BOCM

BOLETÍN OFICIAL DE LA COMUNIDAD DE MADRID

B.O.C.M. Núm. 16

LUNES 20 DE ENERO DE 2025

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nado índice de calidad de servicio (ICS) del conjunto de la red como referencia a los efectos de determinar la satisfacción del cliente y aplicar la correspondiente penalización en
caso de que no se alcance el nivel objetivo.
La Comisión de Seguimiento prevista en el punto 9.5 de este texto, a la vista de experiencias previas, podrá plantear modificaciones en los objetivos y mejoras en los métodos
de obtención del indicador.
4.3.

Sistemas y gestión de la información.

EMT atenderá las indicaciones del CRTM en relación con los aspectos relacionados
con la gestión del servicio, el sistema de billetaje, información y atención al viajero, nuevas tecnologías, página web, y comunicación, entre otros.
Será obligación de la empresa, adecuar los elementos de billetaje a las condiciones de
uso que determine el CRTM en relación con sus títulos de transporte (expendedoras, validadoras y otros elementos auxiliares). Los costes de adecuación se integrarán en la tarifa de
equilibrio.
La empresa deberá adoptar las especificaciones tanto del sistema BIT como otros que
fueran establecidas por el CRTM, garantizando el mantenimiento de estas especificaciones
tanto a nivel formal, de estructura de la información, como respecto a la calidad y veracidad
de su contenido, comprometiéndose a la adaptación a las actualizaciones y evoluciones del
sistema BIT o los establecidos por el CRTM durante toda la vigencia de este convenio.
A su vez, la EMT suministrará regularmente toda la información referente a la explotación del servicio, de manera periódica y puntual previa solicitud de la misma. Se completará la integración del SAE y del sistema de gestión incidencias de EMT en el SAE intermodal del Centro de Control del CRTM, respetando en todo caso la normativa en materia
de protección de datos y demás legislación que fuera de aplicación
Asimismo, se mantendrán los sistemas de comunicación de los accidentes e incidentes que se produzcan en la red de autobuses de la EMT, incorporando dicha información en
la plataforma que determine el CRTM (actualmente GEIS). Esta integración deberá ser automática y para ello se contará con la colaboración de EMT y del CRTM
Atención al cliente.

La EMT se responsabilizará de la atención de los clientes propios de su servicio, en
coordinación con el CRTM, atendiendo sus indicaciones.
La oficina de atención al cliente de EMT situada en su sede estará habilitada para los
servicios habituales de las oficinas de gestión del CRTM respecto de la Tarjeta de Transporte Público (información, resolución de incidencias, personalización de TTP-personales)
y cualquier otra que acuerden las partes por resultar beneficiosa para los clientes comunes.
Para ello dispondrá de acceso al sistema tecnológico que fuera preciso (actualmente GBIT)
y recibirá soporte y ayuda a la formación desde el CRTM, así como los equipos informáticos (PC maquetado para oficina de gestión) de puesto y periféricos especiales (impresora
de TTP, por ejemplo) que se precisen. Asimismo, el CRTM facilitará las TTP necesarias
para el normal funcionamiento de la oficina. EMT se hará cargo de cualquier consumible
(a excepción de las TTP) que sea preciso para el desarrollo del servicio. Esta colaboración
mutua no implicará compensación económica alguna entre las partes.
En relación con las quejas y sugerencias, EMT utilizará en sus autobuses y en sus oficinas, los sistemas o libros de reclamaciones oficiales del CRTM y que éste le facilitará según necesite. Por vía telemática los usuarios del transporte podrán recurrir, indistintamente, al formulario general del CRTM ubicado en su página web o al disponible en la web de
la EMT. No obstante, EMT queda obligada a volcar en el sistema del CRTM todas las queja y sugerencias recibidas, así como las contestaciones enviadas y resto de atributos necesarios para conocer el estado de tramitación de las mismas, aun cuando EMT decida utilizar su propio sistema de gestión de estos expedientes. Asimismo, EMT tendrá acceso al
sistema de gestión de quejas y sugerencias del CRTM en la parte que afecte a dicho modo
de transporte, debiendo informar y/o contestar estas reclamaciones en el propio sistema del
CRTM, sin perjuicio de que, por cuestiones de operatividad, los técnicos de ambas entidades arbitren otro procedimiento puntual más eficiente. Los servicios técnicos de ambas entidades colaborarán para el correcto entendimiento entre los sistemas informáticos, haciéndose responsable cada cuál de sus propios sistemas y de los servicios propios necesarios
para dicho entendimiento, así como asumiendo sus costes de desarrollo y mantenimiento.

BOCM-20250120-22

4.4.