BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 234

Jueves 30 de septiembre de 2021

Sec. III. Pág. 120316

Tabla Anexo 3.3. Indicador SPAX-03.- Satisfacción de los pasajeros con la orientación en el
aeropuerto
SATISFACCIÓN PERCIBIDA
SPAX-03.- Satisfacción de los pasajeros con la orientación en el aeropuerto
Nivel de satisfacción mostrado por los pasajeros respecto a la orientación en el aeropuerto,
DEFINICIÓN

OBJETO DEL
INDICADOR

valorando aspectos como la información relativa a los vuelos, la facilidad para encontrar su camino
(efectividad de la señalización) y la amabilidad del personal del aeropuerto.
Conocer la percepción y el grado de satisfacción de los pasajeros sobre la facilidad para orientarse
y encontrar su camino en el edificio terminal, sobre la cordialidad del personal de los distintos
colectivos que trabajan en el aeropuerto y sobre la información acerca de los vuelos que proporciona
el gestor aeroportuario a través de pantallas y paneles o puntos de información al pasajero.

ÁMBITO DE
APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena con tráfico comercial de pasajeros.
Aeropuertos con tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales36
Ratio porcentual entre la ponderación de las valoraciones de los ítems 17.- “Ease of finding your
way through airport” (58%), 18.- “Flight information screens” (17%) y 21.- “Courtesy, helpfulness of
airport staff” (25%) en los resultados del programa ASQ durante el periodo de medición y la media
de las ponderaciones de las valoraciones de dichos ítems en el aeropuerto durante el periodo de
referencia, calculada esta media de referencia con una precisión de 1 decimal:

Dónde:
EFW: Valoración del ítem “Ease of finding your way through airport” durante el periodo de
medición.



FIS: Valoración del ítem “Flight information screens” durante el periodo de medición.



CHA: Valoración del ítem “Courtesy, helpfulness of airport staff” durante el periodo de
medición.



EFWref: Media de las valoraciones anuales del ítem “Ease of finding your way through
airport” durante el periodo de referencia (2018-2019).



FISref: Media de las valoraciones anuales del ítem “Flight information screens” durante el
periodo de referencia (2018-2019).



CHAref: Media de las valoraciones anuales del ítem “Courtesy, helpfulness of airport staff”
durante el periodo de referencia (2018-2019).

Aeropuertos con tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales37
En el caso de que se realicen encuestas en el aeropuerto, y de que en ellas se hagan preguntas
relativas a la orientación en el aeropuerto, se utilizarán los resultados de éstas para el cálculo del
indicador. Como mínimo se realizarán 1000 encuestas al año (o se encuestará al 5% de pasajeros
si hay menos de 20.000 pasajeros al año en el periodo de 2018-2019). En el caso en el que no se
realicen encuestas de este tipo, se medirá a partir de las contestaciones a unas preguntas relativas
a las medidas disponibles para la orientación de los pasajeros en la terminal, el número de
reclamaciones relativas a la orientación interpuestas en el aeropuerto por pasajeros, el número de
pasajeros en el año en curso y el incremento de pasajeros en relación con el año de referencia.
El cálculo del indicador se hará a partir de la siguiente fórmula:

Siendo VOref=3,80.
Modelo con encuestas
Se calcula VO como la media aritmética de las preguntas relativas a orientación.
Modelo sin encuestas

cve: BOE-A-2021-15917
Verificable en https://www.boe.es

MÉTRICA

