BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Jueves 1 de abril de 2021

Sec. III. Pág. 37775

4. En todo caso, el prestador mantendrá los estándares de calidad establecidos por
la Autoridad Portuaria en este PPP, y los respetará, con carácter de mínimos, durante el
desarrollo de las actividades comprendidas en la prestación del servicio.
5. Los indicadores de productividad, rendimiento y calidad relacionados a
continuación se computarán en periodos trimestrales, siendo excluidas a efectos de
valoración todas aquellas situaciones de incumplimiento que no fuesen imputables al
prestador, quien deberá aportar datos suficientes para la determinación de las
responsabilidades a que hubiera lugar teniendo en cuenta otras administraciones según
competencias (Administración Marítima etc.):
a) Disponibilidad de los medios humanos y materiales: Se evaluará el tiempo en
que los medios humanos o materiales adscritos al servicio están disponibles para prestar
el mismo o lo están prestando. La disponibilidad se medirá por separado para cada
actividad integrante del servicio. Se calculará como el cociente entre el tiempo
acumulado (en horas) en el que los medios se encuentran en disposición de realizar el
servicio y el tiempo total del periodo de evaluación. El indicador de disponibilidad (D)
debe ser superior al 95 %.

D=(∑Tiempo real disponible por actividad )/ tx24=(tx24−∑Tiempo fuera de servicio)/ tx24
Donde t es el periodo de evaluación en días.
b) Impuntualidad: Se evaluará el porcentaje de servicios solicitados iniciados con
un retraso superior a 15 minutos respecto de la hora en que debería comenzar la
prestación del servicio de acuerdo con las previsiones del pliego. El indicador de
Impuntualidad debe ser inferior al 10%.
c) Tiempo de retraso medio: Se medirá el tiempo de retraso medio como el
promedio de los retrasos que se produzcan. El tiempo de retraso medio no podrá ser
superior a 30 minutos.
d) Accidentalidad: porcentaje de servicios con accidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con accidentes respecto al número de servicios
prestados. El porcentaje máximo de referencia será del 0,1%.
e) Incidentalidad: Se evaluará el porcentaje de operaciones libre de cualquier
incidencia en el servicio. El indicador de incidentalidad debe ser inferior al 0,5%.
f) Quejas y reclamaciones: Se evaluará el número de reclamaciones y quejas por
prestación del servicio. El porcentaje máximo admisible será del 5%.
g) Tiempo medio de respuesta a reclamaciones: promedio entre la diferencia de la
fecha de presentación de la reclamación y la fecha de respuesta a la misma. El Indicador
de Tiempo medio de respuesta a reclamaciones debe ser inferior a 15 días naturales.
h) Productividad y rendimiento de los servicios: Se medirá el número de pasajeros
con un tiempo de espera prolongado en las líneas de screening de la terminal. El valor
máximo admisible para este indicador será, en el caso de cruceros en tránsito, de 30
minutos en horario punta (13:00 a 15:00, y en todo caso dos horas antes de la hora de
salida prevista del buque), y de 15 minutos en horario valle (resto de horarios de
estancia), y de 45 minutos en el caso del pasaje de crucero de puerto base. El cómputo
de estos tiempos se iniciará desde la hora de acceso de los pasajeros a las líneas de
screening. El porcentaje máximo admisible para este indicador será de un 1% de
pasajeros atendidos con un tiempo de espera prolongado, sobre el total de pasajeros
atendidos.
Cada uno de estos indicadores se evaluarán para cada uno de los tres niveles
existentes de protección portuaria.
6. Los indicadores anteriores se evaluarán para cada prestador de forma
independiente.

cve: BOE-A-2021-5201
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Núm. 78