38 - Viernes, 24 de febrero de 2023
página 3641/4
Según se establece en el artículo sexto del Decreto 262/1988, de 2 de agosto,
por el que se aprueba el Libro de Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el
funcionamiento de los Servicios de la Junta de Andalucía, corresponde a la Inspección
General de Servicios de la Junta de Andalucía el control de las sugerencias y
reclamaciones presentadas por la ciudadanía a través del Libro de Sugerencias y
Reclamaciones.
Se realizará un estudio de los datos que constan en dicho Libro, en orden a identificar
los principales motivos por los que se presentan dichas sugerencias y reclamaciones,
determinar cuáles son las expectativas de la ciudadanía al presentarlas y la respuesta
dada por la Administración de la Junta de Andalucía.
Este análisis, permitirá emitir una opinión fundamentada en evidencias que, con
el objeto de abordar la tramitación de una nueva normativa reguladora de la materia,
posibilite potenciar el sistema de reclamaciones y sugerencias como efectivo instrumento
de mejora de los servicios públicos, en una Administración Pública más cercana y
adaptada a la sociedad actual.
Finalmente, destacar que por su relevancia, en la actuación se hará un estudio
específico de las sugerencias y reclamaciones que se hayan presentado en materia de
administración electrónica, tanto en su diseño, como en su accesibilidad y funcionamiento.
Esta actuación se plantea como continuación y ampliación de la Actuación 1.1.
«Análisis de las sugerencias y reclamaciones presentadas durante los años 2020 y 2021
a través del libro de sugerencias y reclamaciones.», recogida en el Plan de Inspección
General de servicios de la Junta de Andalucía para el año 2022, aprobado por Acuerdo
de Consejo de Gobierno de 15 de febrero de 2022.
Ámbito: Sugerencias y reclamaciones presentadas por la ciudadanía al amparo de
lo establecido en el Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se aprueba el Libro de
Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el funcionamiento de los Servicios de la
Junta de Andalucía. Años 2020, 2021 y 2022.
1.2. Denominación: Análisis de los Servicios de Atención a la Ciudadanía en
la Administración General de la Junta de Andalucía y/o en un Hospital, Centro de
Especialidades o Centro de Salud del Servicio Andaluz de Salud.
Objetivo: Evaluar el Servicio de Atención a la Ciudadanía en la Administración General
de la Junta de Andalucía o en un Centro de Salud, Centro de Especialidades u Hospital
del Servicio Andaluz de Salud.
A fin de facilitar el ejercicio de estos derechos es fundamental la labor de información
y asesoramiento que ejercen los Servicios de Atención a la Ciudadanía. Servicios
que deben prestarse, no solo de forma presencial, sino también telefónica mediante
el servicio 012 en el caso de la Administración General o en el caso de los Centros
Sanitarios, por los propios Centros Sanitarios y por el Servicios de Salud Responde y
de forma electrónica, medio este que ha establecido como preferente la Ley 39/2015,
de 1 de octubre, o bien mediante la aplicación móvil Salud Responde o Clicksalud, en lo
relativo al ámbito sanitario del Servicio Andaluz de Salud.
La declaración del estado de alarma y la entrada en vigor del Decreto 622/2019, de
27 de diciembre, establecían un nuevo marco en cuanto a la prestación de este Servicio.
En esta situación la Junta de Andalucía estableció la necesidad de obtener cita previa
para acceder a cualquier servicio, incluso información y registro.
Con esta actuación se pretende analizar las medidas adoptadas, organizativas, de
recursos humanos, materiales y de cualquier otro tipo para la mejora de la atención
prestada por los distintos canales, especialmente el sistema de cita previa, así como
determinar si se han adoptado medidas específicas dirigidas a personas vulnerables por
discapacidad.
