Ministerio de La Presidencia, Justicia y Relaciones Con Las Cortes. III. Otras disposiciones. Convenios. (BOE-A-2024-26900)
Resolución de 13 de diciembre de 2024, de la Subsecretaría, por la que se publica el Convenio entre la Secretaría General de Administración Digital y el Instituto de las Mujeres, para la prestación de la solución de nube híbrida NubeSARA, financiado en parte por la Unión Europea, en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia-Fondo de Recuperación Next Generation EU.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Lunes 23 de diciembre de 2024
Sec. III. Pág. 179019
El coste total del servicio de backup se calcula basándose en el volumen de datos a
respaldar y la política de backup elegida.
La definición funcional y técnica de los servicios del catálogo, así como las distintas
modalidades, calidades y opciones de servicio, se pueden consultar en el Portal de
Administración Electrónica accesible en la URL: https://administracionelectronica.gob.es.
Todos los servicios del catálogo están implementados con soluciones que disponen
de mecanismos de redundancia, alta disponibilidad y tolerancia a fallos. También
incluyen monitorización 24x7 de todos los elementos de la infraestructura.
Las condiciones relativas al soporte y gestión de este servicio, así como el acuerdo
de nivel de servicio, se especifican en el anexo II de este convenio.
ANEXO II
Condiciones de soporte y acuerdos de nivel de servicio
En lo relativo al soporte técnico, para el tratamiento de avisos de incidencias y
peticiones procedentes de los organismos usuarios de los Servicios Comunes de la
SGAD, existe un Centro de Servicios que actuará como primer nivel de soporte. Será el
encargado de recibir las comunicaciones de incidencias de los organismos, de
categorizarlas y registrarlas en la herramienta de ticketing, de resolverlas o escalarlas en
caso de encontrarse fuera de su ámbito de actuación y de remitir a estos las respuestas
a las incidencias, con la información especificada en el presente convenio. El horario del
Centro de Servicios será 24x7.
El organismo usuario deberá disponer de su propio nivel 1 de atención a usuarios
para la interlocución con el Centro de Servicios de la SGAD. En ningún caso se
atenderán desde el Centro de Servicios incidencias o peticiones procedentes
directamente de usuarios finales.
Se establecen los siguientes criterios de categorización de incidencias que permitirán
ofrecer tiempos de respuesta y resolución adecuados:
– Incidencias leves: Aquellas anomalías en el funcionamiento de los servicios
proporcionados a un organismo cliente que no supongan una interrupción en la
operatividad de ese organismo, pero que puedan afectar a funciones no básicas o a su
rendimiento.
– Incidencias medias: Aquellas anomalías que supongan una interrupción parcial
significativa en la operatividad del organismo cliente.
– Incidencias graves: Aquellas anomalías que supongan una interrupción completa
en la operatividad del organismo cliente.
Se entiende por tiempo de respuesta el transcurrido desde que se recibe una
incidencia o petición en el Centro de Servicios hasta que se responde al organismo
cliente con una comunicación en la que al menos se incluirán los siguientes datos:
número de seguimiento, fecha, hora y minuto de registro, descripción breve y
categorización. El tiempo de respuesta será inferior a treinta minutos.
También se habilitará al organismo cliente para que pueda registrar sus avisos de
incidencias y peticiones directamente en la herramienta de ticketing.
Como consecuencia del registro de una incidencia o petición se iniciarán las
actuaciones necesarias para su resolución. Si la incidencia es atribuible a un mal
funcionamiento de la infraestructura de los Servicios Comunes de la SGAD, el valor
objetivo del tiempo de resolución será el siguiente en función de las distintas categorías:
– Incidencias leves: inferior a 72 horas.
– Incidencias medias: inferior a 24 horas.
– Incidencias graves: inferior a 12 horas.
cve: BOE-A-2024-26900
Verificable en https://www.boe.es
Núm. 308
Lunes 23 de diciembre de 2024
Sec. III. Pág. 179019
El coste total del servicio de backup se calcula basándose en el volumen de datos a
respaldar y la política de backup elegida.
La definición funcional y técnica de los servicios del catálogo, así como las distintas
modalidades, calidades y opciones de servicio, se pueden consultar en el Portal de
Administración Electrónica accesible en la URL: https://administracionelectronica.gob.es.
Todos los servicios del catálogo están implementados con soluciones que disponen
de mecanismos de redundancia, alta disponibilidad y tolerancia a fallos. También
incluyen monitorización 24x7 de todos los elementos de la infraestructura.
Las condiciones relativas al soporte y gestión de este servicio, así como el acuerdo
de nivel de servicio, se especifican en el anexo II de este convenio.
ANEXO II
Condiciones de soporte y acuerdos de nivel de servicio
En lo relativo al soporte técnico, para el tratamiento de avisos de incidencias y
peticiones procedentes de los organismos usuarios de los Servicios Comunes de la
SGAD, existe un Centro de Servicios que actuará como primer nivel de soporte. Será el
encargado de recibir las comunicaciones de incidencias de los organismos, de
categorizarlas y registrarlas en la herramienta de ticketing, de resolverlas o escalarlas en
caso de encontrarse fuera de su ámbito de actuación y de remitir a estos las respuestas
a las incidencias, con la información especificada en el presente convenio. El horario del
Centro de Servicios será 24x7.
El organismo usuario deberá disponer de su propio nivel 1 de atención a usuarios
para la interlocución con el Centro de Servicios de la SGAD. En ningún caso se
atenderán desde el Centro de Servicios incidencias o peticiones procedentes
directamente de usuarios finales.
Se establecen los siguientes criterios de categorización de incidencias que permitirán
ofrecer tiempos de respuesta y resolución adecuados:
– Incidencias leves: Aquellas anomalías en el funcionamiento de los servicios
proporcionados a un organismo cliente que no supongan una interrupción en la
operatividad de ese organismo, pero que puedan afectar a funciones no básicas o a su
rendimiento.
– Incidencias medias: Aquellas anomalías que supongan una interrupción parcial
significativa en la operatividad del organismo cliente.
– Incidencias graves: Aquellas anomalías que supongan una interrupción completa
en la operatividad del organismo cliente.
Se entiende por tiempo de respuesta el transcurrido desde que se recibe una
incidencia o petición en el Centro de Servicios hasta que se responde al organismo
cliente con una comunicación en la que al menos se incluirán los siguientes datos:
número de seguimiento, fecha, hora y minuto de registro, descripción breve y
categorización. El tiempo de respuesta será inferior a treinta minutos.
También se habilitará al organismo cliente para que pueda registrar sus avisos de
incidencias y peticiones directamente en la herramienta de ticketing.
Como consecuencia del registro de una incidencia o petición se iniciarán las
actuaciones necesarias para su resolución. Si la incidencia es atribuible a un mal
funcionamiento de la infraestructura de los Servicios Comunes de la SGAD, el valor
objetivo del tiempo de resolución será el siguiente en función de las distintas categorías:
– Incidencias leves: inferior a 72 horas.
– Incidencias medias: inferior a 24 horas.
– Incidencias graves: inferior a 12 horas.
cve: BOE-A-2024-26900
Verificable en https://www.boe.es
Núm. 308
