BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Sábado 28 de diciembre de 2024

Sec. III. Pág. 185351

ANEXO I
Condiciones del soporte técnico a usuarios del servicio NEDAES que observará
la SGAD en cumplimiento del presente convenio
Se entiende por instalación de NEDAES el conjunto de componentes de software
que constituyen dicho sistema informático, instalado y en funcionamiento sobre la
plataforma informática del OAPN, junto con los datos que son objeto de tratamiento por
el aplicativo.
Se entiende por preparación de versiones la elaboración de nuevas entregas
parciales o totales de la aplicación que contengan el conjunto de modificaciones,
adaptaciones o nuevos componentes incorporados a la aplicación cuyos destinatarios
finales serán los Centros Usuarios.
Se prestarán los siguientes servicios:
– El tratamiento de los avisos de incidencias y solicitudes procedentes del Centro
Usuario. En la realización de esta actividad, será necesario el diagnóstico de la
necesidad de nuevas mejoras en el aplicativo, de determinar si hay que efectuar una
actuación correctiva o simplemente de datos u operativas incorrectas llevadas a cabo por
el Centro Usuario. Este último caso no será considerado como una incidencia, sino como
un uso no apropiado del servicio por parte del Centro Usuario, por lo que la resolución
corresponderá a dicho Centro Usuario, con asesoramiento por parte de la SGAD, si
fuese necesario. En los demás casos, se canalizará la resolución y/o tratamiento de la
incidencia para desencadenar las actuaciones de asistencia técnica, mejora, desarrollo
adaptativo o correctivo necesario, siguiendo las directrices y criterios de prioridad que
establezca la SGAD.
– La comunicación al Centro Usuario, dentro del tiempo de respuesta especificado
en el presente convenio, de la valoración de la incidencia y del tiempo de resolución
previsto.
– La preparación de nuevas versiones de la aplicación que contengan el conjunto de
modificaciones, adaptaciones o nuevos componentes incorporados a la aplicación.
Para el cumplimiento de estas obligaciones, existirá un Centro de Soporte de
NEDAES, que será habilitado en la forma en que determine la SGAD y que será el
encargado de recibir las comunicaciones de incidencias de los Centros Usuarios y de
remitir a estos las respuestas a dichas incidencias, con la información especificada en el
presente convenio.
El personal informático del Centro Usuario, cuando utilice el Centro de Soporte de
NEDAES, se asegurará de no enviar datos personales vinculados a las incidencias.
El personal informático del Centro Usuario, o bien quien/quienes éste determine, se
encargará del primer nivel de soporte para sus propios usuarios de acuerdo con lo
establecido en la cláusula quinta.
Se entiende por tiempo de respuesta el transcurrido desde que se recibe una
solicitud en el Centro de Soporte de NEDAES, hasta que se responde al Centro Usuario
con una comunicación en la que, al menos se incluirán los siguientes datos:
– Número de solicitud.
– Datos de contacto del usuario que realiza la incidencia.
– Fecha y hora y minuto de entrada de la incidencia.
– Descripción breve de la solicitud.
– Calificación del nivel de severidad de la incidencia asignado por la SGAD, en el
caso de que la solicitud de soporte sea una incidencia atribuible al mal funcionamiento
de la aplicación.
– Respuesta en su caso constitutiva de solución a la solicitud, en el caso de que
trate de una consulta.
– Acuse de recibo de la solicitud en el caso de que se trate de una petición. En el
caso de incidencias notificadas por el Centro Usuario que sean atribuibles a un mal

cve: BOE-A-2024-27368
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Núm. 313