BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 161

Jueves 4 de julio de 2024

Sec. III. Pág. 83249

Prescripción 16.ª. Calidad de la prestación del servicio. Indicadores de productividad,
rendimiento y de calidad.
1. La prestación del servicio se realizará con la debida diligencia evitando retrasos
en el inicio del mismo y observando las buenas prácticas del oficio. El prestador del
servicio deberá desarrollar las operaciones de recepción de desechos generados por
buques y residuos de carga en un tiempo razonable acorde con las características del
buque, las condiciones operativas, las condiciones de clima marítimo y los puntos de
inicio y fin de la prestación del servicio, así como con las órdenes del Capitán del buque
atendido.
2. Los prestadores del servicio deberán disponer en el plazo máximo de 1 año a
partir del otorgamiento de la licencia, de una certificación de calidad ISO 9001 que
comprenda la operativa del servicio de servicio de recepción de desechos generados por
buques y residuos de carga y los indicadores recogidos en esta Prescripción, y deberán
mantenerla durante todo el periodo de vigencia de la licencia.
3. Las certificaciones de servicios, en su caso, deben estar emitidas por una
entidad acreditada a tal efecto por ENAC conforme a la norma ISO/IEC 17065.
4. En todo caso, el prestador mantendrá los estándares de calidad establecidos por
la Autoridad Portuaria en este PPP, y los respetará, con carácter de mínimos, durante el
desarrollo de las actividades comprendidas en la prestación del servicio.
5. Los indicadores de productividad, rendimiento y calidad relacionados a
continuación se computarán en periodos anuales, siendo excluidas a efectos de
valoración todas aquellas situaciones de incumplimiento que no fuesen imputables al
prestador:
a. Disponibilidad: se calculará como el cociente entre el tiempo acumulado (en
horas) en el que los medios materiales mínimos están en disposición de ser utilizados y
el tiempo total del periodo de evaluación. El indicador de disponibilidad (D) debe ser
superior al 95 %.

𝐷=

∑ 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑟𝑒𝑎𝑙 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜𝑠

=

𝑡·24·𝑛

=

t·24·n−∑ 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑓𝑢𝑒𝑟𝑎 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜
𝑡·24·𝑛

b. Impuntualidad: se calculará como el cociente entre los servicios iniciados con
retraso respecto de la hora en que debería comenzar su prestación y el total de los
servicios prestados, teniendo para ello en cuenta los tiempos de respuesta establecidos.
Este indicador debe ser inferior al 5 %.
c. Tiempo de retraso medio: se medirá el tiempo de retraso medio como el
promedio de los retrasos que se produzcan. El tiempo de retraso medio no podrá ser
superior a 30 minutos.
d. Accidentalidad: porcentaje de servicios con accidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con accidentes respecto al número de servicios
prestados. El porcentaje máximo de referencia será del 0,1 %.
e. Incidentalidad: porcentaje de servicios con incidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con incidentes y el número de servicios prestados.
El porcentaje máximo admisible será del 0,5 %.
f. Quejas y reclamaciones: número de quejas y reclamaciones recibidas. Este
indicador será el cociente entre el número de servicios con quejas o reclamaciones
contra el prestador, que sean fundadas a criterio de la Autoridad Portuaria, respecto al
número de servicios prestados. El porcentaje máximo admisible será del 3 %.

cve: BOE-A-2024-13647
Verificable en https://www.boe.es

donde t es el periodo de evaluación (en días) y n es el número de medios.