En los centros del Servicio Andaluz de Salud esta actuación prestará especial
atención a los diferentes canales de atención y acceso de la ciudadanía al Centro
sanitario: presencial, telefónica o telemática. Así se examinará en cada uno de ellos,
Depósito Legal: SE-410/1979. ISSN: 2253-802X
https://www.juntadeandalucia.es/eboja
00278714
BOJA
Boletín Oficial de la Junta de Andalucía
página 3641/4
Según se establece en el artículo sexto del Decreto 262/1988, de 2 de agosto,
por el que se aprueba el Libro de Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el
funcionamiento de los Servicios de la Junta de Andalucía, corresponde a la Inspección
General de Servicios de la Junta de Andalucía el control de las sugerencias y
reclamaciones presentadas por la ciudadanía a través del Libro de Sugerencias y
Reclamaciones.
Se realizará un estudio de los datos que constan en dicho Libro, en orden a identificar
los principales motivos por los que se presentan dichas sugerencias y reclamaciones,
determinar cuáles son las expectativas de la ciudadanía al presentarlas y la respuesta
dada por la Administración de la Junta de Andalucía.
Este análisis, permitirá emitir una opinión fundamentada en evidencias que, con
el objeto de abordar la tramitación de una nueva normativa reguladora de la materia,
posibilite potenciar el sistema de reclamaciones y sugerencias como efectivo instrumento
de mejora de los servicios públicos, en una Administración Pública más cercana y
adaptada a la sociedad actual.
Finalmente, destacar que por su relevancia, en la actuación se hará un estudio
específico de las sugerencias y reclamaciones que se hayan presentado en materia de
administración electrónica, tanto en su diseño, como en su accesibilidad y funcionamiento.
Esta actuación se plantea como continuación y ampliación de la Actuación 1.1.
«Análisis de las sugerencias y reclamaciones presentadas durante los años 2020 y 2021
a través del libro de sugerencias y reclamaciones.», recogida en el Plan de Inspección
General de servicios de la Junta de Andalucía para el año 2022, aprobado por Acuerdo
de Consejo de Gobierno de 15 de febrero de 2022.
Ámbito: Sugerencias y reclamaciones presentadas por la ciudadanía al amparo de
lo establecido en el Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se aprueba el Libro de
Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el funcionamiento de los Servicios de la
Junta de Andalucía. Años 2020, 2021 y 2022.
1.2. Denominación: Análisis de los Servicios de Atención a la Ciudadanía en
la Administración General de la Junta de Andalucía y/o en un Hospital, Centro de
Especialidades o Centro de Salud del Servicio Andaluz de Salud.
Objetivo: Evaluar el Servicio de Atención a la Ciudadanía en la Administración General
de la Junta de Andalucía o en un Centro de Salud, Centro de Especialidades u Hospital
del Servicio Andaluz de Salud.
A fin de facilitar el ejercicio de estos derechos es fundamental la labor de información
y asesoramiento que ejercen los Servicios de Atención a la Ciudadanía. Servicios
que deben prestarse, no solo de forma presencial, sino también telefónica mediante
el servicio 012 en el caso de la Administración General o en el caso de los Centros
Sanitarios, por los propios Centros Sanitarios y por el Servicios de Salud Responde y
de forma electrónica, medio este que ha establecido como preferente la Ley 39/2015,
de 1 de octubre, o bien mediante la aplicación móvil Salud Responde o Clicksalud, en lo
relativo al ámbito sanitario del Servicio Andaluz de Salud.
La declaración del estado de alarma y la entrada en vigor del Decreto 622/2019, de
27 de diciembre, establecían un nuevo marco en cuanto a la prestación de este Servicio.
En esta situación la Junta de Andalucía estableció la necesidad de obtener cita previa
para acceder a cualquier servicio, incluso información y registro.
Con esta actuación se pretende analizar las medidas adoptadas, organizativas, de
recursos humanos, materiales y de cualquier otro tipo para la mejora de la atención
prestada por los distintos canales, especialmente el sistema de cita previa, así como
determinar si se han adoptado medidas específicas dirigidas a personas vulnerables por
discapacidad.
En los centros del Servicio Andaluz de Salud esta actuación prestará especial
atención a los diferentes canales de atención y acceso de la ciudadanía al Centro
sanitario: presencial, telefónica o telemática. Así se examinará en cada uno de ellos,
Depósito Legal: SE-410/1979. ISSN: 2253-802X
https://www.juntadeandalucia.es/eboja
00278714
BOJA
Boletín Oficial de la Junta de Andalucía
