BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 81

Lunes 5 de abril de 2021

Sec. III. Pág. 38517

4. En todo caso, el prestador mantendrá los estándares de calidad establecidos por
la Autoridad Portuaria en este PPP, y los respetará, con carácter de mínimos, durante el
desarrollo de las actividades comprendidas en la prestación del servicio.
5. Los indicadores de productividad, rendimiento y calidad relacionados a
continuación se computarán en periodos anuales, siendo excluidas a efectos de
valoración todas aquellas situaciones de incumplimiento que no fuesen imputables al
prestador, quien deberá aportar datos suficientes para la determinación de las
responsabilidades a que hubiera lugar teniendo en cuenta otras administraciones según
competencias (Administración Marítima etc.):
a) Disponibilidad: se calculará como el cociente entre el tiempo acumulado (en
horas) en el que los remolcadores están en disposición de ser utilizados y el tiempo total
del periodo de evaluación. El indicador de disponibilidad (D) debe ser superior al:

D=

∑ Tiempo real disponible por remolcador
=
t · 24 · n
=

t · 24 · n – ∑ Tiempo fuera de servicio
t · 24 · n

b) Impuntualidad: se calculará como el cociente entre los servicios iniciados con
retraso respecto de la hora en que debería comenzar su prestación y el total de los
servicios prestados, teniendo para ello en cuenta los tiempos de respuesta establecidos.
El indicador de Impuntualidad debe ser inferior al 1 % y se evaluará para el conjunto de
puertos de la Autoridad Portuaria.
c) Tiempo de retraso medio: se medirá el tiempo de retraso medio como el
promedio de los retrasos que se produzcan. El tiempo de retraso medio no podrá ser
superior a treinta minutos y se evaluará para el conjunto de puertos de la Autoridad
Portuaria.
d) Accidentalidad: porcentaje de servicios con accidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con accidentes respecto al número de servicios
prestados. El porcentaje máximo de referencia será del 0.1 % y se evaluará para el
conjunto de puertos de la Autoridad Portuaria.
e) Incidentalidad: porcentaje de servicios con incidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con incidentes y el número de servicios prestados.
El porcentaje máximo admisible será del 1 % y se evaluará para el conjunto de puertos
de la Autoridad Portuaria.
f) Quejas y reclamaciones: número de quejas y reclamaciones recibidas. Este
indicador será el cociente entre el número de servicios con quejas o reclamaciones
contra el prestador, que sean fundadas a criterio de la Autoridad Portuaria, respecto al
número de servicios prestados. El porcentaje máximo admisible será del 3 % y se
evaluará para el conjunto de puertos de la Autoridad Portuaria.
g) Tiempo medio de respuesta a reclamaciones: promedio entre la diferencia de la
fecha de presentación de la reclamación y la fecha de respuesta a la misma. El indicador
de tiempo medio de respuesta a reclamaciones debe ser inferior a diez (10) días.
6. Los indicadores anteriores se evaluarán para cada prestador de forma
independiente.
7. El incumplimiento de los indicadores anteriores dará lugar a la aplicación de las
penalizaciones establecidas en el presente PPP. Asimismo, su reiterado incumplimiento
podrá dar lugar a la extinción de la licencia, sin perjuicio de los efectos que pudieran
derivarse de dichos incumplimientos.

cve: BOE-A-2021-5309
Verificable en https://www.boe.es

donde t es el periodo de evaluación (en días) y n es el número de remolcadores.
El indicador de disponibilidad (D) debe ser superior al 95 %.