Servicio Extremeño De Salud. Procesos Selectivos. (2024064114)
Resolución de 19 de diciembre de 2024, de la Dirección Gerencia, por la que se convoca proceso selectivo para el acceso a la condición de personal estatutario fijo en la categoría de Telefonista, en las instituciones sanitarias del Servicio Extremeño de Salud.
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NÚMERO 249
Jueves 26 de diciembre de 2024
65140
ANEXO II
TELEFONISTA
PROGRAMA DE MATERIAS ESPECÍFICAS
Tema 1. El lenguaje como medio de comunicación. Diferencia entre lenguaje y comunicación.
Atención al público: acogida e información al usuario. Habilidades sociales en la comunicación
telefónica.
Tema 2. La calidad de la atención telefónica y su aplicación al usuario de la sanidad pública.
Técnicas de la excelencia en la atención telefónica.
Tema 3. Conceptos fundamentales en el trato con el usuario: la escucha activa, la retroali
mentación o feedback. Comunicación no verbal.
Tema 4. Reglas básicas en el trato con los interlocutores. La insatisfacción de los usuarios:
identificación de causas; tipos de usuarios y formas de abordar las reclamaciones.
Tema 5. La acogida telefónica: sonrisa telefónica y respuesta personalizada.
Tema 6. Finalización de la llamada telefónica. Búsqueda de la satisfacción ciudadana al tér
mino de la acción.
Tema 7. Las expresiones al teléfono. Criterios para una buena contestación telefónica.
Tema 8. La voz como herramienta de trabajo. Cuidado de la voz. Causas y factores de riesgo.
Técnicas para la optimización de la expresión verbal.
Tema 9. Atención telefónica a las llamadas prioritarias externas e internas. Centro de atención
de urgencias y emergencias 112 de la Junta de Extremadura. Servicios de atención intra
hospitalaria preferentes: UCI, unidad de URGENCIAS y dispositivos móviles de especialistas
sanitarios.
Tema 10. Protocolos de actuación en emergencias sanitarias y situaciones de catástrofe. Pla
nes en caso de incendios y evacuaciones. La centralita como centro de control con el exterior
en casos de emergencia.
Tema 11. Técnicas de resolución en situaciones de conflicto. Identificación de distintos tipos
de usuarios. Recursos para el trato con ciudadanos con cuadros de ansiedad, nerviosismo,
tentativas de suicidio. Información y orientación.
Tema 12. El puesto de operador: Funciones. Métodos de búsqueda de extensiones telefónicas.
Consola manual y programa informático de la red hospitalaria SES.
Jueves 26 de diciembre de 2024
65140
ANEXO II
TELEFONISTA
PROGRAMA DE MATERIAS ESPECÍFICAS
Tema 1. El lenguaje como medio de comunicación. Diferencia entre lenguaje y comunicación.
Atención al público: acogida e información al usuario. Habilidades sociales en la comunicación
telefónica.
Tema 2. La calidad de la atención telefónica y su aplicación al usuario de la sanidad pública.
Técnicas de la excelencia en la atención telefónica.
Tema 3. Conceptos fundamentales en el trato con el usuario: la escucha activa, la retroali
mentación o feedback. Comunicación no verbal.
Tema 4. Reglas básicas en el trato con los interlocutores. La insatisfacción de los usuarios:
identificación de causas; tipos de usuarios y formas de abordar las reclamaciones.
Tema 5. La acogida telefónica: sonrisa telefónica y respuesta personalizada.
Tema 6. Finalización de la llamada telefónica. Búsqueda de la satisfacción ciudadana al tér
mino de la acción.
Tema 7. Las expresiones al teléfono. Criterios para una buena contestación telefónica.
Tema 8. La voz como herramienta de trabajo. Cuidado de la voz. Causas y factores de riesgo.
Técnicas para la optimización de la expresión verbal.
Tema 9. Atención telefónica a las llamadas prioritarias externas e internas. Centro de atención
de urgencias y emergencias 112 de la Junta de Extremadura. Servicios de atención intra
hospitalaria preferentes: UCI, unidad de URGENCIAS y dispositivos móviles de especialistas
sanitarios.
Tema 10. Protocolos de actuación en emergencias sanitarias y situaciones de catástrofe. Pla
nes en caso de incendios y evacuaciones. La centralita como centro de control con el exterior
en casos de emergencia.
Tema 11. Técnicas de resolución en situaciones de conflicto. Identificación de distintos tipos
de usuarios. Recursos para el trato con ciudadanos con cuadros de ansiedad, nerviosismo,
tentativas de suicidio. Información y orientación.
Tema 12. El puesto de operador: Funciones. Métodos de búsqueda de extensiones telefónicas.
Consola manual y programa informático de la red hospitalaria SES.
