BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 33

Miércoles 7 de febrero de 2024

Sec. I. Pág. 14572

I. DISPOSICIONES GENERALES

MINISTERIO DE HACIENDA
Orden HAC/89/2024, de 1 de febrero, por la que se modifica la Orden
PRE/3581/2007, de 10 de diciembre, por la que se establecen los
departamentos de la Agencia Estatal de Administración Tributaria y se les
atribuyen funciones y competencias, y la Orden de 2 de junio de 1994, por la
que se desarrolla la estructura de la Agencia Estatal de Administración
Tributaria.

La Agencia Tributaria se encuentra en proceso de desarrollo e implantación de un
nuevo modelo de información y asistencia cuyas líneas estratégicas se han plasmado en
la Adenda 2023 del Plan Estratégico de la Agencia Tributaria 2020-2023. Este nuevo
modelo pretende integrar todos los canales existentes –presencial, telefónico y
telemático– mediante la vertebración de una coordinación entre los servicios de
asistencia presenciales y no presenciales diseminados por todo el territorio nacional y las
Administraciones de asistencia Digital Integral.
La finalidad del modelo es que la mayoría de los servicios se presten por todos los
canales, tratando de facilitar que sea el ciudadano quien decida la modalidad por la que
quiere ser atendido, empatizando por tanto con la situación particular del contribuyente,
facilitando y simplificando el acceso a los servicios de la Agencia Tributaria. También se
contempla en la Adenda del Plan Estratégico antes citada la potenciación y mejora de la
atención presencial a las personas mayores, o a las personas que puedan verse
afectadas por la denominada brecha digital.
En cuanto a las labores de información y asistencia prestadas mediante atención
telefónica, se unifica su prestación mediante el impulso de un único servicio centralizado
que integrará todos los que se prestaban hasta ahora, estratificando los niveles de
asistencia y mejorando las herramientas utilizadas, los sistemas de identificación y
autenticación y la calidad de la información suministrada.
La coordinación de estas funciones de información y asistencia y el objetivo de
avanzar hacia un modelo de prestación de los servicios no presenciales homogéneo y
multiárea aconsejan el establecimiento de un sistema de gobernanza en diversos
niveles.
Mediante la modificación de la Orden PRE/3581/2007 se detallan las funciones de
información y asistencia que corresponden a los Departamentos de Gestión Tributaria,
Recaudación y Aduanas e Impuestos Especiales y mediante la modificación de la Orden
de 2 de junio de 1994, dichas funciones se coordinan desde el Servicio de Planificación y
Relaciones Institucionales en cuanto a los elementos comunes a dichas áreas.
Por otro lado, se aprovecha la modificación de esta última orden para que la
denominación de determinadas Subdirecciones Generales del Servicio de Planificación y
Relaciones Institucionales refleje de forma adecuada las funciones que desempeñan,
realizándose un cambio de denominación de las mismas.
El contenido de esta orden se ajusta a los principios de buena regulación
contemplados en el artículo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento
Administrativo Común de las Administraciones Públicas. Se cumple con los principios de
necesidad y eficacia, al resultar necesario detallar las funciones de información y
asistencia que corresponden a los Departamentos de Gestión Tributaria, Recaudación y
Aduanas e Impuestos Especiales, de manera que dichas funciones se coordinen desde
el Servicio de Planificación y Relaciones Institucionales, en cuanto a los elementos
comunes a dichas áreas, para conseguir una mayor eficiencia en sus actuaciones
considerando la evolución tecnológica y las mejoras organizativas que esta permite.

cve: BOE-A-2024-2250
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