BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 285

Miércoles 29 de noviembre de 2023

Sec. III. Pág. 158945

b. Impuntualidad: se calculará como el cociente entre los servicios iniciados con
retraso y el total de los servicios prestados, teniendo para ello en cuenta los tiempos de
respuesta establecidos. El indicador de Impuntualidad debe ser inferior al 2%.
c. Tiempo de retraso medio: se medirá el tiempo de retraso medio como el
promedio de los retrasos que se produzcan. El tiempo de retraso medio no podrá ser
superior a 15 minutos.
d. Accidentalidad: porcentaje de servicios con accidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con accidentes respecto al número de servicios
prestados. El porcentaje máximo de referencia será del 0,1%.
e. Incidentalidad: porcentaje de servicios con incidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con incidentes y el número de servicios prestados.
El porcentaje máximo admisible será del 2%.
f. Tiempo medio de respuesta a reclamaciones: promedio entre la diferencia de la
fecha de presentación de la reclamación y la fecha de respuesta a la misma. El Indicador
de Tiempo medio de respuesta a reclamaciones debe ser inferior a 15 días.
4. Los indicadores anteriores se evaluarán para cada prestador de forma
independiente.
5. El incumplimiento de los indicadores anteriores dará lugar a la aplicación de las
penalizaciones establecidas en el presente PPP. Su reiterado incumplimiento podrá dar
lugar a la extinción de la licencia, sin perjuicio de los efectos que pudieran derivarse de
dichos incumplimientos.
6. Se registrará adicionalmente el indicador correspondiente a la Congestión. El
indicador de Congestión debe ser inferior al 5 %. Los prestadores no serán penalizados
por el incumplimiento de este indicador.
7. En caso de que durante la prestación del servicio se produzca una demora en el
inicio del servicio o se reciban reclamaciones o quejas por la prestación insuficiente, se
deberán registrar las causas que han provocado las desviaciones, para conocimiento de
la Autoridad Portuaria.
8. El prestador deberá contemplar la medición y seguimiento de dichos indicadores
en su sistema de calidad, así como registrar los indicadores en las plataformas
informáticas que al efecto se pongan a disposición por la Autoridad Portuaria, en los
plazos que ésta determine.
Prescripción 17.ª

Información general.

1. El prestador del servicio deberá facilitar a la Autoridad Portuaria la información
detallada que esta precise para ejercer su responsabilidad de control sobre la correcta
prestación del servicio, de forma que pueda verificar el cumplimiento del TRLPEMM y de
este PPP. Esta información deberá facilitarse en el formato y por los medios establecidos
por la Autoridad Portuaria. Los prestadores aportarán la información que se solicite a
través de los sistemas que se pongan a disposición para el envío de dicha información,
SIGEIN o el que lo sustituya.
2. El prestador del servicio presentará cuando sea requerido un informe detallado
sobre la prestación del servicio, que será presentado en el plazo de 15 días.
3. La Autoridad Portuaria respetará el carácter confidencial de la información
suministrada, siendo esta solicitada a los prestadores de forma transparente y no
discriminatoria conforme a lo establecido en la ley 19/2013 de 9 de diciembre, de
transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, así como en la Ley
Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de
los Derechos Digitales.

cve: BOE-A-2023-24377
Verificable en https://www.boe.es

a.

Suministro de información a la Autoridad Portuaria.