III. Otras disposiciones. MINISTERIO DE TRANSPORTES, MOVILIDAD Y AGENDA URBANA. Aeropuertos. (BOE-A-2021-15917)
Resolución de 29 de septiembre de 2021, de la Dirección General de Aviación Civil, por la que se publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 28 de septiembre de 2021, por el que se aprueba el Documento de Regulación Aeroportuaria 2022-2026.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 234
Jueves 30 de septiembre de 2021
Sec. III. Pág. 120322
Tabla Anexo 3.6. Indicador SPAX-06.- Satisfacción de los pasajeros con movilidad reducida (PMR)
SATISFACCIÓN PERCIBIDA
SPAX-06.- Satisfacción de los pasajeros con movilidad reducida (PMR)
DEFINICIÓN
Nivel de satisfacción mostrado por los pasajeros con movilidad reducida (PMR) en cuanto al servicio
de asistencia a PMR del aeropuerto, teniendo en cuenta la valoración directa de los usuarios y el
número de reclamaciones relativas al servicio.
OBJETO DEL
INDICADOR
Conocer la percepción y el grado de satisfacción de los pasajeros con movilidad reducida sobre el
servicio de asistencia a PMR.
ÁMBITO DE
APLICACIÓN
Todos los aeropuertos de la red de Aena con tráfico comercial de pasajeros.
Ratio porcentual entre la ponderación de las valoraciones de las encuestas y las reclamaciones
relativas al servicio de asistencia a PMR durante el periodo de medición y la media de las
ponderaciones de las valoraciones de encuestas y reclamaciones durante el periodo de referencia,
calculada esta media de referencia con una precisión de 1 decimal:
Dónde:
INDj: Valoración numérica obtenida de la fórmula siguiente. El valor de
no puede ser inferior a
1, de modo que, si debido al término de penalización por reclamaciones dicha cota se sobrepasa,
se deberá ajustar el resultado al valor 1.
PMRi: Valoración del servicio de atención a PMR incluido en la encuesta i, realizada
durante el periodo de medición.
ER: Nº de encuestas realizadas durante el periodo de medición.
AR: Nº de asistencias realizadas durante el periodo de medición.
REC: Nº de reclamaciones relacionadas con el servicio PMR recibidas por el aeropuerto
durante el periodo de medición.
MEDIA IND: Media aritmética de los valores numéricos IND obtenidos a lo largo de los
años del periodo de referencia (2018-2019).
MÉTRICA
Existen situaciones que, en caso de producirse, llevarán asociado el uso de otras valoraciones en
lugar de la media:
Si en alguno de los años 2018 o 2019 no se obtuvo valoración del indicador, en lugar de
la media, se considerará la valoración del año del que sí se dispone del dato.
Si tras calcular la media o valoración anual, el valor resultante es superior a 4,9, se
utilizará como referencia 4,9.
Resultado media histórica (2018-2019) > Muy bueno (4): 100%, de forma que el aeropuerto
mantenga el nivel de calidad percibido durante el periodo DORA.
INCENTIVA/
PENALIZA
Resultado media histórica (2018-2019) < Muy bueno (4): 100%+1% interanual hasta alcanzar el
valor muy bueno (4).
Sí
cve: BOE-A-2021-15917
Verificable en https://www.boe.es
NIVEL
OBJETIVO
Núm. 234
Jueves 30 de septiembre de 2021
Sec. III. Pág. 120322
Tabla Anexo 3.6. Indicador SPAX-06.- Satisfacción de los pasajeros con movilidad reducida (PMR)
SATISFACCIÓN PERCIBIDA
SPAX-06.- Satisfacción de los pasajeros con movilidad reducida (PMR)
DEFINICIÓN
Nivel de satisfacción mostrado por los pasajeros con movilidad reducida (PMR) en cuanto al servicio
de asistencia a PMR del aeropuerto, teniendo en cuenta la valoración directa de los usuarios y el
número de reclamaciones relativas al servicio.
OBJETO DEL
INDICADOR
Conocer la percepción y el grado de satisfacción de los pasajeros con movilidad reducida sobre el
servicio de asistencia a PMR.
ÁMBITO DE
APLICACIÓN
Todos los aeropuertos de la red de Aena con tráfico comercial de pasajeros.
Ratio porcentual entre la ponderación de las valoraciones de las encuestas y las reclamaciones
relativas al servicio de asistencia a PMR durante el periodo de medición y la media de las
ponderaciones de las valoraciones de encuestas y reclamaciones durante el periodo de referencia,
calculada esta media de referencia con una precisión de 1 decimal:
Dónde:
INDj: Valoración numérica obtenida de la fórmula siguiente. El valor de
no puede ser inferior a
1, de modo que, si debido al término de penalización por reclamaciones dicha cota se sobrepasa,
se deberá ajustar el resultado al valor 1.
PMRi: Valoración del servicio de atención a PMR incluido en la encuesta i, realizada
durante el periodo de medición.
ER: Nº de encuestas realizadas durante el periodo de medición.
AR: Nº de asistencias realizadas durante el periodo de medición.
REC: Nº de reclamaciones relacionadas con el servicio PMR recibidas por el aeropuerto
durante el periodo de medición.
MEDIA IND: Media aritmética de los valores numéricos IND obtenidos a lo largo de los
años del periodo de referencia (2018-2019).
MÉTRICA
Existen situaciones que, en caso de producirse, llevarán asociado el uso de otras valoraciones en
lugar de la media:
Si en alguno de los años 2018 o 2019 no se obtuvo valoración del indicador, en lugar de
la media, se considerará la valoración del año del que sí se dispone del dato.
Si tras calcular la media o valoración anual, el valor resultante es superior a 4,9, se
utilizará como referencia 4,9.
Resultado media histórica (2018-2019) > Muy bueno (4): 100%, de forma que el aeropuerto
mantenga el nivel de calidad percibido durante el periodo DORA.
INCENTIVA/
PENALIZA
Resultado media histórica (2018-2019) < Muy bueno (4): 100%+1% interanual hasta alcanzar el
valor muy bueno (4).
Sí
cve: BOE-A-2021-15917
Verificable en https://www.boe.es
NIVEL
OBJETIVO
